商務(wù)禮儀與高情商溝通能力提升培訓(xùn)
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
商務(wù)禮儀與高情商溝通能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)禮儀與高情商溝通能力提升培訓(xùn)
課程收益：
1、訓(xùn)練員工掌握必備的商務(wù)禮儀規(guī)范，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象
2、幫助員工塑造與企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象
3、加強(qiáng)員工職業(yè)化意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)
4、加強(qiáng)員工對(duì)商務(wù)禮儀的重視，提升客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
5、幫助員工掌握溝通的技巧，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，體現(xiàn)品牌競爭力
6、全面提升客戶經(jīng)理工作技能、工作狀態(tài)及應(yīng)變能力
授課對(duì)象：客服人員、客服經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長
授課時(shí)長：2天/期（6小時(shí)/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、腳本分析、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等方式
課程綱要：
第一章：中國電信客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀篇
1、商務(wù)禮儀的概述
商務(wù)禮儀的定義
互動(dòng)分享：為何要學(xué)禮儀？
商務(wù)禮儀的核心
商務(wù)禮儀的四大原則
2、塑造專業(yè)形象與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)分享：什么是職業(yè)形象？
第一印象
55387定律
儀容（發(fā)膚容貌）
發(fā)型
面部修飾
儀表（衣著打扮）
TPO原則
女士裙裝四禁忌
女士首飾四原則
男士的三色原則
男士的三一定律
男士的三大禁忌
儀態(tài)（舉止神態(tài)）
站姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練
坐姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練
行姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練
蹲姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練
目光與微笑現(xiàn)場訓(xùn)練
個(gè)人衛(wèi)生
不良的衛(wèi)生狀況
良好的衛(wèi)生習(xí)慣
見面禮儀
問候禮
介紹禮
名片禮
握手禮
互動(dòng)分享：握手十四忌
現(xiàn)場演練：AB搭檔練習(xí)
拜訪與會(huì)客禮儀
互動(dòng)分享：末輪效應(yīng)
電話禮儀
位置禮儀
引導(dǎo)時(shí)
上樓時(shí)
乘梯時(shí)
乘車時(shí)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
角色扮演：結(jié)婚紀(jì)念日
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
案例討論：如何成為優(yōu)秀的員工
3、服務(wù)禮儀之表情、聲音和話題
表情的魅力
微笑的作用
面部表情訓(xùn)練
打造目光服務(wù)
聲音的魅力
分享：三高一低
案例：飛鶴航空
聲音的要素
聲音的訓(xùn)練
教授：如何訓(xùn)練動(dòng)聽的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
用語
常用服務(wù)用語
服務(wù)忌語及禁語
分享：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
互動(dòng)：請(qǐng)字不離口，謝字隨身走
話題
安全話題與輕松話題
私人問題“四不問”
商務(wù)交談“五不談”
第二章：中國電信客戶經(jīng)理高情商溝通篇
1、傾聽技巧：讓溝通更順暢和專業(yè)
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
2、提問技巧：
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層提問
問題層提問
解決層提問
3、引導(dǎo)技巧：讓產(chǎn)品活動(dòng)更有吸引力
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
4、同理技巧：讓你成為客戶的“自己人”
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)關(guān)鍵步驟
同理自己
錯(cuò)誤的同理自己
5、贊美技巧：溝通潤滑劑，拉近客戶關(guān)系
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
6、微信溝通技巧：
加微高成功率話術(shù)
微信的表情應(yīng)用
微信的溝通技巧
注：可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容，量身定制。
商務(wù)禮儀與高情商溝通能力提升培訓(xùn)
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