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窗口商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。
作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問題：
-業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一直在請(qǐng)教同事，花費(fèi)大量時(shí)間，表現(xiàn)的很不專業(yè)？ 
-態(tài)度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，表現(xiàn)的很煩躁？ 
-休息時(shí)間，有客戶咨詢，假裝聽不到？ 
-面對(duì)客戶從來沒有笑容？
許老師通過多年研究，從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個(gè)禮儀方面，開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而而正確看待窗口服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國(guó)際化、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】
-提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌
-掌握商務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）
-掌握窗口國(guó)際化商務(wù)禮儀提升的五大方面，81個(gè)知識(shí)點(diǎn)
-調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止
-掌握規(guī)范的商務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、窗口人士職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)
-促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心
*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】
1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】
銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。

【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀價(jià)值是什么？
1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價(jià)值
2、5E模型闡述，以及在商務(wù)禮儀中的作用

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
-不同客戶心理喜好分類
-客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
-良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、男士職業(yè)形象
-著裝“三一定律”
-著裝“三色原則”
-襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇
-西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇
-皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇
-皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇
-領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇
3、女士職業(yè)形象
-女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇
-女士配飾選擇與搭配技巧
-女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇
-女士妝容技巧
互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)
工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)
1、站姿禮儀——挺拔端莊
-基本站姿
-交流站姿
-迎賓站姿
模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜
2、坐姿禮儀——嫻靜大方
-正位坐姿
-屈直式坐姿
-雙腿斜放式
-交叉式坐姿
-架腿式坐姿
模擬演練：
上身端正、腰部挺直
目光平視、表情自然
雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
-行走幅度不可過大或過急
-禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑
4、蹲姿禮儀——美麗從容
-高低式蹲姿 
-交叉式蹲姿
5、鞠躬禮儀——恭敬得體
-行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 
-迎患者所用鞠躬禮的要求 
-送患者所用鞠躬禮的要求 
-對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求 
-行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
6、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確
-橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)
-提臂式：您這邊請(qǐng)
-直臂式：請(qǐng)向前走
-回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)
-前伸式：您好，請(qǐng)坐
7、微笑禮儀——明朗真誠(chéng)
-微笑的魅力
-一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景
-二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景
-三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景
模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷售成敗
1、窗口服務(wù)六流程
-迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
-了解：笑相問、雙手接
-辦理：快速辦、巧提示
-推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
-成交：巧締結(jié)、快速辦
2、窗口電話禮儀規(guī)范
-接聽之前的準(zhǔn)備
-接聽問候與時(shí)機(jī)
-電話等待與轉(zhuǎn)接
-掌握通話的主動(dòng)權(quán)
-記錄信息
-如何處理電話抱怨
-掛斷電話的禮儀
-手機(jī)的使用
2、客戶會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)
-和客戶握手的禮儀
-遞換名片禮儀
-如何稱呼的禮儀
-鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀
模擬演練：《拜訪重要大客戶》
3、上下梯廊、乘坐電梯、位序
-引領(lǐng)客戶的位置
-陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀
-會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)
-各種車的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）
1、誠(chéng)實(shí)守信
-講話要心誠(chéng)，做事要誠(chéng)心
-答應(yīng)客戶的事，一定做到
案例：誠(chéng)實(shí)守信*的受益者是自己
2、對(duì)公司機(jī)密及客戶隱私守口如瓶
-養(yǎng)成保密習(xí)慣
-注意文件保管
-學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題
3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象
-做企業(yè)形象代言人
-對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)
-以企業(yè)利益為重
-樹立企業(yè)榮譽(yù)感
5、你在為誰(shuí)工作
-我們做的是有價(jià)值的工作
-深刻理解客戶
-享受工作的樂趣
-積極的心態(tài)，熱愛服務(wù)事業(yè)

六、業(yè)務(wù)溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動(dòng)客戶
1、業(yè)務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用
-客戶服務(wù)中的溝通原則
-有效的傾聽技巧
-用耳朵打動(dòng)客戶
-服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
-服務(wù)語(yǔ)言的分類
-禮貌用語(yǔ)的使用
-服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
-處理客戶抱怨
案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式
2、掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀
-國(guó)際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語(yǔ)言、服飾衣著、飲食習(xí)慣
-主要客源國(guó)家的風(fēng)俗禮儀及禁忌
3、掌握英文服務(wù)語(yǔ)言（此部分內(nèi)容用英文講授）
-“您好”或“早上好”
-“歡迎光臨”或“您好”
-“對(duì)不起，請(qǐng)問……”
-“讓您久等了”
-“麻煩您，請(qǐng)您……”
-“不好意思，打擾一下……”
-“謝謝”或“非常感謝”
-“再見”或“歡迎下次再來”
練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：學(xué)員根據(jù)實(shí)案例場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)

窗口商務(wù)禮儀培訓(xùn)