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電話溝通技巧培訓課程

【課程對象】
客服代表、客戶經(jīng)理、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、電話客服職業(yè)認知
Ø 客服人員的四大目標，主動服務的心態(tài)
Ø 案例、互動（自信的電話客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 電話客服面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、情緒與壓力調(diào)整
1、電話客服情緒壓力環(huán)節(jié)
Ø 電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
Ø 簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學會四樂，遠離抑郁
2、積極陽光客服心態(tài)訓練
Ø 積極陽光服務心態(tài)來源
Ø 活在當下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 開啟積極的智慧
Ø 調(diào)整快樂的客服心態(tài)
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
常見的壓力問題和對策
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
ü 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

三、客服團隊凝集力建設
Ø 客服團隊活動的選擇
Ø 團隊凝聚力
Ø PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
Ø 團隊中不同角色的溝通

四、客戶服務溝通原則
1、尊重原則
Ø 電話溝通中客戶對服務感知影響因素
Ø 服務溝通中的語義轉(zhuǎn)換
Ø 容易引起客戶不滿意的話
練習：
引起不滿的話修改。
外呼電話禮儀訓練
Ø 電話服務規(guī)范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌

2、互動原則
Ø 溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 溝通中停頓的時機與作用
練習：業(yè)務現(xiàn)場溝通訓練

3、親和原則
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
Ø 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
Ø 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音
Ø 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態(tài)的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
Ø 引導技巧的兩個方法

五、客戶服務溝通技巧
1、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨保險服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧
案例：保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應詞組

2、同理客戶技巧與話術(shù)設計
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟
案例：保險都是騙人的
案例：客戶在電話里面罵人
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

3、贊美客戶技巧與話術(shù)設計
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 服務中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)

4、有效的產(chǎn)品政策解釋話術(shù)設計
Ø 產(chǎn)品解釋最有效的三組詞
Ø 提高客戶感知的產(chǎn)品解釋方法
ü ?好處介紹法
ü ?對比介紹法
ü ?主次介紹法
ü ?客戶見證法
ü ?分解介紹法
話術(shù)設計練習
體驗介紹法的話術(shù)設計

5、客戶異議應答與挽留話術(shù)設計
Ø ?異議的分類
Ø ?真實異議
Ø ?虛假的異議
Ø ?隱藏的異議
Ø ?異議處理的四個原則
Ø ?客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習

六、客戶投訴處理與滿意度提升
1、正確認識客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評估
ü 客戶投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標準原則
ü 耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件
ü 運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)
ü 運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟
ü 先處理情緒，再處理事情
ü 有效掌控溝通主動權(quán)
ü 認清責任源，一分為N看問題
案例分析：話務員的保險投訴
ü 幫助客戶尋求心理平衡  
ü 降低期望值，軟硬兼施
ü 態(tài)度要誠懇，立場要明確
ü 一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
ü 實時跟進

4、 客戶忠誠理論
Ø 影響客戶忠誠度的因素
Ø 提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設計
5、 顧客滿意度提升
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
6、 控制客戶的期望值與體驗值
7、 滿意度管理--卡諾模型
8、 如何提升客戶的體驗值
9、 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區(qū)別
Ø 為什么要主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區(qū)別
Ø 主動服務意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
Ø 案例討論 ：如何成為服務最好的員工
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析

電話溝通技巧培訓課程