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快消專營(yíng)店管理

【課程對(duì)象】：
快消品專營(yíng)店店長(zhǎng)

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于專營(yíng)店管理的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

第一章、卓越專營(yíng)店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、卓越管理者的角色認(rèn)識(shí)
（一）、管理者角色功能
（二）、管理者角色定位
（三）、管理者角色誤區(qū)
二、高效管理溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、高效溝通六件寶
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析： 雅芳：高效管理溝通技巧訓(xùn)練分析
海爾：專營(yíng)店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練的案例分析
康師傅：專營(yíng)店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練的案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
（一）、何為領(lǐng)導(dǎo)力？
（二）、如何建立影響力？
（三）、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
（四）、領(lǐng)導(dǎo)力的最基本素質(zhì)？
（五）、領(lǐng)導(dǎo)力最關(guān)鍵的核心能力？
（六）、案例分析
四、員工輔導(dǎo)能力訓(xùn)練
（一）、團(tuán)隊(duì)文化輔導(dǎo)技巧
（二）、會(huì)議輔導(dǎo)技巧
（三）、培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧
（四）、個(gè)別員工談心輔導(dǎo)技巧
五、授權(quán)與監(jiān)督能力訓(xùn)練
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧
（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
案例分析：五星級(jí)酒店授權(quán)及監(jiān)督正反案例
海爾高級(jí)主管：授權(quán)與監(jiān)督技巧
六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工管理能力訓(xùn)練
（一）、團(tuán)隊(duì)成員組建技巧
（二）、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
七、壓力與情緒管理能力訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、賣場(chǎng)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、賣場(chǎng)布局
（一）、賣場(chǎng)布局的四大原則
（二）、設(shè)施的布局
（三）、專賣店商品策略
二、商品管理——經(jīng)營(yíng)之本
（一）、商品定位與價(jià)值
（二）、完善盤點(diǎn)制度
（三）、商品的選擇
（四）、商品的陳列
（五）、如何有效掌控所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)
三、賣場(chǎng)5S管理
（一）、整理推行技法
（二）、整頓遵循的原則
（三）、清掃推進(jìn)方法
（四）、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
（五）、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
四、賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造
（一）、環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環(huán)境要求
（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧
（五）、專營(yíng)店現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理
短片觀看及案例分析：大寶：賣場(chǎng)管理正反面案例分析
幫寶適：賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造案例分析
海爾：賣場(chǎng)管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、銷售管理——賺錢才是硬道理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、潛心培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員
（一）、幫助導(dǎo)購(gòu)人員找準(zhǔn)個(gè)人定位
（二）、幫助導(dǎo)購(gòu)人員 “變態(tài)”——改變心態(tài)
（三）、幫助導(dǎo)購(gòu)員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)是優(yōu)質(zhì)銷售的前提（四）、終端店面銷售之服務(wù)規(guī)范
二、用顧客喜歡的方式迎接他們
（一）、問(wèn)好式
（二）、切入式
（三）、應(yīng)答式
（四）、迂回式
三、巧妙處理異議
（一）、忽視法
（二）、補(bǔ)償法
（三）、請(qǐng)示法
（四）、“誘敵深入”法
（五）、“是的……沒(méi)錯(cuò)”法
四、13個(gè)妙招讓你快速成交
（一）、總結(jié)法
（二）、激將法——適合于年輕人
（三）、二擇一法
（四）、暗示啟發(fā)法
（五）、機(jī)會(huì)不再法
（六）、強(qiáng)迫成交法
（七）、心錨建立法
（八）、愿景描繪法
（九）、利弊分析法
（十）、盛情難卻法——適合于長(zhǎng)輩陪同給晚輩買產(chǎn)品
（十一）、抓住習(xí)慣法
（十二）、默認(rèn)法
（十三）、假敗方式法
五、促銷管理
（一）、促銷的要素（條件）
（二）、如何規(guī)避過(guò)分的促銷
（三）、促銷談判的技巧
（四）、促銷流程管理
（五）、促銷的效果評(píng)估
（六）、促銷人員管理
（七）、促銷的創(chuàng)新
六、巧妙處理顧客的退貨要求
（一）、退貨處理要訣：先處理感情，后處理事情
（二）、退貨的原因分析
（三）、降低顧客退貨的技巧
短片觀看及案例分析：農(nóng)夫山泉：銷售管理案例分析
格力：銷售管理案例分析
玉蘭油：銷售管理正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
二、顧客的動(dòng)機(jī)分析
（一）、二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）及案例分析
（二）、針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
（三）、模擬演練
三、大客戶采購(gòu)決策身份分析
（一）、大客戶決策過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購(gòu)買者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）
（二）、案例分析及錄像觀看。
（三）、針對(duì)七種大客戶決策身份策略及溝通技巧
四、顧客深層需求——期望值分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山模型
（三）、釣魚理論
（四）、顧客期望值分析
案例分析：幾個(gè)顧客到專營(yíng)店的購(gòu)買的心理分析
五、顧客滿意度vs 顧客忠誠(chéng)度
（一）、何謂顧客滿意度
（二）、何謂顧客忠誠(chéng)度
（三）、讓顧客從“滿意”升級(jí)到“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
（四）、《顧客滿意度調(diào)查表》的運(yùn)用
案例分析：顧客滿意度、忠誠(chéng)度的提高正反兩個(gè)案例
六、顧客滿意度的提升方法
（一）、態(tài)度決定一切
（二）、微笑+耐心
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化
（四）、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、顧客顧客關(guān)懷——投入vs產(chǎn)出
（七）、沒(méi)有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
（八）、有獎(jiǎng)提意見及建議
（九）、讓客人自助式服務(wù)
（十）、以客為師
短片觀看及案例分析：李醫(yī)生：客戶管理案例分析
金龍魚：客戶管理案例分析
美的：客戶管理正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、專營(yíng)店日常管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
財(cái)務(wù)管理
（一）、規(guī)范現(xiàn)金收入的管理
（二）、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用
（三）、適時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分析
二、信息管理
（一）、內(nèi)部信息管理
（二）、客戶信息管理
（三）、賣場(chǎng)信息管理
三、專營(yíng)店突發(fā)事件處理
（一）、客戶抱怨投訴處理
（二）、突發(fā)事件處理
（三）、緊急安全事件處理
案例分析或短片觀看：雅士利：日常管理案例分析
旁氏：日常管理案例分析
丁家宜：日常管理正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影

快消專營(yíng)店管理