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服務營銷力培訓

課程背景：
在服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高，我國服務業(yè)對GDP的增長貢獻占
比近半，專家認為，這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)
整政策不斷推進的結(jié)果，標志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務化”時代。
當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務升級、服務轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大
趨勢、大背景下，中國銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客
戶體驗為核心”的資源配置和新型管理策略，進行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場和客戶
最廣泛的認可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統(tǒng)一體，銀行離不開客戶，客戶也不能
沒有銀行。但就個體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。
因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關(guān)重要。而如果不講究服務，不講究策
略，銀行的業(yè)務經(jīng)營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何提升客戶體驗？如何
做到服務創(chuàng)新？如何擴大服務邊界，建立嫁接思維？如何通過系統(tǒng)服務化和建立系統(tǒng)化
服務思維？如何為客戶制定專屬的服務策略？等等，這些將是銀行業(yè)競爭中取勝的關(guān)鍵
因素，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。

授課對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財富中心主任、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點負責人

課程大綱：
開篇：服務力就是營銷力
1.中國服務經(jīng)濟的新紀元
2.從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
3.服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
4.招商銀行20年服務歷程紀實
5.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設(shè)置網(wǎng)點中的激勵因子
2）節(jié)日軸；時間軸；系統(tǒng)軸的激勵因子設(shè)計
二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：*運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、建立“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
四、銀行完美服務風暴
1.銀行服務難題研討
2.銀行完美服務設(shè)計研討

服務營銷力培訓