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業(yè)務經(jīng)理管理培訓

課程大綱：
第一單元：銀行業(yè)務經(jīng)理的角色定位
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報
3、客戶體驗過程的每一個瞬間—業(yè)務經(jīng)理起到的重要作用！
4、銀行業(yè)務經(jīng)理的角色定位
5、業(yè)務經(jīng)理的七項素養(yǎng)
第二單元：業(yè)務經(jīng)理的核心管理能力提升
1、高效時間掌控
1）時間不夠用的原因
2）事務管理矩陣圖
3）佳的時間分配方法
4）消滅時間浪費的方法
5）時間管理的常用工具
2、下屬的激勵與輔導
1）“激勵”的現(xiàn)狀
2）員工現(xiàn)狀分析
3）影響員工績效的兩個關鍵因素
4）激勵緣何失效？
5）員工需要激勵時的9個信號
6）激勵――不再鈔票為王
7）不花錢激勵下屬的方式
8）樹立正確的管理風格
9）不同性格下屬的針對型輔導技巧
3、有效處理人際沖突
1）沖突的概念
2）工作上沖突的根源
3）五種沖突處理方式
4）化解沖突的原則和步驟
5）沖突管理的應用
4、高效授權技巧
1）授權概念
2）授權的好處
3）不授權的原因
4）授權的原則
5）授權時應注意的問題
6）授權的程序
5、如何提升領導力？
1）領導力模型
2）領導力提升思路與技巧
3）"爬升金字塔"與*原理
4）領導風格
測試：你的領導風格怎樣
6、建立高效的團隊
1）大雁的啟示
2）建立團隊的好處
3）管理不同個性的人
第三單元：銀行業(yè)務經(jīng)理營業(yè)廳現(xiàn)場管理之道
1、理解現(xiàn)場管理
2、現(xiàn)場管理的技巧
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
4、營業(yè)廳設備的管理
5、現(xiàn)場事件管理
第四單元：銀行業(yè)務經(jīng)理現(xiàn)場危機與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施
2、客戶問題及投訴管理的九對策
1）息事寧人策略
2）巧妙借力策略
3）黑白臉配合策略
4）上級權利策略
5）丟車保帥策略
6）威逼利誘策略
7）農(nóng)村包圍城市策略
8）攻心為上策略9）巧妙訴苦策略
3、客戶問題管理與解決中的細節(jié)處理
1）語言細節(jié)
2）行為細節(jié)
4、客戶問題與投訴解決中的溝通技巧
1）投訴溝通三大核心要素
2）投訴溝通八大原則
3）投訴溝通的六大狀態(tài)同步
4）投訴溝通技巧運用
第五單元：銀行業(yè)務經(jīng)理的營銷技巧
1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
1)貴賓客戶的類型及應對策略
2)貴賓客戶銷售流程
3)如何對現(xiàn)有目標客戶進行挖潛和營銷
4)如何與客戶建立長久聯(lián)系與往來
5)如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
6)如何開展貴賓客戶活動營銷
7)在活動中如何建立與客戶之間溝通并開展下一步聯(lián)系
8)如何在初次見面時留下貴賓客戶的聯(lián)系方式
9)掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結束
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟；
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項；
3）提出解決方案（FAB）；
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號；
5）提出購買建議（解決方案）；
3、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶七種常見的抗拒種類；
2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
3）解除抗拒點的成交話術設計思路；
4）解除抗拒點原則；
5）解除客戶抗拒的技巧；
6）處理抗拒點（異議）的步驟；
7）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
8）如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
9）成交為什么成交：成交技巧及注意事項；實戰(zhàn)訓練；
4、業(yè)務經(jīng)理營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
1)溝通的信念
2)溝通的策略
3)說話的技巧
4)溝通三要素
5)溝通技巧之聆聽
6)溝通技巧之贊美
7)溝通技巧之發(fā)問
8)設計問題的原則
9)問題類型實例
10)分清貴賓客戶類型，確定溝通策略
第六單元：業(yè)務經(jīng)理有效服務提升
1、服務流程中四個階段的把握
1)接待---服務形象及**印象
2)理解---感同身受及需求判斷
3)幫助---提供解決方案及超越期望
4)留住---制造差異化及后續(xù)維護
 2、服務過程中有效利用客戶右腦決策
1)打動客戶右腦的感性思維
2)利用服務中15個打動客戶的要素
3)服務中的客戶心理引導
3、扮演服務中的顧問角色
1)服務中顧問形象的樹立
2)服務中顧問及講師角色的重要性
3)成為顧問的關鍵點
4)顧問型的銷售策略
第七單元：業(yè)務經(jīng)理高效執(zhí)行力提升
1、什么是執(zhí)行力？
2、為什么執(zhí)行難？
3、如何解決執(zhí)行難
-塑造執(zhí)行文化：執(zhí)行基因
-制度執(zhí)行的三化原則
-培養(yǎng)執(zhí)行人才
4、執(zhí)行力塑造的“3E”原則
5、銀行企業(yè)的執(zhí)行關鍵點：檢查與獎勵
-人們不會做你希望的，只會做你檢查的
-世界上偉大的管理原則就是：人們會去做受到獎勵的事情。
后課程總結與學員交流 

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