*關(guān)鍵時刻 服務致勝 ——營銷服務技巧訓練
發(fā)布時間:2025-02-17 17:29:48
講師：許慧梅 瀏覽次數(shù)：2596
課程描述INTRODUCTION
營銷服務技巧訓練
培訓講師：許慧梅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷服務技巧訓練
課程背景
客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。
課程大綱
導言部分：全面認識客戶服務
－服務策略與服務經(jīng)濟時代
－企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
－服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求
－服務的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
－客戶的滿意度形成
－關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
－關(guān)鍵時刻的服務行為模式循環(huán)
案例：知名咖啡館的客戶服務
關(guān)鍵時刻服務行為模式：奠定基調(diào)
引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義
－認知層面
－表達出服務的意愿
－體諒對方的情緒
－同理心
－行為標準
－儀容、儀表、儀態(tài)
－語言表達
－技巧應對
－綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領(lǐng)
－紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領(lǐng)
－關(guān)于情緒
案例解析：海底撈服務營銷案例
視頻案例：出險電話溝通
角色演練：服務行為訓練
案例解析：某星級酒店金鑰匙
關(guān)鍵時刻的服務行為模式：診斷問題
－客戶的需求類型
－如何預測客戶的需求
－敏銳的觀察能力
－為客戶著想
－探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
－影響客戶的溝通技巧因素
－積極傾聽與有效提問
實戰(zhàn)演練與案例分析
口令練習，理解傾聽的技巧
案例解析：“郵件門”帶來的思考
關(guān)鍵時刻的服務行為模式：解決問題
－客戶對你此刻的角色認知與期望
－服務情境應對
－正常情況下提供更多的信息/資源
－特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關(guān)于承諾
案例解析：退貨風波處理
關(guān)鍵時刻的服務行為模式：總結(jié)回顧
－客戶在服務結(jié)束時的認知與期望
－畫龍點睛的一筆
－最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
－總結(jié)回顧的四大技巧
案例解析：某行業(yè)銷售人員服務結(jié)束的敗筆
關(guān)鍵時刻的服務行為模式：完善跟進
－察覺客戶的心理期望
－交易后的服務
－外部跟進
－客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
－移動互聯(lián)時代微信平臺的利用
案例解析：某銀行的特殊服務
案例解析：某保險公司的研究調(diào)查帶來的啟示
營銷服務技巧訓練
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