課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
針對(duì)對(duì)象
企業(yè)一線服務(wù)人員;服務(wù)主管;和客戶直接溝通的各職能員工
課程時(shí)長:
1天
主要內(nèi)容
第一部分 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
新時(shí)代贏利的三種類型
案例:燒香APP
新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)
服務(wù)的概念
概念
服務(wù)取勝的企業(yè)
案例:胖東來案例:IBM/德勝洋樓
總結(jié):服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事
服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
認(rèn)識(shí)商業(yè)價(jià)值
案例:泰德煤網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)
案例:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù)
案例:163郵箱的好服務(wù)
服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認(rèn)為
服務(wù)就是對(duì)客戶好
服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
服務(wù)就是有好的禮儀
好的服務(wù)要投入更多的成本
案例:貴州旅游(花溪)
服務(wù)的作用
增加利潤
“服務(wù)溢價(jià)”的概念
案例:雅昌藝術(shù)網(wǎng)案例:北京視頻幼兒園
創(chuàng)新產(chǎn)品
通過服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例:立思辰
創(chuàng)造差異
通過附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異。
案例:網(wǎng)上賣鞋
改善管理
管理和服務(wù)結(jié)合;
案例:三川股份
塑造品牌
案例:萬科植樹
笫二部分 卓越服務(wù)的五大策略
設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問
設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
服務(wù)是一種經(jīng)歷
體驗(yàn)的概念
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
不在乎你做了什么,而是對(duì)方感受到什么
激發(fā)客戶體驗(yàn)的6大技巧
關(guān)聯(lián)客戶利益
討論: 護(hù)士帶住院病人進(jìn)病房,應(yīng)說些什么?
討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮?
案例:海爾上門服務(wù)
經(jīng)營關(guān)鍵時(shí)刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗(yàn)
調(diào)動(dòng)多種感官
思考:現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗(yàn)
案例:如何向客戶送生日蛋糕
創(chuàng)造意外
案例:萬科四季花城
案例:一個(gè)文具盒
優(yōu)化語言
管理客戶期望
管理客戶期望敘述
管理客戶期望的4大技巧
提供事實(shí)
案例:某營業(yè)廳預(yù)存話費(fèi)送油活動(dòng)
提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
通過提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
案例:普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例:負(fù)離子發(fā)生器
重新架構(gòu)事實(shí)
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例:上海某銀行如何爭取客戶
把對(duì)客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)他的好處
討論:如何獲得客戶個(gè)人信息
指導(dǎo)客戶
案例:上海12580
案例:國際兒童基金會(huì)如何“幫助”人們捐款
滿足客戶受控感
客戶受控感
受控感: 顧客在消費(fèi)服務(wù)過程中,對(duì)當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會(huì)感到不自在
案例:深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例:繳費(fèi)時(shí)來第2位客戶,怎么辦?
滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學(xué)
透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
案例:一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
案例:銀行裝修
增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
案例:*多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關(guān)系
讓客戶行動(dòng)
深化客戶關(guān)系
對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)
深化客戶關(guān)系的4大建議
針對(duì)需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例: 某銀行對(duì)VIP客戶送家政券針對(duì)需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)?
構(gòu)建博奕性關(guān)系
人性的深層:追求快樂,逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關(guān)系
案例:電信運(yùn)營商預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)
排他性服務(wù)
應(yīng)對(duì)客戶異議
透徹理解我們和客戶的關(guān)系
如何理解“客戶總是對(duì)的,絕不要說客戶不對(duì)”
案例:客戶投訴“手機(jī)曬摔裂了”
應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例:投訴錄音—為何沒話費(fèi)
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
真誠致歉
如果錯(cuò)在服務(wù)方則應(yīng)真誠致歉
如果錯(cuò)不在服務(wù)方,也應(yīng)表達(dá)同理心
結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)
笫三部分 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的概念
對(duì)“客戶”概念的重新認(rèn)識(shí)
基于“4P+4C”的關(guān)系營銷
客戶滿意的概念
影響客戶滿意的因素
客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構(gòu)建理念與目標(biāo)
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統(tǒng)建立
6、分析信息
7、知識(shí)管理
客戶關(guān)系管理的策略
遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營體系
客戶導(dǎo)向的內(nèi)涵
案例:10000號(hào)咨詢案例
對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)
客戶資源
客戶價(jià)值的計(jì)算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
整合服務(wù)資源
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
客戶流失和客戶挽留
服務(wù)中的客戶心理分析
客戶流失
客戶挽留策略
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/238279.html
已開課時(shí)間Have start time
- 徐志
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳