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客戶服務(wù)客訴處理

第一單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個(gè)層面
二、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R
三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務(wù)技巧
一、看的技巧
（一）如何觀察顧客？
1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速
討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？
3、觀察顧客要求感情投入
（二）預(yù)測(cè)顧客的需求
1、顧客有五種類(lèi)型的需求
2、了解你的客戶
3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
二、聽(tīng)的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？
2、傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧
3、聽(tīng)的三部曲
4、聽(tīng)的層次
5、傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1、初次見(jiàn)面，你會(huì)喜歡怎樣的人？
2、微笑的作用
3、游戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱
4、迷人的微笑是練出來(lái)的
5、誰(shuí)偷走了你的微笑
6、微笑服務(wù)的魅力
7、恰當(dāng)?shù)奈⑿?hellip;…
四、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
1、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
2、案例：開(kāi)放式和封閉式
3、“說(shuō)”的時(shí)候的注意事項(xiàng)
4、“FAB”法引導(dǎo)顧客
5、常用服務(wù)用語(yǔ)
6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
1、身體姿勢(shì)和動(dòng)作
2、整體行為模式
3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作？
4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金
1、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
2、客戶希望**投訴獲得什么
3、客戶投訴的五大價(jià)值
4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br /> 二：對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效六步驟
1、處理客戶投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄
充分道歉、表達(dá)意愿
收集信息、了解問(wèn)題
承擔(dān)責(zé)任、提出方案
鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商
承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)
五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素
銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品
創(chuàng)造良好環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧

客戶服務(wù)客訴處理