課程描述INTRODUCTION
國際服務(wù)禮儀
· 高層管理者· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
國際服務(wù)禮儀
【課程背景】
禮儀,是最有力量的無聲語言!得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀,代表著個人的形象,同時也代表著企業(yè)的形象。禮儀,更是人與人之間建立有效連接的橋梁。
窗口服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的,在具有中國特色的市場經(jīng)濟發(fā)展到今天,同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體,企業(yè)如何勝出,其關(guān)鍵就在于服務(wù)。為更好地在市場競爭中脫穎而出,就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的表現(xiàn),是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重窗口服務(wù)禮儀,按服務(wù)禮儀要求服務(wù),是現(xiàn)代企業(yè)走向國際化的最基本要求。
【課程收益】
理解服務(wù)意識和陽光心態(tài)
掌握第一印象原理,提升服務(wù)形象影響力
掌握窗口服務(wù)專業(yè)舉止禮儀
能熟練應(yīng)用窗口服務(wù)接待禮儀
掌握并能應(yīng)用英文服務(wù)語言
掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀
課程適合:地鐵窗口服務(wù)人員
【課程大綱】
第一部分:服務(wù)意識與陽光心態(tài)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
(一)打造服務(wù)利潤鏈
(二)客戶服務(wù)與銷售同樣重要
(三)深刻理解客戶服務(wù)
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)我們做的是有價值的工作
(二)享受服務(wù)的樂趣
(三)積極的心態(tài),熱愛服務(wù)事業(yè)
第二部分:從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù),職業(yè)形象塑造
一、著裝形象禮儀
(一)形象決定成敗
(二)形象傳遞品質(zhì)與性格
(三)儀容儀表的規(guī)范與禁忌
(四)商務(wù)著裝TPO原則
二、男士職業(yè)形象
(一)著裝“三一定律”
(二)著裝“三色原則”
(三)襯衣禮儀細節(jié)與選擇
(四)西裝禮儀細節(jié)與選擇
(五)皮鞋禮儀細節(jié)與選擇
(六)皮帶禮儀細節(jié)與選擇
(七)領(lǐng)帶禮儀細節(jié)與選擇
三、女士職業(yè)形象
(一)女士職業(yè)套裝禮儀細節(jié)與選擇
(二)女士配飾選擇與搭配技巧
(三)女士皮鞋禮儀細節(jié)與選擇
(四)女士妝容技巧
授課方式:老師講解、學(xué)員實操演練、老師點評反饋、案例相結(jié)合
第三部分:窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)度的體現(xiàn)
一、微笑的魅力
二、站姿訓(xùn)練
三、坐姿訓(xùn)練
四、走姿訓(xùn)練
五、鞠躬禮儀訓(xùn)練
六、指引手勢訓(xùn)練
七、遞送物品手勢訓(xùn)練
授課方式:老師講解、學(xué)員實操演練、老師點評反饋相結(jié)合
第四部分:窗口服務(wù)接待禮儀
一、窗口服務(wù)六流程
(一)迎接:站相迎、誠請坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、起立送
二、窗口電話禮儀規(guī)范
(一)接聽之前的準(zhǔn)備
(二)接聽問候與時機
(三)電話等待與轉(zhuǎn)接
(四)掌握通話的主動權(quán)
(五)記錄信息
(六)如何處理電話抱怨
(七)掛斷電話的禮儀
(八)手機的使用
三、只要開口就能打動客戶—服務(wù)溝通語言的運用
(一)客戶服務(wù)中的溝通原則
(二)有效的傾聽技巧
(三)用耳朵打動客戶
(四)服務(wù)的語言藝術(shù)
(五)服務(wù)語言的分類
(六)禮貌用語的使用
(七)服務(wù)語言的禁忌
(八)處理客戶抱怨
1、客戶抱怨原因
2、抱怨者類型
3、對待抱怨者的技巧
第五部分:做好國際服務(wù),掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀
一、國際禮儀通俗原則包括
文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習(xí)慣
二、主要客源國家的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(一)*的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(二)英格蘭的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(三)法國的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(四)日韓的風(fēng)俗禮儀及禁忌
第六部分:掌握英文服務(wù)語言(此部分內(nèi)容用英文講授)
一、“您好”或“早上好”
初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”,下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。
二、“歡迎光臨”或“您好”
窗口接待人員見到客人來訪時使用。
三、“對不起,請問……”
向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌
四、“讓您久等了”
無論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。
五、“麻煩您,請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語。
六、“不好意思,打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩,音量要輕。
七、“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。
八、“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開時使用。
第七部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)7步訓(xùn)練法(實操訓(xùn)練)
一、形——把握好人際交往良好的第一印象
二、看——觀察的技巧,把握目光的運用
三、聽——聽永遠比說更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
五、說——用良好的談吐贏得更多機會
六、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
七、用心——真誠與顧客交流,培養(yǎng)自己的服務(wù)意識
國際服務(wù)禮儀
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