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高效職場管理素養(yǎng)

【課程背景】
   在紛繁多變的世界中，快速反應(yīng)已成為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者本身具備全面的綜合素質(zhì)，能夠及時(shí)識(shí)別問題，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)威脅、把握機(jī)遇。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往能夠?qū)彆r(shí)度勢，及時(shí)做出正確決策并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出更高績效。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往在競爭中脫穎而出，能獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
   人是組織競爭力的重要要素，尤其是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。只有具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)才能審時(shí)度勢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得良好績效。從這個(gè)角度來看，塑造全面領(lǐng)導(dǎo)力是提升組織競爭力的重要手段。
   領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)的目的之一就是提升領(lǐng)袖魅力，具有領(lǐng)袖魅力才可以調(diào)動(dòng)管理層的影響力，才能夠影響帶動(dòng)員工進(jìn)行高效、準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)。
   提升管理技能。主要包括有銷售權(quán)、決策權(quán)、危機(jī)管理等多個(gè)方面，從而進(jìn)行針對(duì)式的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)提升。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者具備此種能力后，是能夠使得企業(yè)更好發(fā)展、提升員工的積極性。
   在知識(shí)技能與心態(tài)信念兩方面達(dá)到平衡發(fā)展，才能使自己成為一個(gè)全面發(fā)展的卓越領(lǐng)導(dǎo)者，這樣的一個(gè)卓越領(lǐng)導(dǎo)者才能夠推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

【課程收益】
透徹領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)力的核心理念
準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的典型特征
掌握結(jié)合自身環(huán)境修煉領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的努力方向和具體思路、方法
掌握運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力工作方式方法提升自己管理活動(dòng)有效性和高效性的工具和途徑

【課程對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、新晉管理者

【課程大綱】
一、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的*特點(diǎn)：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個(gè)因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關(guān)
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗(yàn)
1）峰終定律
2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段
3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

二、新形勢下人才必備素養(yǎng)與技能
1、心理素質(zhì)
1）處變不驚的應(yīng)變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)
2、專業(yè)技能
1）良好的語言表達(dá)能力
2）傾聽能力
3）具備服務(wù)意識(shí)
4）豐富的專業(yè)知識(shí)
5）溝通技巧
3、品格素質(zhì)
1）忍耐與寬容是一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人
4）謙虛是做好電商工作的要素之一
5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
4、綜合素質(zhì)
1）“客戶至上”的服務(wù)觀念
2）工作的獨(dú)立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
5、懂得總結(jié)
1）歸類
2）占比
3）著重解決
4）細(xì)致入微

三、管理的常識(shí)
1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的
2、管理不談對(duì)錯(cuò)，只是面對(duì)事實(shí)，解決問題
3、管理是“管事”，而不是“管人”
4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運(yùn)用資源
5、管理只對(duì)績效負(fù)責(zé)
6、提倡的管理觀
1）用績效說話
2）等邊分配法則：責(zé)、權(quán)、利的分配
3）經(jīng)營大于管理：管理是為經(jīng)營服務(wù)的

四、管理者角色認(rèn)知
1、新晉管理者的迷惘
2、管理初任三件事
1）獲取信任
2）立規(guī)矩
3）做分工
3、有效的管理者
1）時(shí)間管理
2）系統(tǒng)思考
3）培養(yǎng)人
4、基層管理者
1）定目標(biāo)
2）追過程
3）拿結(jié)果
5、朱元璋的管理要素名、仁、勤、斷
6、中層管理者
1）雇傭和解雇
2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3）取得成效
7、高層管理者
1）揪頭發(fā)
2）照鏡子
3）聞味道

五、領(lǐng)導(dǎo)力是可以復(fù)制的
1、80%的管理者都能達(dá)到80分
1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力
2）人人都能學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力
3）領(lǐng)導(dǎo)力可以標(biāo)準(zhǔn)化
4）提升領(lǐng)導(dǎo)力的四重修煉
5）影響員工敬業(yè)度的12因素
2、構(gòu)建游戲化組織讓工作變得更有趣
1）設(shè)定明確的團(tuán)隊(duì)愿景
2）制定清晰的游戲規(guī)則
3）建立及時(shí)的反饋系統(tǒng)
4）自愿參與的游戲機(jī)制
3、用目標(biāo)管人，而不是人管人
1）企業(yè)管理，說到底就是目標(biāo)管理 
2）目標(biāo)管理的四大難題
3）明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)
4）套用公式制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
5）目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化
4、利用溝通視窗，改善人際溝通
1）隱私象限：正面溝通，避免誤解
2）盲點(diǎn)象限：利用反饋看到自身局限
3）潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能
4）公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你
5、學(xué)會(huì)傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息
3）三個(gè)因素影響溝通的有效性
4）肢體動(dòng)作比語言更重要
5）用認(rèn)同化解對(duì)方的失控情緒

六、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)—呼叫中心管理機(jī)制
1、現(xiàn)場管理制度
1）考勤
2）現(xiàn)場管理規(guī)范
3）會(huì)議制度
4）突發(fā)事件處理
2、卓越的團(tuán)隊(duì)管理專家
1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2）員工關(guān)系
3）員工解壓
4）溝通及心理輔導(dǎo)
5）員工生活關(guān)懷
3、晉升淘汰機(jī)制
1）人員盤點(diǎn)
2）內(nèi)部晉升
3）輪崗機(jī)制
4）淘汰機(jī)制
4、績效考核機(jī)制
1）績效考核指標(biāo)
2）核方式及周期
3）績效輔導(dǎo)
4）績效優(yōu)化

高效職場管理素養(yǎng)