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企業(yè)*服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
面臨著日趨激烈的競爭，服務(wù)型企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級。
您是否發(fā)現(xiàn)以下問題：
-業(yè)務(wù)不夠熟練，花費(fèi)大量時(shí)間，客人焦急等待，面露難色？ 
-遇到客人咨詢不是自己負(fù)責(zé)的事情，表現(xiàn)的很煩躁？ 
-休息時(shí)間，有客戶咨詢，假裝聽不到？ 
-服務(wù)客人從來沒有笑容，導(dǎo)致客戶對服務(wù)特別不滿意？
-不了解客戶的需求，答非所問，給顧客留下“不專業(yè)”的印象？
…….
以上這些看似小問題，卻影響著服務(wù)人士的核心競爭力、服務(wù)人士應(yīng)有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務(wù)人士在接人待物中展現(xiàn)出的企業(yè)形象等等。 
許老師通過多年研究，從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個(gè)方面，開發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】
-提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升服務(wù)型企業(yè)對公眾及社會服務(wù)的精神面貌
-掌握服務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）
-掌握國際化服務(wù)禮儀提升的五大方面，Care4服務(wù)測試工具、服務(wù)禮儀考評卡
-調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止
-掌握規(guī)范的服務(wù)場景常識、服務(wù)職業(yè)操守，營造口碑效應(yīng)
-促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心
*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔服務(wù)之星產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的服務(wù)能力水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】
1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3.工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】
主要面對服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。

【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀價(jià)值是什么？
1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，服務(wù)禮儀的價(jià)值
2、5E模型闡述，以及在高端服務(wù)場景中的作用

二、我服務(wù)我驕傲（認(rèn)知服務(wù)Cognitive Service ）
——如何樹立員工服務(wù)的信心？
1、您了解您的企業(yè)嗎？
——員工對企業(yè)有信心
-企業(yè)簡介
-企業(yè)榮譽(yù)
-發(fā)展愿景
案例：企業(yè)名人事例展示
2、主人翁精神
——員工對工作有信心
-您在為誰工作？
-什么是主人翁精神？
-我們需要主人翁精神
-主人翁精神如何體現(xiàn)？
小組討論：平時(shí)工作中您還遇到過哪些類似的情況，您是如何處理的？
3、企業(yè)文化 
——員工對文化有信心
-什么是企業(yè)文化？（愿景、使命、行為準(zhǔn)則）
-企業(yè)文化處處可見
案例：優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道（細(xì)節(jié)服務(wù)Meticulous Service）
——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)
1、客人為什么選擇我們？
-我們的愿景、我們的客戶、我們的市場，您了解多少？
-您有站在客人角度思考并理解客人嗎？
-客人的期望
2、Care—4工具運(yùn)用
-熱情歡迎
-關(guān)心體貼
-服務(wù)周到
-賓至如歸
*4方面測評：肢體、話術(shù)、表情、細(xì)節(jié)
優(yōu)秀視頻分享
情景模擬：特定情景演練，學(xué)員根據(jù)Care4評分卡進(jìn)行對服務(wù)進(jìn)行測評
3、客人的期望
-您掌握了服務(wù)的核心內(nèi)容嗎？
-客人永遠(yuǎn)是正確的
-客人比我們更加重要
-走進(jìn)客人心里，拉近客人距離
練習(xí)：
您和客人一同等電梯，這時(shí)電梯門開了。
餐廳快關(guān)門了，客人走進(jìn)來想在此用餐。
客人質(zhì)疑賬單，認(rèn)為是酒店的錯(cuò)誤。
客人讓客房服務(wù)員拿報(bào)紙，而分發(fā)報(bào)紙本來是前廳部的職責(zé)。
4、我們的表現(xiàn)
練習(xí)：
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在電梯內(nèi)看見客人抱著孩子，同時(shí)還拿著很多購物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品，如電腦、錄像機(jī)等。
4、您聽說客人的親人出事了。
優(yōu)秀視頻展示

四、認(rèn)知客戶需求（預(yù)知服務(wù)Foreseeing Service）
——預(yù)知贏得客戶忠誠感
1、贏得客戶忠誠感
-我們?nèi)绾纬蔀榭腿耸紫龋?br /> -什么是忠誠感？
-怎樣贏得客戶忠誠感？
2、認(rèn)知
-什么是認(rèn)知？
-認(rèn)知的作用
角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋
例如：場景1（場景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）
客人情況
客人姓名：Andy Loo
身    份：回頭客
職    業(yè)：商人
住店時(shí)間：3個(gè)晚上
客人喜好：a)通常要發(fā)很多傳真
總是帶著自己的筆記本電腦旅行
通常很早就在房間里用早餐
情景模擬：走廊遇見問候場景
3、預(yù)見
-什么是預(yù)見？
-如何預(yù)見客人需求？
角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋
例如：場景1（場景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）
一位客人來到餐廳，看菜單時(shí)客人說：
-“我看到你們這里有本地菜肴。”
為客人上菜時(shí)，你看到客人手里拿著有關(guān)你們國家的旅游手冊。 
情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？ 
4、靈活
-什么是靈活？
-我們?nèi)绾卧诠ぷ髦凶龅綑C(jī)動靈活-
角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋
例如：場景1（場景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）
瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐，對你說自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點(diǎn)。
情景模擬：請給出您的有效幫助
錄像練習(xí)討論
5、補(bǔ)救
-客人投訴心里分析
-及時(shí)有效地解決客人的問題
過渡章節(jié)

五、補(bǔ)救贏得客戶忠誠感（補(bǔ)救服務(wù)Remedial Service）
——零客訴處理方法
1、我們很難認(rèn)知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人
-客訴意味著什么？
-客訴帶來的影響
2、感覺就是事實(shí)
-（應(yīng)該讓）客人如何看待我們？
-我們?nèi)绾慰创腿耍?br /> -我們?nèi)绾慰创约海?br /> 3、積極有效的補(bǔ)救方法
-什么是“傾聽”
傾聽客人的感受
-什么是“道歉“
如何說服客人
-什么是“解決問題“
緊迫感、一步到位、贏得客人信任
-什么是“補(bǔ)償“
超越期望令客人“驚喜萬分”
-什么是“跟進(jìn)“
最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨 
4、問題搶答
小組練習(xí)：“如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”
視頻展示、案例分析

六、絕不找借口（禁忌服務(wù)Taboo Service）
——用真誠打動客人
1、為客服務(wù)禁忌
-絕不出口的那些話
-絕不對客的小動作
-絕不表現(xiàn)的微表情
-絕不踏入的五禁區(qū)
視頻展示、情景演練
2、服務(wù)準(zhǔn)則20條
服務(wù)禮儀考評卡：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評20項(xiàng)

企業(yè)*服務(wù)培訓(xùn)