銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
講師：陳俐君 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
· 一線員工· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳俐君
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
【課程背景】
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度不在那么高，切銀行大眾化營(yíng)銷也逐漸被個(gè)性化行銷取而代之發(fā)展起來(lái)的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。
杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌,無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。
用服務(wù)打動(dòng)客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫，讓服務(wù)超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅(jiān)持“客戶是上帝，專為你服務(wù)”的服務(wù)信條，不斷為客戶提供親情化、個(gè)性化、高品位的服務(wù)，讓顧客舒心，安心，放心。
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務(wù)空間。
【課程收益】
1、通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；
2、通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧；
3、掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)；
4、通過(guò)課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè)；
通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起。
【課程對(duì)象】
醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員
【課程大綱】
第一章、未來(lái)銀行的發(fā)展與變化，核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
1、不同銀行服務(wù)的場(chǎng)景導(dǎo)入
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
－服務(wù)的意義及內(nèi)涵
－服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展案例分析
－消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高現(xiàn)場(chǎng)討論
－銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平，視頻分享
3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升?
－各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量
－服務(wù)質(zhì)量的影響因素案例分析
－服務(wù)的影響力
－服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
－服務(wù)案例分享行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二章：銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力——如何提升服務(wù)力？
1、服務(wù)力提升案例分析
－我們的客戶需要怎樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)討論
－銀行新員工必備服務(wù)力
2、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3、你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎?
－做好銀行工作，你還缺什么？?現(xiàn)場(chǎng)討論?
－服務(wù)態(tài)度的重要性
－態(tài)度>能力?
3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
－重新認(rèn)識(shí)自我?
－我是誰(shuí)?？——“銀行人”
－我選擇銀行的十大理由?討論交流?
－我能給銀行帶來(lái)什么?
－銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
－客戶是我的朋友
－客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
－銀行工作必備心態(tài)
－快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)
－服務(wù)共贏的心態(tài)
第三章、銀行服務(wù)之形象，塑造銀行*？
1、銀行儀容禮儀要求，培養(yǎng)親和力的技藝
－首輪效應(yīng)，決定你的第一印象
－儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
－儀容規(guī)范要求（男士、女士）
2、銀行服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象
－職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的
－企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
－品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)
工具：TPO原則
第四章、如何通過(guò)職業(yè)儀態(tài)禮儀，彰顯銀行形象和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)？
1、銀行中形象的儀態(tài)要求
2、魅力微笑
3、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
4、手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
分組演練，考核過(guò)關(guān)
1、 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉
2、 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3、 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐
呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
第五章、如何通過(guò)人際交往禮儀，展現(xiàn)銀行及個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)？
1、介紹禮儀：尊重你、我、他
－自我介紹四要素
－介紹他人（順序、語(yǔ)言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài)）
－介紹產(chǎn)品（人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）
2、握手禮儀：力量傳遞
－何時(shí)要握手，誰(shuí)先伸手分場(chǎng)合
－握手的方式、時(shí)長(zhǎng)、力度、禁忌
情景演練：接待重要的來(lái)賓時(shí)，要不要主動(dòng)握手？
3、名片禮儀：*傳遞，抓住機(jī)會(huì)
－如何遞接名片或證件
－遞接資料、請(qǐng)客戶簽字時(shí)
情景演練：如何遞名片，如何自我介紹
4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新
－時(shí)機(jī)選擇
－四個(gè)約定
－行前準(zhǔn)備
－上門守禮
－為客有方
情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí)，如何交談？
5、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
－接待三到與三聲
三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
－使用顧客易懂的話語(yǔ)?
－簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
－生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)?
－避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
－如何引導(dǎo)訪客?現(xiàn)場(chǎng)演練?
－了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
－優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
－上下樓梯的引導(dǎo)方式
第六章、有效溝通之語(yǔ)言基本功，有哪些？
1、良好的語(yǔ)言、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
－語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
－語(yǔ)言、語(yǔ)速訓(xùn)練?
－肢體語(yǔ)言訓(xùn)練?
－語(yǔ)言的藝術(shù)性與技巧性?現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練?
2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
－了解客戶性格
－九型人格，分析客戶心理性格
－根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒處理
－用顧客喜歡的方式說(shuō)話
－靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練?
第七章、反思中，如何提升服務(wù)力思考？
1、主要內(nèi)容總結(jié)?
2、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練總結(jié)提煉
3、感悟及思考分享?
4、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式）?
5、基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題?
6、送個(gè)人學(xué)習(xí)方法，成長(zhǎng)飛輪模型
銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/267469.html
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