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打造金牌店長系統(tǒng)提升特訓(xùn)營

課程背景：
       門店是公司的銷售前線，是公司的經(jīng)濟(jì)命脈來源。你是否聽說過一個(gè)門店更換店長后，三個(gè)月內(nèi)業(yè)績就達(dá)到原來的3倍。產(chǎn)品一樣，價(jià)格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個(gè)店長而已。歸根到底，導(dǎo)購的直接負(fù)責(zé)人--店長的領(lǐng)導(dǎo)水平，決定了門店的生死存亡。因?yàn)樗麄兊乃季S不一樣，管理方法不一樣，員工激勵(lì)模式不一樣，其它都一樣。我們知道，店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運(yùn)作管理、銷售業(yè)績、店面氛圍、團(tuán)隊(duì)士氣。擁有一個(gè)稱職的優(yōu)秀的店長，是門店產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的首要條件！
       本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合多年門店的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，結(jié)合零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)而成。是零售業(yè)中高層管理人員的必修課程。“聚焦店長日常管理中27個(gè)頭痛的問題”，“19個(gè)實(shí)用管理工具，回去就能用，行動(dòng)就見效”是本課程的*亮點(diǎn)。

課程收益：
●定位轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立店長定位，清晰店長職責(zé)與存在價(jià)值，從而“在其位、謀其政”；
●動(dòng)作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動(dòng)作，再把個(gè)性服務(wù)動(dòng)作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定服務(wù)動(dòng)作；
●陳列布置：用門店的氛圍制造出熱銷氣氛，讓顧客看到外圍想進(jìn)店，看到陳列就想購物；
●目標(biāo)管理：通過科學(xué)目標(biāo)設(shè)置、分解，讓門店人員銷售業(yè)績從而實(shí)現(xiàn)翻番，大幅度提升；
●打造團(tuán)隊(duì)：可運(yùn)用課程中的激勵(lì)方法，組建具有戰(zhàn)斗力的門店團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行有效賦能； 
●貨品掌控：教會(huì)店長貨品銷售進(jìn)度掌控，使門店的售罄率及庫存控制在合理范圍之內(nèi)；
●數(shù)據(jù)分析：使店長學(xué)會(huì)門店數(shù)據(jù)分析，面對(duì)繁雜的數(shù)據(jù)，確保理解、分析、歸納、應(yīng)用；
●處理投訴：學(xué)習(xí)到投訴處理的流程、話術(shù)，提升顧客滿意度，并形成記錄萃取組織智慧； 
●VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績倍增。
●會(huì)員管理：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績倍增。

課程特色：
■實(shí)戰(zhàn)：講解剖析門店實(shí)戰(zhàn)營銷、管理案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
■實(shí)踐：課堂營銷思維、溝通話術(shù)、管理模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
■實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實(shí)際運(yùn)用更方便

課程對(duì)象：
門店店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、門店老板等

課程方式：
實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+視頻分析+銷售演練

打造銷售型金牌店長（2天）
前言：門店的四項(xiàng)收入
第一講：金牌店長的拓客管理
1. 異業(yè)聯(lián)盟拓客策略
2. 微信增粉拓客策略
3. 店外派單拓客策略
4. 集中人群拓客策略
5. 社區(qū)服務(wù)拓客策略
第二講：良好的第一印象
1. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
2. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
4. 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌-坐、立、行、走
5. 身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
6. 用贊美接近客戶
第三講：完美的待客之道
1. 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
2. 等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
3. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
4. 電話的應(yīng)對(duì)方式
第四講：門店人員的開場(chǎng)話術(shù)
1. 基本認(rèn)知
2. 技巧一：新的…
3. 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
4. 技巧三：*性
5. 技巧四：簡單明了
6. 技巧五：重要誘因
7. 技巧六：制造熱銷的氣氛
8. 技巧七：老顧客接待技巧
第五講：處理反對(duì)問題
1. 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
2. 技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
3. 技巧三：以退為進(jìn)
第六講：激發(fā)購買欲望的技巧
1. 技巧一：用如同取代少買
2. 技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
3. 技巧三：善用輔助器材
4. 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
5. 技巧五：善用參與感
6. 技巧六：善用占有欲
7. 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
第七講：處理價(jià)格異議
1. 主事者的態(tài)度
2. 具體的價(jià)格異議（太貴了、便宜點(diǎn)、老顧客了、認(rèn)識(shí)老板等等）
第八講：結(jié)束銷售的契機(jī)診斷
1. 基本認(rèn)知
2. 識(shí)別顧客結(jié)束語言的訊號(hào)
3. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語言的訊號(hào)
備注：課堂期間以小組為單位，進(jìn)行24個(gè)（案例）常用實(shí)戰(zhàn)銷售情景互動(dòng)、研討、演練，形成系統(tǒng)銷售結(jié)構(gòu)手冊(cè)，快速提升銷售業(yè)績。

打造管理型金牌店長（2天）
第一講  由“超級(jí)導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變
1. 好“太太”：做好本職樹榜樣
2. 好“媳婦”：上司職務(wù)代理人
3. 好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效
4. 好“媽媽”：帶人帶心還帶性
第二講：店長職業(yè)心態(tài)打造
1. 擔(dān)責(zé)任--感恩心態(tài)
2. 凈心靈--積極心態(tài)
3. 融團(tuán)隊(duì)--合作心態(tài)
4. 調(diào)情緒--陽光心態(tài)
5. 塑情商--利他心態(tài)
6. 超自我--學(xué)習(xí)心態(tài)
第三講：店面“靈魂”人物店長的“八大”角色
1. 企業(yè)代理人  2. 情報(bào)收集者   3. 調(diào)整者   4. 傳達(dá)者
5. 指導(dǎo)者  6. 管理者  7. 保全者  8. 活動(dòng)者
第四講：店長的考核指標(biāo)分解與目標(biāo)設(shè)定
1. “一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣是什么？ 
2. 如何為導(dǎo)購設(shè)定目標(biāo)，原則與四話術(shù)
3. 設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)
4. 銷售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理
1）店鋪業(yè)績關(guān)鍵圖分析
2）銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成
3）如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶數(shù)量
4）目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法
5）檢查力就是執(zhí)行力
6）善用PDCA
5. 服務(wù)目標(biāo)實(shí)施與激勵(lì)
1）店鋪之間評(píng)比、排名
2）店鋪內(nèi)部評(píng)比、排名
第五講：門店人員的招聘與甄選
1. 門店人員招募的準(zhǔn)備
2. 招募渠道的選擇和確定
3. STAR技術(shù)的運(yùn)用
4. 門店選人的八個(gè)誤區(qū)
第六講：打造激情快樂的店面團(tuán)隊(duì)
1. “快樂的員工”才能服務(wù)“快樂的顧客”
2. “快樂”就是“生產(chǎn)力”
3. 螞蟻軍團(tuán)：團(tuán)隊(duì)的力量啟示
4. 雁行啟示：團(tuán)隊(duì)的管理啟示
5. 店面團(tuán)隊(duì)的常見問題與解決方法
6. 如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？
7. 根本原因是 “工作中快樂不足”
8. 店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃--規(guī)劃快樂
9. 師傅帶徒弟制如何實(shí)行
第七講：店長的工作溝通技巧
1. 如何有效溝通
1）有效溝通的法則
2）銷售溝通的目的
3）銷售溝通的三要素
4）銷售溝通上的黃金定律
5）如何通過溝通更快的成交
6）對(duì)上、中、下三級(jí)溝通
2. 有效的傾聽與提問
1）聽--拉近與他人的關(guān)系
2）積極聆聽的技巧
3）如何確認(rèn)他人的問題和需求
4）“傾聽”的案例分析
5）怎么提問－情景分析
6）靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
7）他人更在意你怎么說
8）用他人喜歡的方式去說
第八講：提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧
1. 維持他人的自信及自尊
2. 維持建設(shè)性的人際互動(dòng)
3. 激發(fā)部屬主動(dòng)的意愿
4. 對(duì)事不對(duì)人
5. 以身作則
第九講：收心法則六重點(diǎn)
1. 發(fā)覺他人長處
2. 發(fā)揮人之長，勿道人之短
3. 不要一味采用投己所好的人
4. 給予犯錯(cuò)的空間
5. 充分信任，全權(quán)委托， PDCA循環(huán)
6. 釋放光環(huán)
第十講：店長如何有效激勵(lì)下屬--快樂執(zhí)行
1. 開好早、晚、周、月銷售例會(huì)
2. “競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何設(shè)置？
3. 讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！
4. 獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放？
5. 物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢”的快樂！
6. 利用非物質(zhì)激勵(lì)方法，調(diào)動(dòng)下屬的積極性
7. 軟件--激勵(lì)模型(Pace模型）
備注：課堂期間以小組為單位，針對(duì)8大刺頭員工研討、互動(dòng)，7大店長管理難題（案例）場(chǎng)景演練，形成系統(tǒng)管理流程備案，可以作為店長內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)管理案例手冊(cè)。

打造經(jīng)營型金牌店長（2天）
第一講：門店對(duì)外的經(jīng)營管理
1. 對(duì)外強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)營戰(zhàn)略
2. 成為區(qū)域中的*商店
3. 小區(qū)推廣八種營銷策略
4. 品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟四種形式
5. 自媒體線上集客
第二講：對(duì)內(nèi)的因應(yīng)對(duì)策
1. 讓門店成員了解并遵循營業(yè)方針
2. 熟悉對(duì)手門市商品及促銷
3. 促銷的制定與應(yīng)對(duì)
4. 藉由促銷，將重點(diǎn)商品推介給客戶
第三講：做好門店促銷
1. 高效促銷的兩個(gè)基礎(chǔ)規(guī)劃與分析
2. 設(shè)計(jì)促銷主題
3. 設(shè)計(jì)促銷方案
4. 促銷宣傳推廣
5. 門店終端布置
6. 促銷資源準(zhǔn)備
7. 促銷培訓(xùn)鼓動(dòng)
8. 活動(dòng)執(zhí)行調(diào)整
9. 促銷活動(dòng)總結(jié)
第四講：門店經(jīng)營應(yīng)做哪些計(jì)劃
1. 營業(yè)額計(jì)劃
2. 商品計(jì)劃
3. 采購計(jì)劃
4. 銷售促進(jìn)計(jì)劃
5. 人員計(jì)劃
6. 經(jīng)費(fèi)計(jì)劃
第五講：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整
1. 為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？
2. 店面盈虧平衡
1）銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率
2）銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
3）平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)
3. 如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？
1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一
2）單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
3）營業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長
4）老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
5）員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥 
4. 客戶分析
1）了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策
5. 收支分析
分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)
2）月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？
6. 產(chǎn)品分析
分析工具：波士頓矩陣分析法、4P
分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)
1）問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對(duì)策
第六講：業(yè)績持續(xù)提升的工具--超級(jí)營銷管理漏斗
1. 業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善
1）營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價(jià)
2）業(yè)績分析
a客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
b成交率的影響因素：銷售流程能力
c客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷售
2. 業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙--“超級(jí)管理漏斗”
1）銷售過程分析與控制
3. 銷售業(yè)績持續(xù)提升
1）沉淀概率
2）持續(xù)提升超級(jí)營銷管理漏斗
備注：課堂期間以小組為單位，討論門店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？

打造運(yùn)營型金牌店長（2天）
第一講：金牌門店運(yùn)營管理的概念
1. 企業(yè)管理三部曲
2. 金牌門店運(yùn)營的概念
3. 金牌門店運(yùn)營的內(nèi)容
4. 金牌門店運(yùn)營的本質(zhì)
第二講：金牌門店運(yùn)營管理的步驟
1. 分析金牌門店運(yùn)營管理的質(zhì)量鏈
2. 確立金牌門店運(yùn)營管理的模型
3. 建設(shè)金牌門店運(yùn)營管理系統(tǒng)
第三講：做好流程管理
1. 怎樣超越顧客期望？
2. 不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的保證
3. 用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系
4. 用*的流程來武裝三流的員工
5. 流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟
6. 店面運(yùn)營流程管理提升效率
第四講：金牌門店運(yùn)營管理的實(shí)施
1. 確立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)--明確金牌門店管理標(biāo)準(zhǔn)
1）如何制定制度與流程
2）金牌門店制度包含的內(nèi)容
3）標(biāo)準(zhǔn)明確是管理金牌門店的前提
4）嚴(yán)格執(zhí)行是店長成功的基礎(chǔ)
2. 緊盯四張表--時(shí)時(shí)關(guān)注金牌門店業(yè)績變化
1）金牌門店日?qǐng)?bào)表
2）業(yè)績周分析表
3）產(chǎn)品月分析表
4）簡易財(cái)務(wù)報(bào)表
3. 讓產(chǎn)品說話--金牌門店陳列布置技術(shù)
1）為什么要陳列布置
2）金牌門店布局與顧客線路
3）商品陳列布置的方法技巧
4）商品陳列布置的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
第五講：金牌門店運(yùn)營管理的常用工具
1. 關(guān)鍵指標(biāo)KPI
2. 魚骨圖分析法
3. SWOT矩陣分析法
4. 持續(xù)改善的方法
5. 80/20法則
6. 時(shí)間管理
第六講：滿意的客戶服務(wù)
1. 顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系
2. 顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序
3. 顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)
4. 掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧
案例分析：常見顧客投訴的情況
5. 卓越顧客滿意服務(wù)
1）顧客滿意與否的主要表現(xiàn)
2）如何提高顧客滿意度
3）把握好整個(gè)銷售過程
第七講：深耕化售后客戶管理
1. 成本觀念V.S投資觀念
2. 銷售觀念V.S服務(wù)觀念
3. 售后服務(wù)多元化、公益化
案例分析：VIP顧客分級(jí)的運(yùn)用
案例分析：消費(fèi)潛能
案例分析：消費(fèi)周期
案例分析：消費(fèi)習(xí)慣
4. 十招激活VIP會(huì)員卡
第八講：破解金牌門店突破發(fā)展的十大迷思
1. 店長的迷思一：如何提高終端執(zhí)行力？
2. 店長的迷思二：如何讓流程表格嚴(yán)格執(zhí)行
3. 店長的迷思三：如何讓門店完成目標(biāo)
4. 店長管理的迷思四：如何讓銷售話術(shù)終端員工買賬
5. 店長的迷思五：如何讓VIP顧客忠誠度提高
6. 店長的迷思六：如何提高員工的主動(dòng)性
7. 店長的迷思七：如何提升連帶率
8. 店長的迷思八：顧客對(duì)于贈(zèng)品沒有興趣怎么辦？
9. 店長的迷思九：如何讓員工愿意推廣高單價(jià)產(chǎn)品
10. 店長的迷思十：如何避免終端執(zhí)行不到位
備注：課堂期間以小組為單位，演練客戶投訴，找出SWOT矩陣分析，畫出魚骨圖，10大迷思（案例）總結(jié)互動(dòng)，學(xué)會(huì)遇到問題解決的實(shí)戰(zhàn)工具與使用方法。

金牌新零售+客戶管理營銷（2天）
第一講：微信營銷--指尖上的財(cái)富
1. 微信營銷的粉絲運(yùn)營策略
2. 搭建超級(jí)微信營銷平臺(tái)
3. 便捷的微信營銷推廣方法
4. 目標(biāo)客戶定位與分析
5. 通過微信互動(dòng)建立信任
6. 卓越售后服務(wù)
第二講：公眾號(hào)的開發(fā)使用
1. 公眾號(hào)的使用習(xí)慣
2. 取名，也有學(xué)問
3. 如何提升服務(wù)號(hào)關(guān)注度
4. 快速吸粉10法
5. 如何提高粉絲質(zhì)量
6. 嚴(yán)重脫粉，原因何在
7. 如何提升粉絲服務(wù)質(zhì)量？
第三講：顧客篩選--針對(duì)性客戶管理
1. VIP卡分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)
2. VIP篩選總表設(shè)計(jì)
3. VIP睡眠顧客篩選
4. VIP回購顧客篩選
5. VIP忠誠顧客篩選
6. VIP核心顧客篩選
7. VIP權(quán)益義務(wù)設(shè)計(jì)
第四講：顧客記住你--再回首
1. 成交時(shí)的免費(fèi)策略
2. 登記時(shí)的價(jià)值策略
3. 服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
4. 離開時(shí)的印象策略
5. 送客時(shí)的相信策略
6. 離店后的互動(dòng)策略
小組討論：門店創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)方法
第五講  顧客鎖定--只要購買就想到你
1. VIP分級(jí)權(quán)益鎖客方案
2. VIP積分禮品鎖客方案
3. VIP返利回購鎖客方案
4. VIP臨近利益鎖客方案
5. VIP儲(chǔ)值回饋鎖客方案
第六講  顧客激活--讓顧客動(dòng)起來
1. 顧客不愿意留聯(lián)系方式異議解決
2. 留下顧客聯(lián)系方式的流程和機(jī)會(huì)
3. 激活潛在顧客跟進(jìn)策略活動(dòng)方案
4. 未激活客戶的節(jié)點(diǎn)消化庫存方案
第七講：專屬管理--讓顧客更滿意
1. 核心顧客專屬檔案管理標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意顧客親情關(guān)懷策略
3. 感動(dòng)顧客感動(dòng)策略
4. 忠誠顧客返單策略
5. 依賴顧客專場(chǎng)品鑒策略
6. 信徒顧客共同信仰圈子策略
備注：課堂期間以小組為單位
作業(yè)：顧客分級(jí)與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、微信備注篩選顧客，顧客篩選表的制作，以及6大實(shí)戰(zhàn)工具與使用方法，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比指導(dǎo)，形成公司自己的客戶管理工具。

打造金牌店長系統(tǒng)提升特訓(xùn)營