接待服務(wù)禮儀
講師：馬琳 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
接待服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：馬琳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接待服務(wù)禮儀課程
【課程背景】
接待服務(wù)禮儀是在接待活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在接待客戶過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？將接待服務(wù)禮儀課程融入心理學(xué)原理，讓學(xué)員在第一次職場(chǎng)商務(wù)行為中通過(guò)行為展示內(nèi)心情感與語(yǔ)境，為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過(guò)演練客戶服務(wù)溝通反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧，切實(shí)提升員工的服務(wù)能力；
4. 通過(guò)專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理能力，從而提升客戶滿意度。
【課程對(duì)象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動(dòng)+討論點(diǎn)評(píng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。
【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、服務(wù)禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“？
什么是”儀“？
接待服務(wù)禮儀的意義
第一印象
★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別
有利于達(dá)成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：接待服務(wù)禮儀對(duì)我本身的工作崗位有什么價(jià)值？
認(rèn)識(shí)行為規(guī)律，思維慣性，改變行為習(xí)慣
★學(xué)員互動(dòng)：?jiǎn)枭瘑枭?/span>
二、儀容儀表儀態(tài)
儀容
原則
整體要求
儀表
*原則
男士服飾
女士服飾妝容
儀態(tài)
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
三、接待禮儀規(guī)范
★分組討論：對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí)？接待工作的作用？接待工作的具體要求？接待工作的關(guān)鍵？
服務(wù)人員的語(yǔ)言要求
接待服務(wù)中的5先原則
先女賓后男賓
先客人后主人
先首長(zhǎng)后一般
先長(zhǎng)輩后晚輩
先兒童后成人
★情景模擬
迎接客戶禮儀
★情景模擬
引導(dǎo)客戶禮儀
會(huì)議接待服務(wù)禮儀
會(huì)議前的籌備工作
會(huì)議會(huì)場(chǎng)的布置（橫幅、茶杯等）
會(huì)議資料的準(zhǔn)備（裝訂、筆和筆記本）
會(huì)議座次
★情景模擬：你把客方安排在哪里？你把客方第一隨員安排在哪里？
會(huì)議服務(wù)禮儀
茶水服務(wù)要及時(shí)
相關(guān)工作人員要“嚴(yán)陣以待”
遇事要鎮(zhèn)靜，及時(shí)搶救
送別客戶
送別原則
四、餐桌服務(wù)禮儀
宴會(huì)類型
座次座位
★分組討論：你是主人應(yīng)該坐幾號(hào)位？主賓呢？哪一個(gè)為首席一號(hào)和二號(hào)桌？女主人應(yīng)該坐哪兒？
總體原則
圓桌
八仙桌
托盤(pán)的禮儀
理托
裝托
起托
托送
托盤(pán)的操作
托盤(pán)的行走步伐
五、人際交往禮儀
人際溝通技巧
★角色扮演：溝通的四個(gè)層次
積極傾聽(tīng)
★角色扮演：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
反饋技巧的BIAP模型
★場(chǎng)景演練：贊美客戶
PDP性格測(cè)評(píng)
老虎型性格的特點(diǎn)與談話策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與談話策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與談話策略
考拉型性格的特點(diǎn)與談話策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與談話策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
接待服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/241490.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 馬琳
[僅限會(huì)員]