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信用卡分期電話營銷技巧課程

授課對象：信用卡中心團隊主管

課程收益：
1、掌握員工外呼心態(tài)調(diào)整的方法
2、學(xué)會電話溝通技巧解決客戶異議
3、掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)
4、掌握電話營銷后續(xù)維系及跟蹤工作
5、總體提升信用卡賬單分期和現(xiàn)金分期的成功率

課程綱要：
第一篇：員工外呼心態(tài)調(diào)整篇
銀行合規(guī)管控下的電話營銷前景分析
電話營銷在中國的前景分析
電話營銷在銀行業(yè)的發(fā)展及運用
為什么銀行業(yè)會對電銷嚴格管控
銀行合規(guī)管控下的員工心態(tài)分析
外呼中心員工流失率大的真正原因
員工的兩大內(nèi)心需求如何滿足？
外呼電話營銷挑戰(zhàn)太大，越來越難
員工如何正確的認知外呼營銷的目的
員工所具備的外呼電話營銷信仰是什么？
幫助員工找到電話營銷的快樂和成就感
員工對自己不自信，如何幫助調(diào)整？
員工對產(chǎn)品沒信心，如何幫助調(diào)整？
員工對行業(yè)沒信心，如何幫助調(diào)整？
員工對領(lǐng)導(dǎo)不滿意，如何幫助調(diào)整？
員工打電話恐懼產(chǎn)生的原因
員工打電話緊張產(chǎn)生的原因
員工打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對大量拒絕客戶的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
案例：電銷面對質(zhì)檢嚴格抽查，導(dǎo)致不知如何開口？
幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
客戶秒掛時，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
幫助員工緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動：員工壓力釋放練習(xí)
案例：以前的話術(shù)都用不上，需要重新調(diào)整話術(shù)，心理上無法適應(yīng)
案例：擦邊球話術(shù)無法運用，做營銷小心謹慎，無法打動客戶，業(yè)績不理想

第二篇：信用卡分期外呼營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營銷技巧一：外呼前的準備
外呼前的數(shù)據(jù)篩選及準備
外呼前的心態(tài)調(diào)整
外呼前的腳本準備
外呼前的主要目標和次要目標
外呼營銷技巧二：有吸引力的開場白
賬單分期原始話術(shù)分析
現(xiàn)金分期原始話術(shù)分析
分析：目前外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
1、客戶秒掛電話
2、開場介紹產(chǎn)品
3、引導(dǎo)客戶說不
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應(yīng)遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設(shè)計
二次跟進客戶開場白設(shè)計
老客戶多次跟蹤開場白設(shè)計
根據(jù)客戶特征設(shè)計不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術(shù)分析
錄音：成功的開場白話術(shù)分析
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“分期手續(xù)費太貴”，應(yīng)對話術(shù)處理
現(xiàn)場制作：賬單分期——利他開場白話術(shù)設(shè)計
現(xiàn)場制作：現(xiàn)金分期——利他開場白話術(shù)設(shè)計
外呼營銷技巧三：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：賬單分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：客戶打算分3期，引導(dǎo)客戶辦理24期分期
外呼營銷技巧四：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡賬單分期的好處介紹法
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
外呼營銷技巧五：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“手續(xù)費太高”的心理活動
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費比其它銀行高”，應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們銀行網(wǎng)點詳細了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“這個分期太麻煩了”應(yīng)對技巧
客戶說：“我在其它銀行辦理了現(xiàn)金分期了”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們這個額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧
客戶說：“沒有手續(xù)費，我就辦”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應(yīng)對技巧
客戶說：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對技巧
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費”應(yīng)對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
外呼營銷技巧六：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧七：電話結(jié)束后的系列工作
二次跟蹤時間約定
二次跟進開場白設(shè)計
二次跟進的促成技巧
滿意度高的結(jié)束語設(shè)計
加客戶微信的話術(shù)
微信溝通實戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實戰(zhàn)營銷技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
溝通重點信息內(nèi)容歸檔整理

第三篇：現(xiàn)場實戰(zhàn)通關(guān)篇
通關(guān)目的：
1、讓學(xué)員正確的認識電話營銷，不抵觸電銷，愛上電話營銷
2、讓學(xué)員做到專業(yè)、規(guī)范、合規(guī)的外呼電話，呈現(xiàn)銀行的專業(yè)形象
3、每個學(xué)員熟練掌握電話營銷實戰(zhàn)話術(shù)，從而提高電話營銷成功率
4、每個學(xué)員熟練掌握客戶疑難問題處理的應(yīng)答方法及話術(shù)，從而與客戶建立信任感
通關(guān)輔導(dǎo)流程：
1、準備階段：
A、熟悉常見實戰(zhàn)案例場景
B、練習(xí)產(chǎn)品介紹話術(shù)
C、練習(xí)外呼賬單分期話術(shù)
D、練習(xí)外呼現(xiàn)金分期話術(shù)
E、學(xué)員名單放入抽簽盒
F、評委就席，熟悉評分表
2、模擬通關(guān)階段：
A、外呼流程話術(shù)的運用
B、外呼產(chǎn)品的推薦和引導(dǎo)
C、外呼與客戶建立良好的溝通和信賴
D、達到在線辦理的目的
3、評分點評階段：
A、優(yōu)點點評
B、不足點評
C、共性問題
D、個性問題
E、總結(jié)復(fù)盤

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