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如何預(yù)防投訴培訓(xùn)

課程大綱
開篇、變革與挑戰(zhàn)
-一個(gè)故事開始
-客戶期望的變化
-行業(yè)的挑戰(zhàn)
-金融行業(yè)的變化

第一篇、幾個(gè)理念
一、服務(wù)是什么？
-自己作為客戶的感受？
-客戶的需求是什么?
-客戶的實(shí)際需求
-客戶的潛在需求
-客戶的情感需求
二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變
三、客戶滿意與忠誠
-客戶滿意不等于忠誠
-客戶滿意方程式
-如何超越客戶期望

第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)
一、金融行業(yè)的新趨勢——與客戶社交
-什么是社交
-解決什么問題
-我們與客戶的四種關(guān)系？
-客戶想要什么關(guān)系？
-建立關(guān)系的三法則
-社交技能訓(xùn)練
-發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求
-滿足客戶的情感需求
二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
-滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
-原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
-原則二－感同身受，表示理解
-原則三－征求意見，有需要時(shí)提供建議
-基本原則一練習(xí)
-基本原則二練習(xí)
-基本原則三練習(xí)
三、 如何在服務(wù)中避免抱怨
-客戶來到網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過程
-避免抱怨服務(wù)流程中的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
四、他山之石――海爾的啟示
-客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
-客戶抱怨是最好的禮物
-挖掘并滿足客戶需求

第三篇、投訴處理
一、客戶投訴的認(rèn)知
-不投訴并非客戶滿意
-投訴的客戶不是敵人
-在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值
二、客戶投訴的類型
-我們的投訴分那幾類
-投訴的客戶想要得到什么
-四類投訴的客戶
-四類投訴客戶的應(yīng)對(duì)之道
三、客戶投訴的原因分析
-客戶在抱怨什么
-客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
-客戶滿意三要素
-客戶期望方程式
-客戶需求冰山
四、有效處理客戶投訴的技巧
-投訴客戶希望得到什么
-你對(duì)投訴客戶的誤解
-你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
-投訴客戶希望得到什么
-有效處理客戶投訴的原則
-理解；
-克制；
-誠意；
-迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進(jìn)入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營造讓客戶放松的的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求
5、禮節(jié)性的提問
第二步、聆聽、探詢?cè)?br /> 1、分清客戶的情感與事實(shí)
2、回應(yīng)情感
3、發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
4、適時(shí)充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何應(yīng)對(duì)情緒客戶？
7、應(yīng)對(duì)有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
第三步、提出建議，采取行動(dòng)
1、常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強(qiáng)提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進(jìn)客戶接受建議的方法
7、采取行動(dòng)
第四步、感謝客戶
1、感謝客戶
2、閉環(huán)
3、短信郵件的撰寫
六、有助于投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
-善用投訴處理的層次
-投訴處理的博弈
-讓客戶體面的下臺(tái)
-破唱片法
-三“易”法
-提供額外利益

如何預(yù)防投訴培訓(xùn)