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售后服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱：
一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響
1. 轉(zhuǎn)型時期下各大銀行間的競爭態(tài)勢
1、1 各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢
——導(dǎo)入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）
——導(dǎo)入不同類銀行間的競爭案例
1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析
1、3公司客戶的要求起來越高：
——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性
1、4如何有效地應(yīng)對行業(yè)間的競爭與公司客戶的要求？
1、4 論點：核心競爭力的建立是當(dāng)務(wù)之急；
1、5 論據(jù)：如何建立核心的競爭策略
1、6總結(jié)論點：核心競爭能力之一客戶關(guān)系管理
2. 銀行公司客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思
2、1 目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、售后服務(wù)經(jīng)理管理角色重新定位
1、從營銷型、專業(yè)型營銷管理者向服務(wù)型營銷管理者轉(zhuǎn)變
3、服務(wù)型營銷管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、服務(wù)型營銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果
6、服務(wù)型營銷管理者的角色定位
——角色情景模擬：
角色1：服務(wù)經(jīng)理如何應(yīng)對客戶的過份要求
角色2：銀行公司客戶對服務(wù)經(jīng)理采取的無理要求
——工具應(yīng)用：
工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對公司客戶的售后問題與要求；
工具2：提前管理好銀行公司客戶的客戶滿意度檢測表
三、公司客戶售后客戶管理策略標(biāo)桿借鑒與制定
1、國內(nèi)外資銀行售后服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)驗借鑒
1、1花旗銀行售后服務(wù)原則與流程
1、2東亞銀行售后服務(wù)管理思路
1、3匯豐銀行售后服務(wù)管理思路
——工具提供：花旗銀行售后服務(wù)管理手冊
2、售后客戶關(guān)系管理三大能力層次：
4P——4C——4R
3、售后客戶關(guān)系管理的六大發(fā)展階段：
3、1平等關(guān)系、客戶賺錢、客戶增值
3、2開發(fā)終生價值、綜合顧問服務(wù)、發(fā)展伙伴；
4、售后客戶關(guān)系的終生價值管理
5、應(yīng)對行業(yè)競爭的客戶關(guān)系管理策略
——小組討論：客戶關(guān)系情景演練
——小組總結(jié)：客戶關(guān)系管理的策略
——工具應(yīng)用：售后客戶關(guān)系管理策略制定四步法工具：
第一步：客戶市場定位
第二步：客戶關(guān)系管理方案設(shè)計與實施
第三步：客戶關(guān)系評估
第四步：客戶關(guān)系控制管理
四、客戶價值管理是售后客戶關(guān)系管理的開始
1、如何收集客戶資料、客戶關(guān)系分類
2、行業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與關(guān)系價值鏈
3、行業(yè)企業(yè)關(guān)鍵人、影響人、決策人、聯(lián)系人需求分析
4、基于客戶價值的售后客戶關(guān)系的建立
5、客戶價值的深度發(fā)展的技巧
——情景演練：售后客戶的多層關(guān)系建立
——經(jīng)驗借鑒：廣東中信銀行成功案例分享
——方法工具：公司客戶客戶價值庫的建立
五、售后客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
1、和公司客戶建立什么樣的關(guān)系
2、公司客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——
找對人、說對話、做對事
3、如何讓公司客戶感覺物超所值——
營銷大師科特勒的客戶讓渡價值
4、怎樣提高公司客戶滿意度的十大方法
5、如何防止公司客戶抱怨和公司客戶流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同抱怨類型的問題
——案例分享：建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧
——工具建立：銀行客戶異議庫的建立與解決方法
——方法應(yīng)用：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的十種方法
六、 售后客戶關(guān)系管理中真實問題的解決
1、銀行問題佳分析與解決工具：
——麥肯錫問題解決的工具
2、 如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題：
2、 1如何才能讓銀行公司客戶感覺非常滿意？
2、2如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
2、3如何確立佳的服務(wù)水平以滿足公司客戶要求？
2、4如何應(yīng)對行業(yè)間不同公司客戶間的不合理要求?
2、5如何平衡好內(nèi)部資源與外部要求之間的矛盾?
2、5如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
——工具應(yīng)用：樹狀分析工具的應(yīng)用與問題解決
——方法總結(jié)：解決類似服務(wù)難題的思路與方法
七、踐行基于商業(yè)驅(qū)動價值的客戶關(guān)系管理
1、公司客戶對合作銀行的素質(zhì)評價緯度
2、公司客戶對合作銀行服務(wù)的期望趨勢
3、面對不同層面的客戶溝通技巧
4、不同層面的客戶決策心里剖析
5、專業(yè)、風(fēng)險、責(zé)任、價格和發(fā)展對客戶關(guān)系的影響
6、如何避免客戶關(guān)系中的過分期望取向
7、戰(zhàn)略性售后客戶服務(wù)的機(jī)會點在哪里
——實戰(zhàn)模擬:深入高層的影響案例
——實戰(zhàn)工具：影響集團(tuán)客戶的商業(yè)驅(qū)動因素
八、銀行公司客戶客戶忠誠度管理
1、公司的滿意度管理的層次
——客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:
2、對客戶忠誠的技巧與服務(wù)對客戶忠誠度的影響
3、客戶忠誠的多層次管理:
3、1利益忠誠的管理與影響；
3、2關(guān)系忠誠的管理與影響；
3、3壟斷忠誠的管理與影響；
3、5惰性忠誠的管理與影響；
3、6信賴忠誠的管理與影響；
4、客戶忠誠度對營銷的影響
5、客戶終生價值的管理
——小組討論：銀行客戶忠誠的解決方案制定
——工具應(yīng)用：客戶忠誠的客戶關(guān)系管理矩陣
九、項目回顧總結(jié)&問題分析解決

售后服務(wù)管理培訓(xùn)