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集團(tuán)客戶經(jīng)理能力培訓(xùn)

第一部分：集團(tuán)客戶采購的特點(diǎn) 
 案例分析：為什么客戶會(huì)不理不睬或一拖再拖； 
 集團(tuán)客戶的決策模式； 
 集團(tuán)客戶面對通訊產(chǎn)品的典型需求； 
 方案銷售過程中，客戶經(jīng)理的典型角色和職責(zé)； 
 與大客戶長期相處的素質(zhì)要求； 
 方案銷售中的五個(gè)關(guān)鍵步驟； 
說明： 
本段內(nèi)容是課程的開篇和基礎(chǔ)，重點(diǎn)講述集團(tuán)客戶采購的特點(diǎn)、步驟和典型需求。另外本段課程還將強(qiáng)調(diào)，面對客戶的各個(gè)典型決策階段，集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)注意的關(guān)鍵問題； 

第二部分：如何了解和分析集團(tuán)客戶的背景和需求起點(diǎn) 
 案例分析：客戶眼中的VPMN； 
 有效電話預(yù)約客戶的五個(gè)步驟； 
 如何分析自身產(chǎn)品的核心特點(diǎn)； 
 案例分析：拜訪“陌生、曾謀面和比較熟”三類客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)如何； 
 如何使客戶打開話匣； 
 如何有效的聆聽和分析客戶的實(shí)質(zhì)想法； 
 案例分析：應(yīng)當(dāng)向宏遠(yuǎn)集團(tuán)推薦什么業(yè)務(wù)； 
 了解背景階段，客戶經(jīng)理常犯的五個(gè)錯(cuò)誤； 
說明： 
了解客戶背景，是展開方案銷售的第一步，同時(shí)也是后續(xù)一系列推銷動(dòng)作的基礎(chǔ)。本段從案例分析開始，系統(tǒng)講解如何準(zhǔn)備產(chǎn)品、如何與客戶進(jìn)行電話預(yù)約、如何與客戶展開話題、如何分析客戶的實(shí)質(zhì)想法等，最后，還將通過真實(shí)案例的分析，使學(xué)員明確應(yīng)當(dāng)如何把我們的典型產(chǎn)品與客戶的需求對接； 

第三部分：方案介紹和推動(dòng) 
 六步驟分析客戶的采購進(jìn)程； 
 案例分析：集團(tuán)客戶決策過程中的“各類典型角色”； 
 典型角色對產(chǎn)品的態(tài)度和關(guān)注點(diǎn)； 
 有效挖掘客戶業(yè)務(wù)需求的四個(gè)步驟； 
 產(chǎn)品介紹中的“黃金句式”（以無線上網(wǎng)卡等具體業(yè)務(wù)為例）； 
 現(xiàn)場演練：有效介紹方案的步驟和方法； 
 案例分析：推動(dòng)客戶內(nèi)部醞釀的關(guān)鍵點(diǎn)； 
 方案介紹中應(yīng)注意的問題； 
說明： 
本段課程中，將穿插課堂演練，通過學(xué)員對我們移動(dòng)業(yè)務(wù)的具體業(yè)務(wù)描述，現(xiàn)場點(diǎn)評產(chǎn)品介紹中應(yīng)當(dāng)注意的問題；同時(shí)，本段的另一個(gè)重點(diǎn)是，如何有效分析集團(tuán)客戶中的典型職位，如辦公室、財(cái)務(wù)、通訊科、老總等，對我們方案的角色權(quán)重，以便實(shí)施針對性的溝通策略，實(shí)施對癥下藥的推動(dòng)策略；
 
第四部分：處理客戶的疑慮和反對意見 
 案例分析：懸而未決的“集團(tuán)短信”項(xiàng)目； 
 有效接觸客戶高層的五個(gè)辦法； 
 短時(shí)間內(nèi)給客戶高層留下良好印象的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)； 
 客戶面對“解決方案”時(shí)的典型疑慮； 
 客戶常見的五種典型反對意見； 
 課堂演練：處理客戶反對意見的十二種技巧； 
 方案陳述時(shí)的要點(diǎn)； 
 方案銷售過程中的“對人與對事”； 
說明： 
客戶的反對意見有的表現(xiàn)出來，有的則藏在客戶的內(nèi)心，作為集團(tuán)客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)有能力理解和處理這些客戶的現(xiàn)在或潛在的疑慮和反對；除了反對和疑慮的處理之外，本段課程的另一個(gè)重點(diǎn)，就如何接觸客戶高層、給高層留下良好印象，從而大大提速方案推進(jìn)的進(jìn)程； 

第五部分：如何促單簽訂協(xié)議 
 如何發(fā)現(xiàn)客戶的“購買信號”； 
 最后關(guān)頭，客戶的常見心態(tài)分析； 
 案例分析：這樣的讓價(jià)有意義嗎？ 
 如何與客戶展開“有理有節(jié)”的談判； 
 如何有效的跟蹤和分析競爭對手； 
 在最后一百米甩開對手的五種競爭策略； 
 有效促單簽約的六種方法； 
 案例分析：應(yīng)該“以靜制動(dòng)”還是“趁熱打鐵”？ 
說明： 
方案銷售的最后階段，稱作“黎明前的黑暗”，這時(shí)客戶往往會(huì)在最后資費(fèi)價(jià)格上糾纏，或是拿競爭者的條件來打壓我們，本段課程的重點(diǎn)，就放在如何與客戶談判、如何冷靜的分析競爭對手的實(shí)力，從而制定最后的“總攻計(jì)劃”，以爭取最后方案簽約的勝利； 

第六部分：全程演練，方案銷售十二項(xiàng)核心技巧的整合運(yùn)用 
 回顧整個(gè)方案銷售進(jìn)程與技巧的關(guān)鍵點(diǎn)； 
 現(xiàn)場演練一：針對黨政軍等重點(diǎn)客戶群的應(yīng)用方案； 
 現(xiàn)場演練二：針對大型企業(yè)的應(yīng)用方案； 
 現(xiàn)場演練三：針對中小型企業(yè)的方案推薦； 
 課堂點(diǎn)評：方案銷售技巧的運(yùn)用效果； 
 交流研討，實(shí)際方案推銷中的優(yōu)點(diǎn)與問題； 
 總結(jié)：方案銷售技巧的課下練習(xí)和持續(xù)改善； 
 課堂考試：對方案銷售技巧的理解和掌握； 
說明： 
學(xué)習(xí)的目的是為了最終的應(yīng)用，但是很少有學(xué)員會(huì)自己在課下練習(xí)，練習(xí)那些在課堂上學(xué)到過的技巧和方案，因此本部分的內(nèi)容就顯得尤為重要。本部分的課堂演練，會(huì)根據(jù)各受訓(xùn)地市公司所采集的真實(shí)案例素材，結(jié)合方案銷售課程中的核心技巧，在課堂上以現(xiàn)場情景模擬的方式進(jìn)行，并且在每個(gè)演練場景后，講師都會(huì)根據(jù)演練者的表現(xiàn)，提出針對性的點(diǎn)評意見或應(yīng)當(dāng)注意的問題； 

第七部分：客戶經(jīng)理的項(xiàng)目管理與跟進(jìn) 
 案例分析：手頭這么多的方案要跟，應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在哪一個(gè)上？ 
 案例分析：這個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目這么復(fù)雜，我應(yīng)該做些什么？ 
 方案推動(dòng)過程中的項(xiàng)目管理進(jìn)程； 
 如何界定項(xiàng)目推進(jìn)的進(jìn)程； 
 課堂討論：實(shí)施多項(xiàng)目管理的策略； 
 漏斗管理法的具體運(yùn)用； 
 項(xiàng)目管理中的三個(gè)工具； 

集團(tuán)客戶經(jīng)理能力培訓(xùn)