課程描述INTRODUCTION
電話銷售高效溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售高效溝通與銷售成交技巧培訓(xùn)
課程背景：
傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力；
不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；其實(shí)銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運(yùn)用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。
《金牌電話高效溝通與銷售成交技巧》這門課程，將客戶性格類型和消費(fèi)心理、高效溝通技能和銷售成交技巧完美結(jié)合，提升顧問銷售技巧、通過高效溝通為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，從而建立良性的生態(tài)關(guān)系。
課程收益：
.樹立：用戶至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營銷的思維，掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。
.塑造：養(yǎng)成陽光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀；
.掌握：不同類型客戶溝通技巧，提升客戶顧問的溝通能力、服務(wù)意識、顧問營銷等軟實(shí)力。
.運(yùn)用：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：外呼電話銷售業(yè)務(wù)人員
課程方式：行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)從真實(shí)電話銷售場景入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)過程。授課中結(jié)合小組PK、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、情景模擬、思維導(dǎo)圖、團(tuán)隊(duì)游戲等穿插進(jìn)行。
課程大綱
第一講：用戶至上、服務(wù)即營銷
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1. 需求滿足
2. 環(huán)節(jié)容易
3. 過程愉悅
二、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1. 不要讓我等：節(jié)約客戶時間
2. 不要讓我想：減少客戶投入精力
3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求
4. 不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風(fēng)暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)。
第二講：開場白技巧
一、電話銷售面臨兩大挑戰(zhàn)
1. 客戶的時間和精力沖突
2. 客戶的條件反射拒絕心理
二、激發(fā)客戶興趣的方法
1. 精彩開場白話術(shù)設(shè)計(jì)：
1）不讓客戶等：節(jié)約客戶時間
2）不讓客戶想：減少客戶投入精力
3）不讓客戶煩：滿足客戶個性化訴求
4）不讓客戶多花錢：為客戶考慮性價比
2. 案例佐證準(zhǔn)備
3. 一句話設(shè)計(jì)勾起興趣
第三講：需求探詢技巧
一、孔雀型客戶
1. 表達(dá)方式：滔滔不絕
2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 客戶需求：求新求異
5. 溝通要點(diǎn)：多多夸贊
二、貓頭鷹型客戶
1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯：有理有據(jù)
4. 客戶需求：保守穩(wěn)健
5. 溝通要點(diǎn)：專業(yè)征服
三、老虎型客戶
1. 行為方式：自我中心
2. 表達(dá)習(xí)慣：說一不二
3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4. 客戶需求：功成名就
5. 溝通要點(diǎn)：專屬服務(wù)
四、熊貓型客戶
1. 行為方式：反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 客戶需求：多慮謹(jǐn)慎
5. 溝通要點(diǎn)：親情關(guān)懷
案例：性格工具分析某VIP客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)和溝通技巧；
第四講：高效溝通技巧
一、傾聽技巧
1. 傾聽不好的習(xí)慣表現(xiàn)
2. 傾聽能力的五位一體法
1）用心的傾聽
2）耐心的傾聽
3）用眼睛傾聽
4）有理解的傾聽
5）有反應(yīng)的傾聽
二、提問技巧
1. 封閉提問的優(yōu)勢
2. 封閉提問的話術(shù)
3. 封閉提問的局限
4. 5W2H1T提問法
5. 開放提問的價值
6. 開放提問的問題
三、答復(fù)的技巧
1. 認(rèn)真思考
2. 準(zhǔn)確判斷
3. 局部回答
4. 安慰答復(fù)
5. 答非所問（很難直接正面回答）
四、問答贊模式
1. 常見問答模式
2. 練習(xí)問答贊模式
現(xiàn)場演練：針對本產(chǎn)品設(shè)計(jì)提問路徑
第五講：銷售成交技巧
一、介紹前提
1. 說服溝通的前提要點(diǎn)
1）不喜歡銷售——客戶能看到
2）懷疑自己的產(chǎn)品——客戶能知道
3）不喜歡客戶行為——客戶能感受
二、介紹技巧
1. 推薦技巧
1）講故事
2）例證
3）數(shù)字說話
4）比喻
5）富蘭克林
6）特點(diǎn)歸納
7）ABCD
8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)
案例討論：現(xiàn)有套路與新話術(shù)設(shè)計(jì)
2. FABG*演示話術(shù)
1）F:特征
2）A:優(yōu)點(diǎn)
3）B:價值
4）G:反問
現(xiàn)場演練：產(chǎn)品的FABG銷售法則和話術(shù)
三、成交信號
1. 常見成交信號
2. 不同性格給出的成交信號
四、推動成交
1. 獲得客戶購買承諾
2. 因人而異成交技巧
1）孔雀型：饑餓成交
2）老虎型：直接成交
3）貓頭鷹型：保證成交
4）熊貓型：從眾成交
電話銷售高效溝通培訓(xùn)
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