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電話邀約技巧培訓

課程收益：
1. 理財經(jīng)理掌握電銷中心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法
2. 理財經(jīng)理掌握外呼電話營銷技巧核心內(nèi)容
3. 理財經(jīng)理掌握電話溝通技巧應(yīng)對客戶異議
4. 理財經(jīng)理掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
5. 總體提升理財經(jīng)理在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
6. 總體提升理財經(jīng)理的電話邀約成功率
授課對象：理財經(jīng)理
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天/期（6小時/天）
第一篇：理財經(jīng)理外呼遇到的困惑和難點篇
 外呼營銷困惑分析及解決
 客戶邀約難，到店率低，怎么辦？
 客戶聽到是銀行的客戶經(jīng)理，秒掛電話
 很難與客戶建立信任，不知道如何建立關(guān)系
 客戶不相信我們是銀行的，擔心我們是騙子，怎么辦？
 如何根據(jù)產(chǎn)品特點抓住客戶的需求
 如何做到精準營銷？
 客戶接通電話有主觀的抵觸情緒怎么辦？掛機怎么辦？
 客戶說：“不需要，不感興趣”，怎么辦？
 客戶說：“你們的禮品不如其它銀行的好”，怎么辦？
 客戶說：“它行產(chǎn)品收益比我們高，服務(wù)比我們好”，怎么辦？
 客戶說：“辦理了這個業(yè)務(wù)，可以信用卡提額嗎？”
 客戶說：“我已經(jīng)買過基金和保險了”暫時不需要
 客戶說：“基金，保險，貴金屬，都是騙人的
 客戶說：“你們能保證我們的收益嗎？萬一有風險怎么辦？
 客戶說：“我不會弄，太麻煩了”
 客戶說：“你們的分期手續(xù)費比其它地方貴”
 不知道如何運用營銷技巧和營銷腳本？
 客戶問：“你們是干什么的，跟我打電話干嘛？”
 不知道客戶喜歡什么，不知道如何與客戶進行溝通
 客戶把錢直接轉(zhuǎn)走，如何挽留，讓客戶把錢轉(zhuǎn)回來？

第二篇：理財經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整及壓力管理篇
 好的心態(tài)是成功電銷的開始
 理財經(jīng)理工作的消極狀態(tài)分析
 案例：為什么一天10/20通外呼電話都有壓力？
 角色扮演：電銷人員消極情緒產(chǎn)生的過程
 理財經(jīng)理對工作的成就感分析
 打電話恐懼產(chǎn)生的原因
 打電話緊張產(chǎn)生的原因
 打電話不自信產(chǎn)生的原因
 案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
 案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
 案例：面對客戶說了來網(wǎng)點經(jīng)常爽約的應(yīng)答話術(shù)
 互動：培養(yǎng)理財經(jīng)理的自信
 互動：培養(yǎng)理財經(jīng)理對產(chǎn)品的信心
 化解客戶恐懼的三大策略：
 客戶發(fā)火時，理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
 客戶敷衍時，理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
 客戶拒絕時，理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
 客戶秒掛時，理財經(jīng)理的應(yīng)答方案
 客戶不信任時，理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
第三篇：客戶心理分析篇
 客戶性格分析
 客戶性格特征分析
 客戶語言模式分析
 客戶聲音特征分析
 不同性格客戶的心理需求
 訓練：理財經(jīng)理通過語言信號識別客戶性格
 模擬訓練：不同性格客戶喜歡的溝通模式
 客戶類型及消費心理分析
 客戶為什么抵觸電話營銷？
 客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？
 客戶消費心理的兩大核心需求
 案例：強勢型客戶語言后的心理活動分析
 案例：為什么說：“好、好、好”的客戶總是敷衍和爽約？
 客戶的八種購買類型分析
 “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第四篇：理財經(jīng)理電話溝通實戰(zhàn)技巧篇
 溝通技巧一：電話外呼禮儀--提升公司專業(yè)形象
 外呼常用服務(wù)規(guī)范用語
 外呼電話營銷禁用語
 外呼電話營銷禮儀細節(jié)
訓練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓練：語音、語調(diào)、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：如何運用聲音與客戶建立信任感
 溝通技巧二：提問技巧--挖掘客戶真實需求
 提問的三大好處
 提問在投訴中的運用
 提問在呼入銷售中的運用
 提問在服務(wù)中的運用
 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
 接聽電話有效提問引導客戶需求
 游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計能力
案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對現(xiàn)金分期的需求
情景模擬：運用提問挖掘客戶對理財產(chǎn)品的需求
現(xiàn)場模擬：客戶對我們銀行不滿意，通過提問了解客戶真實需求
現(xiàn)場模擬：運用提問挖掘客戶對基金、保險、理財、貴金屬等產(chǎn)品的需求
 電話溝通三：傾聽技巧--聽出客戶的需求
 傾聽的三層特殊含義
 傾聽的兩大障礙及解決方法
 電話營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點分析
 傾聽認同技巧--處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求
案例：銀行專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：客戶說自己不懂理財，不想理財
 傾聽的四個技巧
 正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：銀行業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說基金風險太大，不需要”

電話溝通四：引導技巧--把不足變成優(yōu)勢
 引導的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
 引導的第二層含義--揚長避短
快樂游戲A：找基金定投的缺點和不足
快樂游戲B：把基金定投的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？
案例：客戶說：你們銀行都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我沒錢，不需要理財”，怎么辦？

電話溝通五：同理技巧--處理客戶異議打消顧慮
 什么是同理心？
 對同理心的正確認識
 表達同理心的落地方法
 同理心有效話術(shù)設(shè)計
 同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點辦吧
案例：客戶說對保險產(chǎn)品不感興趣
案例：我不懂什么理財，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六：贊美技巧--建立客戶關(guān)系促進銷售
 贊美的目的
 贊美是營銷的工具
 贊美打造良好通話氣場
 贊美的價值和意義
 認清贊美的本質(zhì)
 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
 面對面贊美的方法
 巧妙贊美的3點
 電話中贊美客戶的方法
 銀行客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的賬單進行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶
案例：贊美對業(yè)務(wù)有疑問的客戶

第五篇：理財經(jīng)理電話營銷實戰(zhàn)技巧篇  
 營銷技巧一：開場白前30秒
 開場白之規(guī)范開頭語
 問候語
 公司介紹
 個人介紹
 確認對方身份
 請示性禮貌用語
 錄音分析：某銀行開場白分析
 小練習：新客戶常用的3種開頭語
 小練習：老客戶開頭語
 案例：客戶為什么掛機、接通率為什么越來越低、客戶不相信電話銷售
 自殺式開場白--讓客戶秒掛
 目前該銀行原始開場白分析
 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
 富有吸引力的開場白
 開場白引起對方的興趣
 讓對方開心
 讓對方信任
 讓對方困惑
 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
 話術(shù)設(shè)計：理財產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計
 話術(shù)設(shè)計：基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
 開場白電話邀約有效話術(shù)
 錯誤的電話邀約話術(shù)分析
 無效邀約話術(shù)分析
 電話邀約話術(shù)設(shè)計三大原則
 讓客戶無法拒絕的電話邀約話術(shù)
 訓練：客戶經(jīng)理通關(guān)練習電話邀約實戰(zhàn)話術(shù)
案例：管戶首次訪問電話邀約話術(shù)
案例：老客戶電話邀約話術(shù)
案例：理財產(chǎn)品電話邀約話術(shù)
案例：親自活動電話邀約話術(shù)
案例：資產(chǎn)配置電話邀約話術(shù)
案例：理財沙龍電話邀約話術(shù)
案例：基金、保險產(chǎn)品推薦邀約話術(shù)
案例：理財、定期到期電話邀約話術(shù)

 營銷技巧二：挖掘客戶需求
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 四層提問法
 請示層提問
 信息層問題
 問題層提問
 解決問題層提問
 話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對“理財產(chǎn)品”的需求求
 話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對基金產(chǎn)品的需求
 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗介紹法推薦“大額存單業(yè)務(wù)”
 對比介紹法推薦“理財產(chǎn)品”
 客戶見證法推薦”信用卡分期業(yè)務(wù)”
 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
 挽留客戶的5個步驟
 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
 正確認識客戶異議
 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
 不同性格的客戶提出的異議不同
 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
 面對異議的正確心態(tài)
 客戶異議處理的四種有效方法
 客戶常見異議處理話術(shù)編寫
我不需要
我不感興趣
我再考慮一下
我很忙,沒時間
我有錢不需要貸款
你們貸款的利息太高了
我有朋友在其他銀行，我準備在哪邊買理財產(chǎn)品
我要跟家人商量一下
我家里人不同意我買
基金、保險、股票都是騙人的
基金風險太大，不需要
我錢都在股票里面套牢了
我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧
你發(fā)份資料我看看吧
有時間去網(wǎng)點看看再說吧
這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們的收益是固定的嗎？合同里面會寫明嗎？
你們銀行都是騙子，我不相信

 營銷技巧五：把握促成信號
 促成信號的把握
 什么是促成信號？
 促成的語言信號
 促成的感情信號
 促成的動作信號
 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
 營銷技巧六：促成技巧
 常見的6種促成技巧
 直接促成法
 危機促成法
 二選一法
 體驗促成法
 少量試用法
 客戶見證法
 話術(shù)設(shè)計：促成的話術(shù)編寫
 營銷技巧七：電話結(jié)束語及轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
 專業(yè)的結(jié)束語
 讓客戶滿意的結(jié)束語
 結(jié)束語中的3個重點
 轉(zhuǎn)介紹的時機把控
 轉(zhuǎn)介紹的方法技巧
 轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)設(shè)計
 轉(zhuǎn)介紹的獎勵機制
 營銷技巧八：與客戶建立信任關(guān)系
 建立信任關(guān)系的工具分析
 建立信任的語言模式
 建立信任的行為模式
 建立信任的表情模式
 建立信任的初級催眠技巧
 建立信任的中級催眠技巧
 建立信任的高級催眠技巧
 快速建立客戶關(guān)系的溝通技巧
 男性客戶關(guān)注的話題溝通
 女性客戶關(guān)注的話題溝通
 營銷技巧九：微信溝通實戰(zhàn)技巧
 加微信的時機及話術(shù)
 微信第一次互動話術(shù)
 運用微信建立信任的模式
 微信溝通頻率
 微信的語音溝通技巧
 微信的文字溝通技巧
 微信的表情運用技巧
 微信的截圖、圖片運用技巧
 微信的朋友圈互動技巧
 微信長期維系客戶的技巧
 營銷技巧十：二次跟進技巧
 二次跟進的時間約定
 二次跟進開場白設(shè)計
 二次跟進溝通關(guān)鍵點
 二次跟進促成時機
 二次跟進電話邀約/在線成交

電話邀約技巧培訓