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深化轉(zhuǎn)型產(chǎn)能提升

【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級(jí)，人的轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級(jí)。課程分析*銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。
物理網(wǎng)點(diǎn)重塑：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)的物理布局、人員聯(lián)動(dòng)、客戶(hù)管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時(shí)期客戶(hù)服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，重塑網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職能，掌握不同層級(jí)、不同類(lèi)型客戶(hù)的開(kāi)拓模式、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)技巧。

【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下*銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員*網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)掌握、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長(zhǎng)的效果。

【課程對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)全員

【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
－高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
－供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
2、資管新規(guī)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
－存貸利率市場(chǎng)化
－打破剛性?xún)陡?br /> 3、無(wú)邊界競(jìng)爭(zhēng)激發(fā)無(wú)邊界服務(wù)
－外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
－內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
4、監(jiān)管環(huán)境變化
－脫虛入實(shí)
－去杠桿
5、客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景變化
－線(xiàn)上/線(xiàn)下促體驗(yàn)
－設(shè)備/人工真智能
6、行業(yè)巨變引發(fā)客戶(hù)服務(wù)模式巨變
－智能化&體驗(yàn)化
－專(zhuān)業(yè)化&精細(xì)化

模塊B：物理網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)——體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
重點(diǎn)內(nèi)容：物理網(wǎng)點(diǎn)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主場(chǎng)，而是客戶(hù)的體驗(yàn)場(chǎng)
1、依據(jù)客戶(hù)分層設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)場(chǎng)景
－四維體系精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)
－普通客戶(hù)誘之以利
－中端客戶(hù)行之以便
－高端客戶(hù)動(dòng)之以情
2、普通客戶(hù)誘之以利
－智能設(shè)備布局及普通客戶(hù)分流
－基于利益的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
3、中端客戶(hù)行之以便
－以人-機(jī)-物交互引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)
－生活化活動(dòng)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與布置
－差異化服務(wù)模式解析
4、高端客群動(dòng)之以情
－*服務(wù)在物理網(wǎng)點(diǎn)的體現(xiàn)
－讓高凈值客戶(hù)心動(dòng)的五個(gè)切入點(diǎn)
－真誠(chéng)——忘記一切營(yíng)銷(xiāo)技巧

模塊C：崗位產(chǎn)能升級(jí)達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)
重點(diǎn)內(nèi)容：人是鏈接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)的智能互聯(lián)
1、大堂經(jīng)理職能重塑
－智慧大堂經(jīng)理的六個(gè)定位
－不同層級(jí)客戶(hù)分流、引導(dǎo)體驗(yàn)技巧
－不同層級(jí)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)切入時(shí)機(jī)、話(huà)術(shù)、話(huà)題
－網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位聯(lián)動(dòng)技巧
－突發(fā)事件預(yù)防與處理
2、柜面人員職能重塑
－智慧柜員新時(shí)期必備的四項(xiàng)技能
－柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理
－簡(jiǎn)單產(chǎn)品話(huà)術(shù)組織及異議處理
－中高端客戶(hù)話(huà)題切入及轉(zhuǎn)介技巧
3、理財(cái)經(jīng)理職能重塑
－理財(cái)經(jīng)理的三個(gè)進(jìn)階層次
－廳堂中高端客戶(hù)挖掘及轉(zhuǎn)介受理
－上門(mén)客戶(hù)的產(chǎn)能提升
－存量客戶(hù)關(guān)系多維維護(hù)方式
4、客戶(hù)經(jīng)理職能重塑
－新時(shí)期客戶(hù)經(jīng)理三重定位：業(yè)務(wù)能手、企業(yè)顧問(wèn)、金融專(zhuān)家
－客戶(hù)經(jīng)理數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程

模塊D：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)——無(wú)邊界服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)邊界，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期線(xiàn)上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
1、分層分類(lèi)
－基于金融資產(chǎn)及客戶(hù)貢獻(xiàn)度的分層策略
－基于金融產(chǎn)品的客戶(hù)分類(lèi)
－基于客戶(hù)社會(huì)角色的分類(lèi)
－基于網(wǎng)點(diǎn)階段目標(biāo)達(dá)成的客戶(hù)分類(lèi)
2、電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
－三條短信做鋪墊
－五通電話(huà)建聯(lián)系
－電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程及話(huà)術(shù)
3、微信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
－如何自然的加個(gè)微信
－朋友圈如何塑造“正常”形象
－到底該給客戶(hù)發(fā)怎樣的信息？
4、核心客戶(hù)關(guān)系建立五邊形
－核心客戶(hù)的注意力在哪里？
－打造社交平臺(tái)，和客戶(hù)共成長(zhǎng)
－關(guān)注客戶(hù)家庭，和客戶(hù)成為家人
－融入客戶(hù)生活，凸顯社會(huì)地位
－為客戶(hù)創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價(jià)值

模塊E：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)——潛在客戶(hù)精準(zhǔn)化外拓
重點(diǎn)內(nèi)容：走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，留得住
1、找對(duì)人——潛力客戶(hù)發(fā)現(xiàn)與挖掘
－內(nèi)部資源梳理與協(xié)調(diào)
－聯(lián)絡(luò)人制度建立與維護(hù)
－重要數(shù)據(jù)來(lái)源與分析
－典型客戶(hù)的七種渠道
2、做對(duì)事——典型客群開(kāi)拓策略
－社區(qū)客戶(hù)開(kāi)拓策略
－市場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)拓策略
－廠企客戶(hù)開(kāi)拓策略
－事業(yè)單位開(kāi)拓策略
－其他社群開(kāi)拓策略
3、說(shuō)對(duì)話(huà)——客戶(hù)溝通與產(chǎn)品推薦技巧
－客戶(hù)拜訪(fǎng)的六個(gè)基本原則
－望：客戶(hù)信息初判
－問(wèn)：客戶(hù)信息探尋與挖掘
－聞：客戶(hù)需求梳理與確認(rèn)
－切：客戶(hù)情感拉近
－基于客戶(hù)需求的產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)與異議處理
4、借對(duì)力——外拓營(yíng)銷(xiāo)資源整合
－外拓營(yíng)銷(xiāo)管理行的四層管理
－外拓營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的五項(xiàng)執(zhí)行
－外拓營(yíng)銷(xiāo)的七步推進(jìn)流程

深化轉(zhuǎn)型產(chǎn)能提升