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客戶服務(wù)技巧的課程

課程對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員、投訴處理客服人員、售后服務(wù)人員和技術(shù)人員。

課程收獲
企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)員工服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)，減少客戶的不滿與投訴；
2、提升客服人員的基本素質(zhì)和技能，提升客戶滿意度；
3、以專業(yè)、訓(xùn)練有素的客服人員，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，維護(hù)品牌形象。
崗位收益：
1、了解客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)及面臨的挑戰(zhàn)；
2、學(xué)會(huì)有效傾聽客戶的需求，以同理心理解客戶的感受；
3、運(yùn)用限制式/開放式提問的方法，挖掘客戶的真正需求；
4、學(xué)會(huì)不卑不亢表達(dá)，堅(jiān)守服務(wù)底線，拒絕客戶不合理要求；
5、掌握應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴的方法，化解客戶怒氣。

課程特色
1、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)客戶服務(wù)技巧的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)講解與訓(xùn)練，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，闡述深入透徹；
2、教學(xué)形式多樣，引入視頻學(xué)習(xí)、互動(dòng)練習(xí)等多種教學(xué)方式，易于學(xué)員理解與掌握課程知識(shí)點(diǎn)；
3、課程內(nèi)容豐富，方法工具高效簡(jiǎn)單實(shí)用，落地性強(qiáng)，便于學(xué)員學(xué)完即用，有效解決客戶訴求。

課程大綱
一、目標(biāo)與介紹
1、介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程
2、增進(jìn)了解和信任

二、什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
1、優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
2、分組討論
3、錄像討論
4、客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)
5、客服人員的心態(tài)
6、服務(wù)人員的積極行為

三、如何客觀的認(rèn)知客戶
1、案例討論
2、是否需要判斷客戶的對(duì)錯(cuò)
3、如果客戶錯(cuò)了怎么辦
4、客戶究竟是什么

四、什么是客戶服務(wù)
1、案例討論
2、客戶服務(wù)模型
3、客戶的期望分類
4、管理客戶的期望值

五、客戶服務(wù)風(fēng)格
1、測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
2、理想的服務(wù)風(fēng)格
3、工作場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)格討論
4、視頻討論
5、如何面對(duì)難纏的客戶
6、面對(duì)難纏的客戶如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格

六、客戶服務(wù)人員的多元化角色
1、討論工作中如何服務(wù)增值
2、服務(wù)人員有哪些多元角色
3、服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
4、客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
5、客戶服務(wù)禁忌語錄
6、小組互動(dòng)討論

七、客戶服務(wù)四原則
1、樂于助人
2、詢問客戶，而不是告訴
3、積極主動(dòng)
4、以客為主
5、練習(xí)

八、服務(wù)中的溝通-有效傾聽
1、促成交易、妨礙交易的行為
2、傾聽的阻礙
3、如何有效傾聽/傾聽練習(xí)
4、服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎
5、如何傾聽客戶才接受
6、同理心傾聽
7、同理心傾聽練習(xí)

九、服務(wù)中的溝通-高效提問
1、提問練習(xí)
2、限制式問題和開放式問題
3、如何挖掘客戶的真正需求
4、問題的感情色彩
5、提問練習(xí)

十、服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述
1、如何準(zhǔn)確的表述，讓表述簡(jiǎn)單易懂
2、表達(dá)中的事實(shí)和感覺，不卑不亢的表達(dá)
3、語氣語態(tài)和身體語言
4、如何堅(jiān)持你的服務(wù)底線
5、如何拒絕不合理的服務(wù)請(qǐng)求
6、建立良好第一印象

十一、應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
1、正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的
2、客戶投訴的心理
3、不佳的應(yīng)對(duì)方式
4、視頻討論
5、如何應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴
6、客戶的心理滿足

專家簡(jiǎn)介
原通用電氣集團(tuán)醫(yī)療事業(yè)部銷售總監(jiān)   郭笛
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有22年的工作經(jīng)驗(yàn)，曾在全球知名企業(yè)GE醫(yī)療事業(yè)部先后擔(dān)任銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)等職務(wù)，曾獲得公司全國(guó)*銷售，所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)獲得公司年度銷售*。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擁有12年的培訓(xùn)經(jīng)歷，曾擔(dān)任多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職培訓(xùn)師及合作培訓(xùn)顧問，聚焦銷售、管理、溝通領(lǐng)域，致力于提升企業(yè)員工的專業(yè)能力。
授課風(fēng)格
善于運(yùn)用自身豐富的專業(yè)知識(shí)和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)；擁有出色的溝通和表達(dá)能力，能敏銳地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行解決。

客戶服務(wù)技巧的課程