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職業(yè)素養(yǎng)禮儀培訓(xùn)

一、課程前言
本課程從職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。
本課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)以樹立職場(chǎng)禮儀意識(shí)和交際能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從意識(shí)喚醒——待人接物——引領(lǐng)位次安排——談吐溝通應(yīng)對(duì)技巧——職業(yè)素養(yǎng)拓展——行業(yè)典型崗位操作設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

二、課程收益 
通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌職場(chǎng)素養(yǎng)意識(shí)，具備良好的職業(yè)操守，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能掌握一線人員接待的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，以良好的個(gè)人風(fēng)貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個(gè)人完美形象，樹立企業(yè)文化及形象。

三、培訓(xùn)形式 教案講授、案例分析、情景演練、管理活動(dòng)、小組討論等

四、課程大綱
第一部分：職業(yè)素養(yǎng)概述
1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
2、提高職業(yè)素質(zhì)的重要性
3、樹立服務(wù)接待意識(shí)   
第二部分：塑造職場(chǎng)人士形象
1、總體要求：得體大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩(wěn)重端莊的坐姿
4、輕盈機(jī)敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
課程說明：通過學(xué)習(xí)，言談舉止、表情態(tài)度等規(guī)范的設(shè)計(jì)和塑造自身的專業(yè)形象。幫助學(xué)員達(dá)到儀表端莊、笑容真誠，同時(shí)養(yǎng)成高度的自制力，尊重客戶，并受到客戶的愛戴，在工作提高工作效率，體現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、實(shí)操練習(xí)）
第三部分：會(huì)面禮儀
1、會(huì)面禮儀
1.1如何做到來有迎聲     
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲     
2、位次排列禮儀
2.1行進(jìn)中位次排列標(biāo)準(zhǔn)及要求    
2.2樓梯位次排列標(biāo)準(zhǔn)及要求       
2.3會(huì)客位次排列標(biāo)準(zhǔn)及要求    
3、社交會(huì)面標(biāo)準(zhǔn)距離
3.1公共標(biāo)準(zhǔn)距離      
3.2社交標(biāo)準(zhǔn)距離    
課程說明：能夠正確運(yùn)用一線會(huì)面禮儀的方法，在會(huì)面過程中更好的把握會(huì)面的技巧及原則、提升本行業(yè)的職場(chǎng)會(huì)面能力和水平。（角色扮演、模擬訓(xùn)練）
第四部分：接待禮儀
 1、稱呼禮儀基本原則及規(guī)范
1.1稱呼禮儀的含義         
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式               
1.4不恰當(dāng)稱呼舉例
2、服務(wù)接待禮儀
2.1接待前準(zhǔn)備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢問，如何斟茶倒水）
社會(huì)交往接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）
2.3接待結(jié)束
送別客戶標(biāo)準(zhǔn)要求
課程說明： 掌握現(xiàn)代接待標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產(chǎn)生美好深刻印象，增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。
（角色扮演、模擬訓(xùn)練）
第五部分：拜訪禮儀  
1、拜訪前準(zhǔn)備——
如何預(yù)約，如何電話溝通，如何恰到好處準(zhǔn)備禮品禮物
如何整理好自己的儀容儀表，如何著裝
2、拜訪過程中——
如何樹立良好的第一印象
如何破冰創(chuàng)造融洽的接待氣氛
如何快速了解對(duì)方意圖 ，又能不失尊重與禮貌
如何進(jìn)行有效的溝通
處理冷場(chǎng)的技巧及方法
3、拜訪結(jié)束——
結(jié)束后注意的禮儀小細(xì)節(jié)及規(guī)范 
課程說明：掌握溝通的流程及技巧，鍛煉提高員工的談話溝通能力及分析解決問題能力，提升員工的現(xiàn)場(chǎng)談話及溝通能力，在和客人溝通過程中做到游刃有余。（角色扮演、強(qiáng)化訓(xùn)練）
第六部分：溝通禮儀
1、溝通的三大要素
1.1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)；
1.2、達(dá)成共同的協(xié)議；
1.3、溝通信息、思想和情感；
2、溝通的兩種方式
溝通的兩種方式：
2.1、語言的溝通；
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。
2.2、肢體語言的溝通
a肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。
b肢體語言的溝通渠道
c肢體語言表述
d溝通的言行舉止
●手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。
●臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
●眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
●姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
●聲音：演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
3、高效溝通三原則
3.1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性
3.2、要明確有效溝通
3.3、積極聆聽
4、溝通的三個(gè)行為：
4.1、說：有說的行為
4.2、聽：聽的行為
4.3、問：?jiǎn)柕男袨?br /> 5、無效溝通的原因
◇缺乏信息或知識(shí)。
◇沒有說明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。
◇只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。
◇沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。
◇時(shí)間不夠。
◇不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會(huì)影響到效果。
◇沒有注重反饋。
◇沒有理解他人的需求。
◇職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。
6、部門溝通技巧
6.1有效發(fā)送信息的技巧?
選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。
（1）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。
（2）發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇
幾種常用的信息發(fā)送方式：
a電子郵件
b電話
c開會(huì)或者面對(duì)面談話——最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。
6.2、何時(shí)發(fā)送信息（When）要選擇合適的時(shí)間。
選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。
6.3、確定信息內(nèi)容（What）
發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會(huì)非常不好的。
6.4、誰該接受信息（Who）
發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮問題：
◇誰是你的信息接受對(duì)象
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
6.5、何處發(fā)送信息（Where）
發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。
7、關(guān)鍵的溝通技巧—如何積極聆聽
聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格；
聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看；
首先是要理解對(duì)方；
鼓勵(lì)對(duì)方。
7、上下級(jí)溝通技巧
7.1不帶有情緒的反駁對(duì)方
7.2尊重允許對(duì)方有不同的觀點(diǎn)
7.3上下級(jí)溝通的幾種技巧
積極主動(dòng)溝通技巧：工作中積極主動(dòng)溝通的方法及話術(shù)
簡(jiǎn)單直接溝通技巧：工作中簡(jiǎn)單直接溝通的方法及話術(shù)
互尊互敬溝通技巧：工作中互尊互敬溝通的方法及話術(shù)
課程說明：企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此我們每個(gè)人都應(yīng)該重視溝通、學(xué)習(xí)溝通。（角色扮演、強(qiáng)化訓(xùn)練）

職業(yè)素養(yǎng)禮儀培訓(xùn)