課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：高穎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)七項目
1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀
2、酒店前廳入住接待服務(wù)禮儀
3、客房服務(wù)禮儀
4、餐飲服務(wù)禮儀
5、宴會部會議服務(wù)禮儀
6、酒店對外商務(wù)禮儀
7、康樂部通用服務(wù)禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)容定制
1、首次培訓(xùn)
2、數(shù)次培訓(xùn)
3、暗訪調(diào)查與后期跟蹤
三、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)七項目
1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀（全員參加，通用禮儀）
儀表禮儀：
面部修飾禮儀（女員工化妝實操訓(xùn)練，每人需準備化妝品）
頭發(fā)修飾禮儀（女員工需準備發(fā)網(wǎng)，皮筋，梳子，發(fā)泥）
手部修飾禮儀（指甲刀）
服飾禮儀（全員穿著統(tǒng)一工裝）
崗前儀容儀表檢查（人手一份內(nèi)容，需背下來）
見面常用禮儀：（以下內(nèi)容需要大的培訓(xùn)場地）
面對客人站姿標準：女謙和式、男溫和式一站姿。
總臺服務(wù)標準坐姿：主動起身、主動微笑、主動詢問。
自然友好的表情：發(fā)自內(nèi)心的笑容、熱情友好的目光、眼神致意禮、注視禮儀（每人人帶一面鏡子，化妝鏡即可）
接待引領(lǐng)手勢：指導(dǎo)填單、遞接物品（現(xiàn)金、銀行卡、房卡）、引領(lǐng)客房、指示方向等。
其它：鞠躬禮（長3-5米的繩子）、蹲姿、走姿（A4紙張，人手一張）
服務(wù)意識與服務(wù)距離把握：服務(wù)價值、距離有度，有需要時有服務(wù)，無需要時無打擾。
2、酒店前廳入住接待服務(wù)禮儀
參訓(xùn)人員:
大堂經(jīng)理、話務(wù)員、商務(wù)中心服務(wù)員、停車保安、門童、行李員、接機員、禮賓員
總臺接待服務(wù)規(guī)范：住宿預(yù)訂、接待入住、離店結(jié)帳、回答問詢。
遞物服務(wù)禮儀（道具：房卡、餐券、文件、單據(jù)）
結(jié)賬服務(wù)禮儀（道具：POS機、銀行卡、現(xiàn)金等）
話務(wù)總機服務(wù)標準：規(guī)范接聽、認真記錄、準確轉(zhuǎn)接、禮貌掛機、叫醒服務(wù)等
前廳入住待客服務(wù)標準：接站（車站或機場）服務(wù)禮儀、乘車服務(wù)禮儀、門童和行李員引導(dǎo)車輛服務(wù)禮儀、客人下車服務(wù)禮儀、進出客房服務(wù)禮儀、禮賓員（金鑰匙）、遇客服務(wù)禮儀、委托代辦服務(wù)禮儀、入住接待服務(wù)禮儀、打印、復(fù)印服務(wù)禮儀
提升服務(wù)細節(jié)及崗位服務(wù)禁忌：心態(tài)、情緒、文明用語和禁忌用語、對客禮貌等。
大堂值班經(jīng)理：呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、處理緊急情況禮儀
保安：酒店門口工作標準、消控室工作標準、電梯困人工作標準、員工通道工作標準、酒店安全檢查工作標準、消防設(shè)施使用工作標準
3、客房服務(wù)禮儀（實操為主，實景練習(xí)）
參訓(xùn)人員：
客房樓層接待員、客房服務(wù)員、維修工程部人員、保潔人員
服務(wù)人員儀態(tài)：面對客人問詢時的站姿標準和得體的手勢，發(fā)自內(nèi)心的笑容、熱情友好的目光、進入客房內(nèi)服務(wù)與客人溝通的語言標準及文明用語的使用 。
樓層接待服務(wù)規(guī)范：提前安排、工作到位、引客進房、適當介紹、退房檢查。
房務(wù)中心服務(wù)規(guī)范：接聽規(guī)范、認真記錄、通知到位、及時回訪。
客房日常服務(wù)規(guī)范：衛(wèi)生清潔服務(wù)、離店查房、協(xié)助退房、住客物品遺失處理
客房維修禮儀：提前告知、說明理由、預(yù)知感受、真誠致歉、及時取得諒解。
其他服務(wù)規(guī)范：特殊情況處理、主動問候、及時服務(wù)、禮貌送達。
滿足客人需求服務(wù)禮儀、重要客人飲品服務(wù)禮儀、探訪生病客人禮儀面對批評指責(zé)應(yīng)有的態(tài)度和得體處理方式、房內(nèi)物品使用或損壞賠償、訪客接待禮儀、租借用品服務(wù)禮儀、擦皮鞋、洗衣服務(wù)禮儀
公共區(qū)域：衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀、清潔服務(wù)禮儀、清潔設(shè)備使用禮儀
4、餐飲服務(wù)禮儀
中餐服務(wù)禮儀：領(lǐng)位員、迎送服務(wù)禮儀、安排就餐座位服務(wù)禮儀、遞送菜單服務(wù)禮儀、中餐服務(wù)員、鋪口布服務(wù)禮儀、斟茶服務(wù)禮儀、點菜、介紹菜品服務(wù)禮儀、上菜、擺菜、分菜服務(wù)禮儀、撤盤、更換骨碟服務(wù)禮儀、斟酒服務(wù)禮儀、更換煙灰缸、香煙服務(wù)禮儀、小毛巾服務(wù)禮儀、結(jié)賬服務(wù)禮儀、傳菜服務(wù)禮儀、送餐服務(wù)禮儀
西餐服務(wù)禮儀：點菜、酒水、席間服務(wù)、撤盤、送餐服務(wù)禮儀、廚師明檔制作服務(wù)禮儀、預(yù)訂服務(wù)禮儀、預(yù)訂員推銷菜品服務(wù)禮儀
其他服務(wù)：自助餐宴會服務(wù)禮儀、咖啡廳、音樂茶吧、酒吧
5、宴會部會議服務(wù)禮儀
會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀、迎接貴賓接見與會見服務(wù)禮儀
會議布置標準：桌套、桌裙、椅套標準、會議工具盒標準
貴賓休息室布置標準、劇院式會議室布置標準、回字形式會議室布置標準、課桌式會議室布置標準、U形式會議室布置標準、董事會會議室布置標準
會議服務(wù)禮儀：敬茶服務(wù)禮儀 、倒水續(xù)水服務(wù)禮儀、茶歇服務(wù)禮儀：
衣帽間服務(wù)禮儀
6、酒店對外商務(wù)禮儀
參訓(xùn)人員：銷售部、人力資源部、大堂經(jīng)理、管理層人員
客戶接待標準流程（握手、介紹、名片、引導(dǎo)、入座、奉茶）
客戶拜訪標準接待流程（乘車、通訊、商務(wù)宴請、饋贈禮儀）
HR：應(yīng)聘流程、入職流程、離職手續(xù)、儀容儀表
酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)
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