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客戶(hù)識(shí)別與溝通談判

    課程講師：卓江濤

    培訓(xùn)方式：講授+案例分析+實(shí)操演練

    培訓(xùn)對(duì)象：所有電話(huà)客服人員、銷(xiāo)售人員

    第一天：DISC客戶(hù)識(shí)別
    課程大綱：
    篇一：DISC理論認(rèn)知篇（由淺入深，讓學(xué)員能夠系統(tǒng)掌握DISC性格分析工具的精髓，能夠知其然，也能夠知其所以然，這是能夠活學(xué)活用的前提）
    一、逐層揭開(kāi)DISC神秘面紗（2小時(shí)）
    1、DISC性格分析的概況（知其表）
    2、四種典型性格解析及案例建構(gòu)（知其然）
    3、DISC性格分類(lèi)維度解析（知其所以然）
    二、DISC性格測(cè)試及解析（通過(guò)學(xué)員自身）（1小時(shí)）
    1、DISC性格測(cè)試
    2、性格測(cè)試解析
    （1）四種典型性格解析
    （2）兩種自然組合解析
    （3）兩種互補(bǔ)組合解析
    （4）兩種矛盾組合解析
    （5）一種均衡性格解析
    （6）三多一少組合性格解析

    篇二：DISC應(yīng)用實(shí)操篇（運(yùn)用對(duì)DISC理論認(rèn)知的學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)操演練，讓學(xué)員掌握如何根據(jù)錄音判斷客戶(hù)類(lèi)型，以及與不同性格人際服務(wù)銷(xiāo)售的要點(diǎn)）
    一、快速識(shí)別性格類(lèi)型（通過(guò)錄音）（1.5小時(shí)）
    即，基于DISC理論認(rèn)知的學(xué)習(xí)，通過(guò)錄音進(jìn)行聽(tīng)音識(shí)人實(shí)操演練，總結(jié)出不同性格在不同場(chǎng)景下的表現(xiàn)狀態(tài)。
    場(chǎng)景狀況：（不同需求、不同情緒）
    需求：查詢(xún)、受理、咨詢(xún)
    不同情緒：喜怒哀樂(lè)
    二、與不同性格人際服務(wù)銷(xiāo)售的要點(diǎn)（1.5小時(shí)）
    即，在聽(tīng)音識(shí)人實(shí)操演練的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的需求場(chǎng)景及情緒狀態(tài)，總結(jié)出與不同性格進(jìn)行人際服務(wù)銷(xiāo)售的要點(diǎn)。

    第二天：跨部門(mén)溝通與外部商業(yè)談判
    篇一：溝通談判致勝的前提——知彼知己（0.5小時(shí)）
    一、知彼知己的*工具：DISC（第一天的課程內(nèi)容，簡(jiǎn)單回顧）
    二、快速識(shí)人的四重境界：望、聞、問(wèn)、切
    三、把握不同性格的核心需求：D利益、I有趣、S安全、C品質(zhì)

    篇二：溝通談判致勝的保障——氛圍營(yíng)造（2.5小時(shí)）
    一、制造情境： 即，根據(jù)不同性格喜歡的情境特征，營(yíng)造跨部門(mén)溝通或者外部商業(yè)談判的合適情境。
    二、學(xué)會(huì)贊美：即，根據(jù)不同性格對(duì)贊美的偏好，總結(jié)出如何有針對(duì)性的進(jìn)行贊美。
    三、對(duì)話(huà)技術(shù)：即，通過(guò)對(duì)話(huà)技術(shù)掌握溝通談判的主動(dòng)權(quán)。
    1、兩種對(duì)話(huà)模式：陳述式和詢(xún)問(wèn)式
    2、詢(xún)問(wèn)式對(duì)話(huà)的常用用具：ORID詢(xún)問(wèn)法、立體化提問(wèn)法
    3、詢(xún)問(wèn)式對(duì)話(huà)技術(shù)演練
    四、展示專(zhuān)業(yè)
    1、專(zhuān)業(yè)形象塑造
    2、魅力氣場(chǎng)修煉
    3、業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)

    篇三：溝通談判致勝的關(guān)鍵——說(shuō)服有術(shù)（3小時(shí)）
    一、說(shuō)服力的前提：思維的結(jié)構(gòu)化
    1、內(nèi)在思考清晰
    2、外在表達(dá)有力
    二、思維結(jié)構(gòu)化的工具：金字塔原理
    1、金字塔原理的由來(lái)和概念
    2、金字塔原理的四大核心原則：論、證、類(lèi)、比
    三、金字塔原理的兩種表達(dá)結(jié)構(gòu)
    1、縱向結(jié)構(gòu)分層級(jí)讓表達(dá)有層次感
    2、橫向結(jié)構(gòu)選順序讓表達(dá)富有邏輯
    四、金字塔原理的兩種表達(dá)方式
    1、自上而下疑問(wèn)回答式讓說(shuō)服有力
    2、自下而上概括總結(jié)式讓思路清晰
    五、金字塔原理在溝通談判中的實(shí)操應(yīng)用
    1、應(yīng)用實(shí)操的六個(gè)步驟：明、定、設(shè)、畫(huà)、檢、制
    2、金字塔原理之跨部門(mén)溝通與外部商業(yè)談判實(shí)操演練
    即，聚焦跨部門(mén)溝通或者外部商業(yè)談判的具體場(chǎng)景，運(yùn)用金字塔原理梳理出溝通談判的話(huà)術(shù)預(yù)案。

客戶(hù)識(shí)別與溝通談判