逆風(fēng)飛揚(yáng)：基于客戶心理的高效溝通及心理解壓
講師：鐘震玲 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
客戶心理的高效溝通
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：鐘震玲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：7天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶心理的高效溝通
【課程背景】
隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)5G時(shí)代的到來，競(jìng)爭(zhēng)格局復(fù)雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場(chǎng)的經(jīng)營和維系、增量市場(chǎng)的開發(fā)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷成為運(yùn)營商企業(yè)服務(wù)渠道的核心工作。
在線公司作為電信運(yùn)營商與客戶溝通的橋梁，需充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以專業(yè)的管理水平，與時(shí)俱進(jìn)地優(yōu)化管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。本課程從目前投訴處理人員的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服代表全方位提升服務(wù)營銷能力，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，塑造公司的服務(wù)品牌價(jià)值，提升業(yè)績(jī)總收入。
【課程目標(biāo)】
1、 掌握以心理學(xué)為背景的銷售、服務(wù)工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業(yè)績(jī)倍增
2、 在自我了解的前提下逐步發(fā)展出專屬的個(gè)人銷售風(fēng)格，并以此更好地服務(wù)于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關(guān)系，長期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂
3、 幫助學(xué)員客觀地對(duì)待崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
4、 提高情商和個(gè)人魅力，同時(shí)做到及時(shí)舒緩壓力，避免工作情緒化
5、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關(guān)系，保證高效率地完成本職工作
6、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機(jī)會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用于自己的實(shí)際生活中，對(duì)周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時(shí)能主動(dòng)防范危機(jī)發(fā)生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導(dǎo)致潛在危險(xiǎn)的人
7、 掌握自我激勵(lì)和情緒調(diào)控技巧，煥發(fā)工作與生活的熱情，建立融洽的社會(huì)關(guān)系與工作關(guān)系，大力提升情緒正能量，實(shí)現(xiàn)提升員工生活品質(zhì)的目的
【課程對(duì)象】在線投訴處理人員等
【課程大綱】
第一階段、基于客戶心理的高效成交技巧與心理減壓集中培訓(xùn)
模塊一、不可不知的銷售心理學(xué)——客戶心理把握與基于成交的高效溝通技巧
一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析
1、知己：了解自己的心理模式
（1）我與權(quán)威的關(guān)系
（2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求
（3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對(duì)模式的轉(zhuǎn)化
2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理
（1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？
（2）消費(fèi)者和亞文化
（3）購買中的決策者
－個(gè)體決策/群體決策
－購買的情境對(duì)消費(fèi)者行為的影響：客戶心理周期
－組織決策與家庭決策
（4）通過消費(fèi)者行為了解心理
－需求與欲望
－消費(fèi)者的自我形象
－個(gè)性與生活方式
3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系
（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分
（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么
群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？
案例分析：山東移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么會(huì)失??？
二、客戶購買過程中的八個(gè)心理周期與銷售溝通的重點(diǎn)
1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
9、銷售人員對(duì)應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)
（1）研究：建立重點(diǎn)客戶檔案，了解客戶的需求所在
（2）分析：對(duì)客戶所處的生命周期進(jìn)行分析
（3）確定：制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)
（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式
（5）精細(xì)化：通過溝通，幫助客戶放下防御，處理與價(jià)格、成交方式等銷售異議
（6）解決問題：點(diǎn)燃客戶的購買熱情
（7）成交：臨門一腳，促成交易
（8）保養(yǎng)：對(duì)已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗(yàn)，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本
工具應(yīng)用：北京電信網(wǎng)點(diǎn)骨干員工高效溝通的2張“表”
三、如何有效化解客戶溝通中的沖突
1、常見的沖突類型：需求沖突、價(jià)值觀沖突
2、解決價(jià)值觀的沖突根本途徑
（1）權(quán)威式的解決方法及SWOT分析、演練
（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練
（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練
3、解除價(jià)值觀對(duì)立
經(jīng)驗(yàn)分享：華為公司項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶溝通壁壘手段分享。
四、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)
1、導(dǎo)人開場(chǎng)白的技術(shù)
2、溝通挖掘需求的技術(shù)
3、溝通中的演示方法
4、溝通中聽的技術(shù)
5、溝通的提問技術(shù)
6、贊美對(duì)方的技術(shù)
7、輕松回應(yīng)對(duì)方的技術(shù)
8、激發(fā)對(duì)方欲望的技術(shù)
9、化解對(duì)方異議的技術(shù)
10、迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)
案例分析：北京電信渠道經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？
模塊二、投訴處理人員情緒管理及心理減壓手段
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線投訴處理人員危機(jī)與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應(yīng)對(duì)方式/ 應(yīng)對(duì)方式的優(yōu)勢(shì)與局限
1、自我心理健康測(cè)評(píng)
（1）看圖識(shí)健康
（2）心理健康的生理指標(biāo)
繪畫活動(dòng)：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應(yīng)對(duì)方式、有效性，個(gè)人成長方向）。
2、心理健康根據(jù)地：全我模型
（1）真實(shí)我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯(cuò)墻與無力感
（3）現(xiàn)實(shí)我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關(guān)系: 心理劇讓我們看到內(nèi)在的圖像
3、自恨的結(jié)果：身體/心理/關(guān)系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關(guān)系方面：競(jìng)爭(zhēng)性還是合作性
情景體驗(yàn)：運(yùn)用心理劇和繪畫療法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
繪畫體驗(yàn)：通過自我畫像體驗(yàn)自己的壓力源頭？
群策群力：根據(jù)全我模式型、身心關(guān)系如何自己的關(guān)系花園？
工具應(yīng)用：世界500強(qiáng)企業(yè)員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、投訴處理人員基于感官體驗(yàn)如何與職場(chǎng)壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/255834.html
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點(diǎn)
（3）承認(rèn)A（Acknowledgement）：身心一致，降低內(nèi)耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動(dòng)A（Action）：外化你的內(nèi)心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點(diǎn)贊
情景體驗(yàn)：如何應(yīng)用1B5A模式進(jìn)行壓力化解開始行動(dòng)？
2、*認(rèn)知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認(rèn)知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認(rèn)知情緒的四大流派：進(jìn)化論、身心論、認(rèn)知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學(xué)習(xí)理論與練習(xí)）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗(yàn)：重要人際關(guān)系中未完成的溝通？
3、支持他人：對(duì)其他人的心理健康狀況保持敏感
（1）心情地圖的描繪
個(gè)案分析：心理危機(jī)的意識(shí)、初步評(píng)估與跟進(jìn)
（2）防御機(jī)制的方式與等級(jí)
（3）溝通工具：以情動(dòng)人的四種溝通方式
（4）自殺傾向的關(guān)注與及時(shí)處理/中年危機(jī)的認(rèn)知與保健
經(jīng)驗(yàn)分享：廣東移動(dòng)客服中心吳*進(jìn)行下屬心理把控的黃金法則。
群策群力：您的心理健康如何？主要表現(xiàn)在何處？
情景體驗(yàn)：運(yùn)用心理劇和繪畫療法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
第二階段、針對(duì)在線投訴處理場(chǎng)景問題情境演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)
第一階段培訓(xùn)完，收集學(xué)員的問題，并將問題分類，形成行動(dòng)學(xué)習(xí)小組，進(jìn)行問題解決方案的初步討論、總結(jié)，整個(gè)過程老師充當(dāng)催化師角色
第三階段、課程復(fù)盤、學(xué)員行為改進(jìn)與固化
客戶心理的高效溝通
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/255834.html
已開課時(shí)間Have start time
- 鐘震玲
[僅限會(huì)員]