欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧培訓

【課程背景】
銀行各網(wǎng)點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。
【培訓對象】
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、一線柜臺業(yè)務員等
【培訓課時】13小時（2天）
【培訓目標】
幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。
梳理主動服務的步驟規(guī)范，學習現(xiàn)場服務技巧。
學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質(zhì)服務。

【課程內(nèi)容】
第一章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析
網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場
網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略
產(chǎn)品相對應客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相
看的藝術(shù)
通過客戶年齡進行識別；
通過客戶的穿著打扮進行識別；
通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。
問的技巧
驗證的重要意義

第三章、網(wǎng)點人員主動營銷意識及完美的*IVE六步營銷法
Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示
現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求
關注需求動機
主動營銷的概念
識別動機，才有更多的商機
動機原理的口訣
Orientating Skill——定向技巧
定向的含義
先梳理心情，后處理事情
出語不凡開場白
.良好的精神面貌是塊很好的敲門磚
.吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
銷售的“學問”——學會發(fā)問
同理心
贊美的威力
定向技巧的總結(jié)

Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯(lián)和啟發(fā)需求
追蹤關聯(lián)
啟發(fā)需求
建立完美匹配
Value Show——價值展示
FABE法則
.Feature  產(chǎn)品特色
.Advantage  產(chǎn)品優(yōu)點
.Benefit  產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處
.Evidence 相關佐證信息
.FABE法則范例分析及討論
.FABE法則模擬訓練
太極推銷法
Enable Trading——使交易成為可能
發(fā)現(xiàn)購買信號
提出購買請求
如果不能提供客戶想要的……
情景營銷模擬訓練
業(yè)務咨詢
業(yè)務投訴
業(yè)務申請
業(yè)務取消
其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝
認知大堂服務
銀行服務的定義
卓越服務的范疇
服務的特點
案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務
案例2：理財經(jīng)理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。
什么是優(yōu)質(zhì)服務
案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務；
案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務。
認識客戶
案例：幾年前銀行的儲戶與現(xiàn)在的客戶的差別
客戶需求認知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
服務的*目標----客戶忠誠
銀行網(wǎng)點大堂服務的關鍵時刻

主動接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當我們成為客戶走進一家網(wǎng)點的時候。
了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。
積極響應客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
引導與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。
業(yè)務、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說業(yè)務的方法）
客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
投訴抱怨處理技巧
投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

.正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內(nèi)*的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
.客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務角度，其他原因）
.客戶不滿的等級
案例：一個9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩
.客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動投訴的經(jīng)歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
.我們能做什么
案例：銀行員工傾聽客戶的重要性
投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
.投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽的五個層次；
案例2：一個大學生給父母的一封信。
.投訴抱怨處理常見問題
.投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧培訓