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營業(yè)廳營銷課程

隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務的“服務代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務水平的環(huán)境，是一個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境。 營業(yè)廳已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務的重要銷售渠道， 
其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務變成了服務營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。最后，“服務代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時代的變化了，我們叫做：“服務營銷代表”。 
此課程針對營業(yè)廳服務營銷代表的素質和心態(tài)改變，如果接觸客戶，并且發(fā)掘客戶需求等方面設計，以提高移動營業(yè)廳服務營銷代表整體服務水平。

培訓對象：營業(yè)廳服務營銷代表、值班長、營業(yè)廳經(jīng)理 

培訓形式：錄像觀摩、互分組討論、案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練 

學習目標： 
金牌服務的實戰(zhàn)技巧，提升客戶問題的解決能力。 
改變態(tài)度，具備主動營銷的精神，積極發(fā)掘客戶的需求，樹立顧問意識 
積極正面地看待客戶的異議，并正確處理異議，促成銷售 
幫助客戶消極心理，積極主動建議客戶購買 
利用有效技巧，挽留離網(wǎng)客戶 

培訓內(nèi)容： 
單元一 什么是金牌服務營銷代表 
要成為一個金牌服務營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。 
 主動營銷 
 做客戶的顧問 

單元二 開場白 
開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務營銷人員的重要標志。主動詢問式、插入探討式、應答推薦式開場白是移動營業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到移動營業(yè)廳的高水平服務。 
 主動詢問式 
 插入探討式 
 應答推薦式 

單元三 發(fā)掘客戶需求 
通過本章的學習，我們學習了顧問式銷售技巧了解需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發(fā)掘客戶的潛在需求，并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。 
 客戶需求分析 
 發(fā)掘客戶需求的技巧 

單元四 介紹產(chǎn)品 
本章中我們學習了介紹產(chǎn)品的技巧，介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解產(chǎn)品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。了*地應用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務，平時要總結產(chǎn)品和服務的賣點，練習產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應的案例。這樣在面對客戶時才能應用*。 
 賣點 
 介紹產(chǎn)品和服務的技巧
 
單元五 處理異議 
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。 
 客戶為什么會有異議 
 客戶異議的類型 
 處理異議的原則 
 異議的處理方法 

單元六 建議購買 
建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。 
 為什么要主動建議購買？ 
 如何建議購買 

單元七 挽留客戶 
離網(wǎng)的客戶的原因是多種多樣的，有的客戶的問題是我們能夠解決的，有的客戶的問題則是我們沒有辦法解決的。但他們都有一個共同點：客戶離網(wǎng)，都存在一定的對策成本，這對策成本就是我們客戶挽留工作的重點，強調(diào)客戶離網(wǎng)的代價，在力所能及的情況下提供給客戶優(yōu)惠的政策，就能盡可能地挽留客戶。 
 客戶離網(wǎng)的原因 
 客戶挽留的策略 
 客戶挽留的技巧 

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