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電話銷售訓(xùn)練課程

對(duì)象
金融信貸行業(yè)電話銷售人員

目的
1、通過(guò)大量的訓(xùn)練，讓銷售人員掌握金融貸款行業(yè)的基本銷售流程 
2、通過(guò)了解金融貸款行業(yè)常見(jiàn)的顧客異議，讓銷售人員提升化解異議和成交的能力

內(nèi)容
課程大綱：
第一章  關(guān)于電銷，你要知道什么？
一、電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望
1.電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展
2.其它行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享
3.電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求
4.電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇
5.電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
二、個(gè)人成長(zhǎng)
1.收入待遇
2.晉升機(jī)會(huì)
三、客戶購(gòu)買心理分析詳細(xì)
1. 客戶性格與購(gòu)買習(xí)慣
2. 顧客購(gòu)買心理活動(dòng)
 顧客為什么要拒絕？
 顧客為什么要購(gòu)買的十種原因？
四、電話銷售代表的心態(tài)剖析
1、打電話的四種時(shí)期
  興奮期——謹(jǐn)慎打電話
  恐懼期——害怕打電話
  困惑期——不想打電話
  平穩(wěn)期——高效打電話
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶是做商品信貸的，給客戶銷售現(xiàn)金貸款有壓力
2、快速解壓的5種方法
3、重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二章 關(guān)于電銷溝通，你要知道什么？
一、電話溝通技巧：提問(wèn)技巧
1. 挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)
2. 提問(wèn)的目的
3. 提問(wèn)的兩大類型
4. 外呼提問(wèn)遵循的原則
5. 四層提問(wèn)法
 請(qǐng)示層提問(wèn)
 信息層問(wèn)題
 問(wèn)題層提問(wèn)
 解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)
二、溝通技巧：傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)的三層含義
2. 傾聽(tīng)的障礙
3. 傾聽(tīng)的層次
 表層意思
 聽(tīng)話聽(tīng)音
4. 傾聽(tīng)小游戲
5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
 回應(yīng)技巧
 確認(rèn)技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們這樣的公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
三、溝通技巧：引導(dǎo)技巧
1. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2.  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
3.  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦貸款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶說(shuō)你們的手續(xù)費(fèi)比銀行高，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶解釋
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？
四、 溝通技巧：同理心技巧
1.  什么是同理心？
2.  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
3.  表達(dá)同理心的方法：
4.  同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電話營(yíng)銷，這都有騙人的”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
五、溝通技巧：贊美技巧
1.  贊美障礙
2.  贊美的方法
3.  贊美的3點(diǎn)
4.  電話中贊美客戶
 直接贊美
 比較贊美
 感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

第三章  關(guān)于電銷流程，你要知道什么？
一、開(kāi)場(chǎng)白前30秒
1. 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
2. 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
3.  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白
 讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白
案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
案例分享：如何與客戶第一通電話就拉近關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3種開(kāi)場(chǎng)白
二、挖掘客戶需求
1. 挖掘客戶需求的工具是什么
2. 提問(wèn)的目的
3. 提問(wèn)的兩大類型
4. 外呼提問(wèn)遵循的原則
三、有效的產(chǎn)品介紹
1.  產(chǎn)品介紹禁用詞
2. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
3. 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗(yàn)介紹法
 對(duì)比介紹法
 不同公司對(duì)比
 價(jià)值提煉法
 主次介紹法
 客戶見(jiàn)證法
 分解介紹法
案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好
四、 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
1. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
2. 不同性格的客戶提出的異議不同
3.  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
4.  面對(duì)異議的正確心態(tài)
 欣喜心態(tài)
 感恩心態(tài)
5.  客戶異議處理的四種有效方法
 提前異議處理法
 引導(dǎo)法
 同理法
 幽默法
 贊美法
五、客戶常見(jiàn)異議
1. 客戶異議處理萬(wàn)能法則
 我不需要
 我考慮考慮
 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)
 利息太高了
 你們的服務(wù)不怎么樣
 如果提前還款，利息可不可以少點(diǎn)?
 銀行利息比你們底
 你說(shuō)的我不清楚，我不明白
 我有時(shí)間過(guò)去看看之后，再?zèng)Q定吧
 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好
 我有錢，不需要貸款
 我需要貸款，也不敢找你們
 客戶在電話中沉默。。。
2.  異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
六、臨門一腳的促成技巧
1. 促成信號(hào)的把握
2.  什么是促成信號(hào)？
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
 促成的感情信號(hào)
 促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
3.    常見(jiàn)的6種促成技巧
 直接促成法
 危機(jī)促成法
 二選一法
 體驗(yàn)促成法
 少量試用法
 客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
七、電話結(jié)束語(yǔ)
1. 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2.  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
3.  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

電話銷售訓(xùn)練課程