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網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧

培訓(xùn)綱要
<1>大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人
大堂經(jīng)理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)品牌=專業(yè)服務(wù)+專業(yè)技術(shù)+服務(wù)流程+預(yù)案處置
<2>大堂經(jīng)理=日常流程+應(yīng)對(duì)抱怨+處置投訴預(yù)案
網(wǎng)點(diǎn)營銷=業(yè)務(wù)內(nèi)容+業(yè)務(wù)步驟+操作流程（交易結(jié)果及處理方式+注意事項(xiàng)）+
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施+案例分析+法律依據(jù)

一、大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧+新標(biāo)準(zhǔn)
新技巧：新標(biāo)準(zhǔn)：
1、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是建立在過濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律
2、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量
3、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦業(yè)務(wù)高效率、營銷高預(yù)期的品質(zhì)形象。3、職業(yè)形象+職業(yè)督導(dǎo)
4、大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模+營銷導(dǎo)引+形象教官4、職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范+業(yè)務(wù)專家5、前臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理
5、大堂經(jīng)理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。6、操作案例講解
6、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程+規(guī)范
柜臺(tái)服務(wù)營銷“五流程”：職業(yè)規(guī)范：
1、察言觀色1、大堂經(jīng)理=角色定位+工作規(guī)范+工作標(biāo)準(zhǔn)
2、善解人意2、關(guān)注重點(diǎn)客戶
3、畫龍點(diǎn)睛3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4、巧到好處4、職業(yè)服務(wù)=心到+情到+形到+語到
5、止之于善5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀
6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)6、職業(yè)形象的塑造+養(yǎng)成
7、大堂經(jīng)理“五牌照”7、案例

三、大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦
鬼胎產(chǎn)品推薦的方法+技巧：
1、目標(biāo)客戶識(shí)別
2、引人注意
3、用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通
4、讓人喜悅
5、針對(duì)不同客戶性格類型采取不同溝通策略
6、使人接受
7、客戶理財(cái)需求+風(fēng)格分析
8、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”
9、產(chǎn)品營銷的客戶評(píng)價(jià)跟蹤分析
10、案例

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、專業(yè)術(shù)語口語化+情感化協(xié)調(diào)柜臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量：
2、與客戶有效互動(dòng)+深度交流1、私人銀行客戶
3、客戶疑議處理技巧2、貴賓客戶
4、讓客戶分享到服務(wù)的成就感+自尊3、通?？蛻?br /> 5、組織“晨會(huì)”職業(yè)形象訓(xùn)練4、滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求
6、解答客戶的疑問、詢問
7、發(fā)掘客戶需求
8、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品+提示風(fēng)險(xiǎn)
9、為客戶創(chuàng)造期待的價(jià)值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶的服務(wù)技巧+流程
1、處置客戶抱怨處置預(yù)案：
2、做好接待客戶的五個(gè)環(huán)節(jié)1、穩(wěn)住+消除客戶的負(fù)面情緒
3、化解客戶的投訴2、聆聽客戶的傾訴
4、接待投訴的處置方法3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)
5、合理的引導(dǎo)
6、及時(shí)+誠懇的致歉
7、案例

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