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如何做好門店運(yùn)營(yíng)

    【課程背景】
    隨著泛智能時(shí)代的來(lái)臨，電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)越演越激烈，而城市商業(yè)綜合體－Mall店作為其與客戶直接觸點(diǎn)，本身的經(jīng)營(yíng)也正在發(fā)生巨大的變革。面對(duì)電商的崛起，讓很多Mall店的遭遇了寒冬，線上零售規(guī)模占整體消費(fèi)品零售總額的比例逐年提高，而實(shí)體門店的人流與客流卻正在悄然減少，面對(duì)“三高”即：房租高，人工高，支出高的情況，很多Mall店正在遭遇前所未所有生存壓力。此外，消費(fèi)者在現(xiàn)如今可以選擇的消費(fèi)通路也在日益增加，剛性的需求變得越來(lái)越少，而越來(lái)越多的消費(fèi)是“隨意任性、看心情“。這對(duì)于實(shí)體門店競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)而言，就演變成了客戶爭(zhēng)奪之戰(zhàn)。綜觀2020年，社會(huì)的主流消費(fèi)群體逐漸成為了80?90?00后，這部分“佛性”人群更在意的是誰(shuí)的店更好玩、誰(shuí)的商品、服務(wù)更新奇、更有特色，誰(shuí)的活動(dòng)參與性強(qiáng)，體驗(yàn)更佳。因此，如何做好門店運(yùn)營(yíng)，如何抓住客戶心理，如何創(chuàng)造客戶需要，在超級(jí)用戶時(shí)代成為眾人關(guān)注焦點(diǎn)。谷老師認(rèn)為：超級(jí)用戶時(shí)代，賣啥都不如賣體驗(yàn)。即：誰(shuí)就能夠讓客戶體驗(yàn)更多，誰(shuí)就能更長(zhǎng)期獲得客戶青睞。

    【課程特色】
    1、本課程內(nèi)容結(jié)合通信行業(yè)的Mall店零售運(yùn)營(yíng)管理需要，側(cè)重于傳授實(shí)用、有效的思路和方法，讓學(xué)員一聽(tīng)就懂，一學(xué)就會(huì)，簡(jiǎn)單、實(shí)效，同業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性；
    2、課程內(nèi)容做到基于Mall店客戶的特征進(jìn)行宣傳策劃講授，系統(tǒng)地解決零售門店里具體的問(wèn)題，提供更有效的門店運(yùn)營(yíng)管理思路，更容易轉(zhuǎn)化為學(xué)己的工作行動(dòng)，輔助培訓(xùn)落地；
    3、講師19年專注運(yùn)營(yíng)商門店、渠道營(yíng)銷服務(wù)研究及實(shí)踐，并于2017年開(kāi)始獨(dú)立經(jīng)營(yíng)實(shí)體門店。本人實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，授課案例都是親身經(jīng)歷的，很容易和學(xué)員達(dá)成共鳴。

    【課程目標(biāo)】
    1、分析超級(jí)用戶時(shí)代，Mall門店的營(yíng)銷新策略，打造狼性的營(yíng)銷之風(fēng)
    2、教會(huì)Mall店運(yùn)營(yíng)人員產(chǎn)品融合營(yíng)、炒店?duì)I銷、異業(yè)切割的要點(diǎn)和基本技巧
    3、在利用現(xiàn)有宣傳物料的基礎(chǔ)上，如何通過(guò)一些技巧和舉措，優(yōu)化提升廣告宣傳效果，如何進(jìn)行線上線下的雙營(yíng)銷傳播
    4、重點(diǎn)講述異業(yè)合作中的活動(dòng)有效控制，從推薦方法、銷售流程、廣告吸引、激勵(lì)行為、關(guān)系維系等方面提升異業(yè)合作中執(zhí)行的有效細(xì)節(jié)落地。
    5、了解Mall門店的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，提升零售管理能力和運(yùn)營(yíng)管理能力

    【授課方式】專題講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、情景互動(dòng)等

    【課程對(duì)象】終端銷售人員

    【課程大綱】
    第一單元：市場(chǎng)分析篇——運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、狼性之風(fēng)塑造
    1、認(rèn)清全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化
    流量盛宴結(jié)束，運(yùn)營(yíng)商的5G產(chǎn)品還有機(jī)會(huì)嗎？
    移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場(chǎng)催生的五個(gè)重要變化
    從4G到5G，拿什么去征服客戶？
    后疫情時(shí)代， 5G產(chǎn)品新的商業(yè)機(jī)會(huì)有哪些？
    2、撒網(wǎng)捕魚到私域流量池建立，精準(zhǔn)鎖定5G目標(biāo)客戶
    （1）摸清產(chǎn)品功能，按圖索驥找準(zhǔn)用戶分布
    百度指數(shù)
    微信指數(shù)
    生意參謀
    互聯(lián)網(wǎng)資訊中心
    （2）提練4G升 5G用戶精準(zhǔn)畫像關(guān)鍵標(biāo)簽
    直接畫像法
    延伸畫像法
    （3）客戶是買來(lái)的而不是引來(lái)的
    （4）商圈線條買客戶的五個(gè)渠道
    （5）從滿足需求到創(chuàng)造需求，用好商圈人流的八大心理特征
    占便宜
    好奇
    關(guān)注自我
    緊迫感
    從眾心
    懶惰
    多疑
    感性
    3、市場(chǎng)發(fā)展增量新的突破——商業(yè)Mall店的價(jià)值
    1)我們眼中的商業(yè)Mall店是什么？
    商業(yè)Mall店與傳統(tǒng)商超的區(qū)別是什么？
    為什么要聚焦商業(yè)Mall店活動(dòng)？
    商業(yè)Mall店聯(lián)促活動(dòng)組織標(biāo)準(zhǔn)
    4、市場(chǎng)營(yíng)銷人員的狼性心態(tài)塑造5個(gè)法則
    5、市場(chǎng)營(yíng)銷人員的積極主動(dòng)意愿提升3個(gè)準(zhǔn)則

    第二單元：產(chǎn)品宣傳篇——讓5G智家產(chǎn)品+融合產(chǎn)品自己開(kāi)口說(shuō)話
    i.5G產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，中國(guó)電信 5G終端+套餐優(yōu)勢(shì)解析
    ASMD 讓價(jià)值高于價(jià)格
    反包裝法+示例
    圖片語(yǔ)言展示法+示例
    選擇式詢問(wèn)法+示例
    ii. 差異化的泛終端帶來(lái)的無(wú)限商機(jī)
    家庭安防套餐
    家庭娛樂(lè)套餐
    家庭豪華套餐
    iii. 好產(chǎn)品的底線就是直擊“三點(diǎn)”，打造超級(jí)買點(diǎn)
    用戶痛點(diǎn)
    產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
    競(jìng)品缺點(diǎn)
    iv.升級(jí)產(chǎn)品，打造商業(yè)Mall店的“四品”宣傳架構(gòu)
    現(xiàn)場(chǎng)引流品：我們欠你一個(gè)5G手機(jī)
    現(xiàn)場(chǎng)鎖客品：充100當(dāng)1000
    現(xiàn)場(chǎng)爆款品：明星機(jī)大禮包
    現(xiàn)場(chǎng)利潤(rùn)品：無(wú)處不在的智家產(chǎn)品
    v.提速降費(fèi)背后的升級(jí)消費(fèi)切割法

    第三單元：活動(dòng)組織篇——商業(yè)Mall店?duì)I銷活動(dòng)操盤
    1、商業(yè)Mall店聯(lián)促操盤全景圖
    2、活動(dòng)開(kāi)展前
    兩會(huì)確保商綜聯(lián)促效果：碰頭會(huì)+多方協(xié)調(diào)會(huì)
    場(chǎng)地選?。喝龁?wèn)三答法
    城管執(zhí)法部門報(bào)備與協(xié)調(diào)
    精品物料與目標(biāo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
    參與活動(dòng)人員分工：活動(dòng)前+活動(dòng)中
    目標(biāo)制定：確?，F(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品資源充足
    活動(dòng)方案落實(shí)
    參與活動(dòng)人員培訓(xùn)：活動(dòng)流程+現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)
    基于三個(gè)典型場(chǎng)景營(yíng)銷五步法
    充分準(zhǔn)備
    激發(fā)興趣
    示范演示
    邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)
    售后跟蹤
    激發(fā)客戶興趣的“兩點(diǎn)”式話術(shù)
    SCQA話術(shù)
    塑造客戶信任5個(gè)動(dòng)作
    體現(xiàn)出5G目前是熱銷
    解釋權(quán)威
    客戶證言
    客戶案例
    產(chǎn)品演示
    從賣點(diǎn)到買點(diǎn)轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品介紹話術(shù)
    FADBE話術(shù)
    地圖法話術(shù)
    快速成交的五大方法
    場(chǎng)景式成交法話術(shù)
    價(jià)格錨定成交法話術(shù)
    正當(dāng)消費(fèi)理由法話術(shù)
    算賬法話術(shù)
    偷換用戶心理法話術(shù)
    針對(duì)不同人群的營(yíng)銷場(chǎng)景及銷售切入點(diǎn)及話術(shù)
    5G套餐提質(zhì)升檔營(yíng)銷話術(shù)
    3、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行
    活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍布置“四統(tǒng)一”規(guī)范
    現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線
    展臺(tái)擺放
    人員站位
    終端陳列
    現(xiàn)場(chǎng)宣傳包裝主題設(shè)計(jì)
    條幅
    地貼
    臺(tái)卡
    區(qū)域圖
    海報(bào)
    現(xiàn)場(chǎng)人員清單化作戰(zhàn)管理
    中庭
    外場(chǎng)
    步行街
    現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷流程與關(guān)鍵動(dòng)作
    現(xiàn)場(chǎng)攔截四步驟
    營(yíng)銷策反五步法
    現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量管控
    活動(dòng)時(shí)間管控
    異業(yè)商家管控
    線上調(diào)度管控
    現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)管控
    4、活動(dòng)收盤
    5、異業(yè)聯(lián)盟切合3個(gè)攻略
    6、異業(yè)聯(lián)盟切合5個(gè)手段

    第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練——話術(shù)練習(xí)
    1、 分場(chǎng)景話術(shù)應(yīng)答
    現(xiàn)場(chǎng)用戶只會(huì)說(shuō)：不要。營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
    現(xiàn)場(chǎng)用戶會(huì)問(wèn)到：為什么要換成電信才能拿手機(jī)？營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
    用戶詢問(wèn)為什么要用身份證和銀行卡？營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
    2、 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)其他情況應(yīng)對(duì)
    用戶額度不夠怎么辦？
    想好了要手機(jī)，但是消費(fèi)不夠，怎么辦？
    現(xiàn)場(chǎng)有人鬧事怎么辦？

    第五單元：實(shí)戰(zhàn)演練——以訓(xùn)促學(xué)，以學(xué)促行（3天實(shí)戰(zhàn)）
    商業(yè)Mall店聯(lián)合炒店帶教日程
    階段時(shí)間進(jìn)程工作模塊教學(xué)內(nèi)容參與成員
    籌備 階段
    組織談商
    1、統(tǒng)一組織，市分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視，市渠道中心統(tǒng)一牽頭組織
    2、召集有意愿的代理商進(jìn)行恰談，分享其他省的案例，主要的做法，實(shí)體經(jīng)驗(yàn)，以及銷量的提升，確保代理商參與人員
    確定場(chǎng)地
    1、場(chǎng)地統(tǒng)談，以第三方或場(chǎng)內(nèi)門店代理商洽談切入，降低場(chǎng)地費(fèi)用
    2、選定活動(dòng)地點(diǎn)、與商場(chǎng)人員、代理商進(jìn)行場(chǎng)地協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)正常開(kāi)展
    團(tuán)隊(duì)組建
    1、確定參與代理商人員、廠商人員等參與的總?cè)藬?shù)
    2、市公司領(lǐng)導(dǎo)人員、渠道支撐人員、參訓(xùn)人員
    3、代理商及廳店所屬分局的分局領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)格區(qū)域、及網(wǎng)格人員
    物料準(zhǔn)備
    1、各類宣傳物料落實(shí)（包括桌椅落實(shí)、音響麥克風(fēng)落實(shí)、音頻文件制作、工作證詳見(jiàn)物料清單工具表）聯(lián)系廣告公司進(jìn)行制作
    2、資源投放、活動(dòng)禮品、人員激勵(lì)、活動(dòng)物料
    活動(dòng)方案
    1、制定活動(dòng)方案，目標(biāo)銷量、渠道補(bǔ)貼形式及額度，政策包裝，產(chǎn)品包裝，明確目標(biāo)，每場(chǎng)的總銷量目標(biāo)+各商目標(biāo)+各人目標(biāo)
    統(tǒng)一宣貫
    1、根據(jù)活動(dòng)主題和產(chǎn)品包裝，參照崗位話術(shù)表對(duì)各崗位人員進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，確保各崗位一句話能脫口而出
    分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組與分公司籌備組、代理商
    數(shù)據(jù)提取
    1、用戶類型優(yōu)先級(jí)：融合用戶→純寬用戶→單C用戶→購(gòu)機(jī)用戶數(shù)據(jù)（廠商購(gòu)機(jī)用戶）→異業(yè)VIP用戶
    2、單C用戶—在網(wǎng)時(shí)間一年以上、終端使用2年以上、月UP值高于60元/元；
    3、純寬用戶—在網(wǎng)一年以上、50M-100M帶寬；
    4、融合用戶—近期到期（或已經(jīng)到期）、無(wú)協(xié)議用戶、號(hào)碼活躍用戶
    5、廠商購(gòu)機(jī)意向用戶數(shù)據(jù)
    公司、代理商
    宣傳階段第一天
    線上宣傳
    1、微信公眾號(hào)每日轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、優(yōu)惠政策等
    2、朋友圉集贊每日轉(zhuǎn)發(fā)宣傳內(nèi)容
    3、有效利用微信小程序軟件進(jìn)行前期宣傳預(yù)熱，可以有效找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，后期針對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析精準(zhǔn)營(yíng)銷
    4、電話外呼，每個(gè)每天呼50戶，成功登記50%
    線下宣傳
    1、以綜合商業(yè)體為核心，進(jìn)行宣傳預(yù)熱造勢(shì)傳播
    2、以代理商廳店為中心，進(jìn)行宣傳預(yù)熱造勢(shì)傳播
    外場(chǎng)宣傳
    1、明確各組組長(zhǎng)，建立搶購(gòu)微信群
    2、流動(dòng)營(yíng)業(yè)車、通知單、海報(bào)宣傳
    實(shí)戰(zhàn)前溝通會(huì)
    1、確定最終活動(dòng)方案，目標(biāo)、渠道補(bǔ)貼形式及額度
    2、確定最終參訓(xùn)人員清單、分組
    3、確定所有物料準(zhǔn)備完成情況
    4、確定培訓(xùn)場(chǎng)地布置情況
    5、確定整個(gè)活動(dòng)執(zhí)行規(guī)劃表細(xì)節(jié)內(nèi)容
    6、場(chǎng)地查勘
    公司分管領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)老師、代理商負(fù)責(zé)人
    營(yíng)銷階段第二/三天
    晨會(huì)安排
    1、召開(kāi)早班會(huì)，動(dòng)員全體參訓(xùn)學(xué)員，調(diào)動(dòng)積極性，布置當(dāng)日工作，信心打足，活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)講解，營(yíng)銷技巧講解，確定人員安排，崗位職責(zé)
    2、小隊(duì)有目標(biāo)、有分工，誰(shuí)負(fù)責(zé)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)攔戔、誰(shuí)過(guò)征信、誰(shuí)負(fù)責(zé)激活
    現(xiàn)場(chǎng)布置
    1、統(tǒng)一桌椅布置、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一終端價(jià)簽
    2、現(xiàn)場(chǎng)布置口字形擺放，終端豐富，真機(jī)展露
    支撐維護(hù)
    1、現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)碼號(hào)釋放，網(wǎng)絡(luò)調(diào)好，電源線接好，后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐等
    主持人崗位
    1、進(jìn)行喊麥、唱單、控場(chǎng)及人員調(diào)動(dòng)，不能冷場(chǎng)
    攔截人員
    1、綜合體門口的攔截至現(xiàn)場(chǎng)
    營(yíng)銷人員
    1、業(yè)務(wù)解釋營(yíng)銷售及授信（注意要點(diǎn)：攔截四步驟尋找、共嗚、跟進(jìn)、路徑+營(yíng)銷五步曲，終端噱頭切入+挑手機(jī)再授信+查詢異網(wǎng)消費(fèi)+比算巧準(zhǔn)融合+幫降異網(wǎng)套餐）
    受理人員
    1、業(yè)務(wù)解釋及受理，給用戶講解分期業(yè)務(wù)
    抽獎(jiǎng)人員
    1、負(fù)責(zé)辦理完業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行抽獎(jiǎng)，做好用戶信息登記
    后臺(tái)人員
    1、后臺(tái)空中力量（用戶人多時(shí)，可由前臺(tái)實(shí)名，甩單至后臺(tái)受理）
    激活動(dòng)人員
    1、給用戶做好號(hào)卡激活，終端激活，翼支付軟件安裝及教會(huì)用戶使用
    禮品發(fā)放
    1、發(fā)放禮品并真好禮品登記表
    營(yíng)銷氛圍人員
    1、開(kāi)場(chǎng)破局的時(shí)候充當(dāng)已經(jīng)佃理業(yè)務(wù)客戶，中場(chǎng)逼單的時(shí)候充當(dāng)急著要成交的客戶或者問(wèn)什么時(shí)候裝機(jī)的客戶，參與現(xiàn)場(chǎng)引流互動(dòng)游戲，引起客戶圍觀
    支撐團(tuán)隊(duì)
    1、數(shù)據(jù)支撐，銷量通報(bào)、拍照、錄視頻留痕及群發(fā)；
    2、業(yè)務(wù)支撐，甩單支撐、業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題解決、選址落實(shí)、資費(fèi)查詢
    3、服務(wù)支撐，應(yīng)急處理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴處理
    后勤保障
    負(fù)責(zé)人員休息、輪班、餐飲、物料、車輛等服務(wù)
    質(zhì)量分析會(huì)
    1、活動(dòng)過(guò)程中的階段性小結(jié)，急時(shí)梳理工作流程，優(yōu)化，并記錄銷售情況
    2、針對(duì)銷售場(chǎng)景與突出問(wèn)題逐一分析，解決問(wèn)題
    總結(jié)階段總結(jié)復(fù)盤
    1、對(duì)整個(gè)活動(dòng)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行頒獎(jiǎng)，對(duì)工作流程進(jìn)行梳理，總結(jié)收獲與改善問(wèn)題；并對(duì)后期工作提出改善意見(jiàn)
    分管領(lǐng)導(dǎo)、全員
    備注：以上內(nèi)容僅供參考，谷子老師會(huì)根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整授課內(nèi)容。

如何做好門店運(yùn)營(yíng)