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   作為一名客戶經(jīng)理每天要和無數(shù)的客戶打交道，可算閱人無數(shù)。但是千人千面，知人知面不知心，而為了更好的了解客戶的需求，我們渴望從客戶身上的每一個細(xì)胞去探求他心中的想法。而探尋一個人的心理則多多少少需要掌握些心理學(xué)知識。通過客戶的微表情心理學(xué)，去讀心——攻心——得心。

   通過了解自己，銷售、服務(wù)人員更能了解如何有效地調(diào)動客戶的購買激情，點燃客戶內(nèi)在需求、說服客戶的心，最后讓客戶做出購買決策。有意思的是，銷售*的風(fēng)格往往可能多樣化，不同的銷售人員完全可以發(fā)揮出自己的潛能與優(yōu)勢，尋找到最適合自己服務(wù)的客戶類型。銷售部門的同事之間配合做戰(zhàn)，也將共同將蛋糕做大，這對企業(yè)、部門、個人、客戶、市場將是多贏的結(jié)果。

 

1、掌握以心理學(xué)為背景的銷售、服務(wù)工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業(yè)績倍增

2、在自我了解的前提下逐步發(fā)展出專屬的個人銷售風(fēng)格，并以此更好地服務(wù)于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關(guān)系，長期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂

3、延長銷售人員職業(yè)生涯周期，為下一步的工作發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)

4、建立覆蓋面更大、適應(yīng)人群更廣的銷售團(tuán)隊，在團(tuán)隊中每個人都可能是其他人的資源，最終讓企業(yè)的精神、文化得以更廣泛地傳播

6、掌握實用的客戶溝通技術(shù)與技巧，并結(jié)合自己的工作情況內(nèi)化

 

【課程對象】政企客戶經(jīng)理等

 

1、知己：了解自己的心理模式

（1）我與權(quán)威的關(guān)系

（2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

（3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

（1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？

（2）消費(fèi)者和亞文化

（3）購買中的決策者

－個體決策/群體決策

－購買的情境對消費(fèi)者行為的影響：客戶心理周期

－組織決策與家庭決策

（4）通過消費(fèi)者行為了解心理

－需求與欲望

－消費(fèi)者的自我形象

－個性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？

案例分析：山東移動集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么會失敗？

 

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關(guān)聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領(lǐng)袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計銷售場景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：*電信運(yùn)營銷售員工的溝通模型與溝通方法

 

1、如何通過眉目探尋客戶心理情緒

（1）如何通過眼皮了解客戶心理

（2）如何通過眉毛了解客戶情緒

2、如何通過視線識客戶心理

(1) 客戶視線環(huán)顧左右東張西望說明什么及銷售對策

(2) 視線朝下說明什么及銷售對策

(3) 視線左右游移說明什么及銷售對策

(4) 視線長時間直視說明什么及銷售對策

(5) 視線飄逸不定說明什么及銷售對策

(6) 視線向上說明什么及銷售對策

3、如何通過眼神察心跡

(1)“名門正派君子”的眼神及應(yīng)對策略

(2)“智慧有心計者”的眼神及應(yīng)對策略

(3)“東躲西藏”的眼神及應(yīng)對策略

 

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點

（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：通過溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京電信網(wǎng)點骨干員工高效溝通的2張“表”

 

1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突

2、解決價值觀的沖突根本途徑

（1）權(quán)威式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價值觀對立

經(jīng)驗分享：華為公司項目經(jīng)理如何應(yīng)對客戶溝通壁壘手段分享。