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司機(jī)服務(wù)禮儀

    【課程對(duì)象】網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)司機(jī)

    【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析

    【課程目標(biāo)】從駕駛?cè)藛T的儀表形象、行為舉止、語(yǔ)言溝通、等細(xì)致講解，著力于提高司乘人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平，從而為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，塑造窗口行業(yè)的文明形象。

    【課程提綱】
    一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義
    1、網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的客戶服務(wù)
    2、客戶服務(wù)的三個(gè)段位
    3、禮儀的意義與作用
    4、釣魚(yú)的啟示——黃金法則與白金法則
    5、服務(wù)禮儀的要求與內(nèi)容
    單元目標(biāo)：讓學(xué)員真正了解以客戶為中心的服務(wù)才是客戶期待和需要的，規(guī)范的服務(wù)禮儀有助于提升客戶服務(wù)品質(zhì)，既是職業(yè)需要，又對(duì)個(gè)人有益。

    二、駕駛?cè)藛T的基本素質(zhì)
    1、良好的親和力
    A、讓微笑成為習(xí)慣
    B、舒心問(wèn)候縮短服務(wù)距離
    2、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)
    A、 洞悉客戶的需求
    B、 超出期望值的服務(wù)
    3、誠(chéng)懇嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度
    A、服務(wù)告知原則
    B、性格適應(yīng)性

    三、儀表形象禮儀
    1、職業(yè)形象塑造的意義與原則——職業(yè)形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業(yè)著裝的規(guī)范
    C、服飾搭配的細(xì)節(jié)要求
    3、儀容禮儀
    A、職業(yè)發(fā)型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元目標(biāo)：讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到塑造良好職業(yè)形象的重要性，了解職業(yè)形象塑造的原則與要求，掌握職業(yè)形象塑造的技能。

    四、行為舉止禮儀
    1、親切的表情
    2、挺拔的站姿
    3、端莊的坐姿
    4、穩(wěn)健的行姿
    5、規(guī)范的手勢(shì)
    6、行為舉止的禁忌
    單元目標(biāo)：通過(guò)規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的形體禮儀，真正做到行為得體，舉止有禮。

    五、語(yǔ)言溝通禮儀與技巧
    1、規(guī)范服務(wù)七聲七語(yǔ)
    2、傾聽(tīng)的禮儀
    3、表達(dá)的禮儀
    4、掌握良好溝通的五個(gè)原則
    5、更易讓客戶接受的表達(dá)技巧
    單元目標(biāo)：熟悉標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言，掌握溝通的禮儀，并能運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)，創(chuàng)建良好的人際溝通。

    六、服務(wù)規(guī)范與技巧
    1、主動(dòng)服務(wù)與積極提示
    2、打動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)服務(wù)
    3、特殊客戶服務(wù)
    4、常見(jiàn)問(wèn)題處理
    單元目標(biāo)：掌握接待服務(wù)客戶的基本禮儀，通過(guò)優(yōu)雅的形象，優(yōu)美的語(yǔ)言、規(guī)范的服務(wù)行為以及處理問(wèn)題的能力，給客戶美好的服務(wù)體驗(yàn)。

    七、服務(wù)場(chǎng)景模擬演練與點(diǎn)評(píng)

司機(jī)服務(wù)禮儀