課程描述INTRODUCTION
關(guān)系營銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：胡一夫
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)系營銷培訓(xùn)
課程背景
在商品競爭激烈的現(xiàn)代社會，產(chǎn)品的競爭已經(jīng)逐漸退出舞臺，轉(zhuǎn)而是營銷模式和營銷系統(tǒng)的競爭，發(fā)揮營銷人員大客戶營銷的*能量的只有系統(tǒng)化營銷方法，掌握系統(tǒng)化營銷運(yùn)作才是使?fàn)I銷立于不敗之地的法寶。人們總是愿意與他們認(rèn)識、喜歡、信任的人做生意。這是“關(guān)系營銷”的本質(zhì)——歡迎進(jìn)入著名營銷專家譚小芳老師的課程《關(guān)系營銷》！
課程目標(biāo)
1、挖掘大客戶的需求；
2、充分掌握大客戶的采購決策行為；
3、掌握關(guān)系銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念；
4、打破舊有思維模式，建立以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售思路；
5、學(xué)習(xí)關(guān)系營銷技巧，用于實(shí)踐，通過關(guān)系營銷，提升銷售業(yè)績。
課程大綱
第一部分：關(guān)系營銷
一、關(guān)系營銷的理念
1、什么是關(guān)系營銷？
2、關(guān)系營銷的內(nèi)涵
3、案例：馬獅集團(tuán)的關(guān)系營銷
4、關(guān)系營銷的特征
二、關(guān)系營銷的關(guān)系管理
1、關(guān)系營銷成功的必要條件
2、組織顧客與供應(yīng)商之間的買賣關(guān)系類型
三、戰(zhàn)略聯(lián)盟
1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的利益
2、資料分享：可口可樂寸麥當(dāng)勞與迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟
3、決定戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的因素
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟管理所面臨的挑戰(zhàn)
5、戰(zhàn)略聯(lián)盟在中國的實(shí)踐
6、資料分享：中國家電行業(yè)首次出現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟
7、案例討論：華東汽車飾件廠
第二部分：關(guān)系營銷客戶框架
一、客戶需求分析
1、客戶需求的差異化
2、把握客戶的真實(shí)需求
3、客戶需求分析方法
4、案例分析：IBM為華為支招
5、知識點(diǎn)總結(jié)與問題測試
6、分享：透析韋小寶的關(guān)系營銷學(xué)
二、客戶期望值分析
1、顧客價(jià)值期望的形成
2、顧客讓渡價(jià)值
3、顧客讓渡價(jià)值管理
4、顧客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值
三、客戶價(jià)值細(xì)分
1、客戶生命價(jià)值
2、客戶價(jià)值分類
3、客戶價(jià)值細(xì)分的步驟
4、案例分析：青山農(nóng)場的顧客價(jià)值策略
四、客戶識別
1、識別單個(gè)客戶的信息
2、客戶識別過程
3、對客戶數(shù)據(jù)信息庫的要求
4、保證客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
5、案例分析：泰國東方飯店客戶識別設(shè)計(jì)
五、客戶關(guān)系層次定位
1、基本交易關(guān)系
2、被動式關(guān)系
3、負(fù)責(zé)式關(guān)系
4、主動式關(guān)系
5、伙伴式關(guān)系
6、案例分析：SafewayandCo的客戶關(guān)系策略
六、基于客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略
1、交換關(guān)系的類型
2、關(guān)系發(fā)展的過程
3、實(shí)施關(guān)系營銷的步驟
4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu)
5、顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略
6、案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營銷
第二部分：關(guān)系營銷基本思路
一、什么樣的大客戶才是“好”客戶
（1）客戶天生是不平等的嗎
（2）選擇“好”客戶的三大標(biāo)準(zhǔn)是什么
二、惠顧客戶與顧客保留項(xiàng)目
1、獲取可持續(xù)競爭優(yōu)勢
2、顧客保留項(xiàng)目的傳統(tǒng)模型
3、理解顧客的行為與態(tài)度
4、融入關(guān)系營銷要素
5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客
三、對服務(wù)進(jìn)行投資
1、增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征
2、增值服務(wù)的精選
3、增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變
4、案例分析：網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)
四、對顧客進(jìn)行投資
1、增加顧客技能
2、顧客投資的關(guān)系影響
3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果
4、案例分析：摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客
五、對內(nèi)部人員進(jìn)行投資
1、人員是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)
2、界定關(guān)系網(wǎng)
3、員工——員工關(guān)系
4、員工——顧客關(guān)系
5、員工——公司關(guān)系
6、案例分析：臺積電用心做員工關(guān)系
第三部分：關(guān)系營銷策略篇
一、致力于顧客信任
1、信任是關(guān)系的基礎(chǔ)
2、顧客信任方程式
3、成為客戶的信任對象
4、促成客戶與企業(yè)共享信息
5、案例分析：細(xì)微的信任
二、顧問式服務(wù)策略
1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求
2、成立專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)
3、量身定制地解決顧客問題
4、案例分析：職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問式服務(wù)
三、一對一服務(wù)策略
1、一對一服務(wù)過程
2、一對一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)
3、提供個(gè)性化服務(wù)
4、案例分析：海爾電腦的服務(wù)護(hù)照
四、超值體驗(yàn)服務(wù)策略
1、超值服務(wù)體驗(yàn)
2、超值服務(wù)技能
3、超值服務(wù)與顧客滿意度
4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務(wù)
五、一站式服務(wù)策略
1、什么是一站式服務(wù)
2、一站式服務(wù)的核心理念
3、全程服務(wù)
4、案例分析：深圳電信一站式服務(wù)
六、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵
2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營策略
5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問題
6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
七、課程總結(jié)
關(guān)系營銷培訓(xùn)
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