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客戶(hù)經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)

課程背景：
“未來(lái)沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比銀行更激烈。” 愈演愈烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)讓各大銀行都意識(shí)到，行銷(xiāo)已逐步成為銀行經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，是能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益的關(guān)鍵因素，是確保銀行保持持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)。而行銷(xiāo)的健康發(fā)展首先需要一批專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍，零售客戶(hù)經(jīng)理直接和客戶(hù)接觸，作為一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和行銷(xiāo)技能直接代表了一家銀行的形象與實(shí)力，因此對(duì)零售客戶(hù)經(jīng)理綜合素養(yǎng)的提升也備受高層關(guān)注，已成為決定各大銀行營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略的決定因素。

授課對(duì)象：支行長(zhǎng)；網(wǎng)點(diǎn)主任；理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)顧問(wèn)；客戶(hù)經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理；個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等銀行營(yíng)銷(xiāo)職能人員
授課方式：
方法講授+頭腦風(fēng)暴+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練+研討發(fā)布+啟發(fā)引導(dǎo)式教學(xué)
授課老師：金玉成
課時(shí)安排：2天，6小時(shí) / 天

課程大綱：
PART 1 存量定江山
破冰：為什么要盤(pán)活休眠客戶(hù)？存量客戶(hù)都有哪些具體影響？
第一節(jié) 存量客戶(hù)分析
一、不同休眠客戶(hù)的原因分析：
1、多次不滿(mǎn)意的客戶(hù)；
2、跟進(jìn)不到位的客戶(hù)；
3、不了解銀行的客戶(hù)；
4、有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)；
5、無(wú)主動(dòng)需求的客戶(hù)；
二、休眠客戶(hù)蘊(yùn)含無(wú)限潛力：
1、沉默是金；
2、突破的關(guān)鍵；
3、小角色大能量；
三、內(nèi)外環(huán)境因素分析：
1、網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)；
2、外部競(jìng)爭(zhēng)壓力；
3、客戶(hù)需求變化；
四、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析：
1、畏懼心態(tài)，不敢向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)；
2、技能不足，不知如何去營(yíng)銷(xiāo)；

第二節(jié) 盤(pán)活休眠客戶(hù)
一、高效電話(huà)約訪：
1、激發(fā)銷(xiāo)售原動(dòng)力；
2、邁出堅(jiān)實(shí)第一步；
3、建立信任的關(guān)鍵；
4、影響電話(huà)溝通的三個(gè)因素；
二、實(shí)戰(zhàn)面談技巧：
1、認(rèn)識(shí)財(cái)富管理的理念；
2、設(shè)定目標(biāo)與精心準(zhǔn)備；
3、完美開(kāi)場(chǎng)的五個(gè)流程：
A、通過(guò)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶(hù)；
B、對(duì)客戶(hù)消費(fèi)價(jià)值、特征、需求分析歸類(lèi)；
C、通過(guò)客戶(hù)的言行把握開(kāi)場(chǎng)寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)；
D、誤區(qū)分析及正確模式解析；
E、有效接洽開(kāi)場(chǎng)的四種方法；
【案例分析】不同銀行客戶(hù)的性格特征
4、 KYC——了解客戶(hù)六種提問(wèn)方式；
5、*——四步走找到需求突破口；
【案例分析】高效提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品的潛在需求
6、產(chǎn)品呈現(xiàn)的 BACE法則；
【案例分析】 某款銀行理財(cái)產(chǎn)品的呈現(xiàn)
7、異議處理：誤區(qū)分析、原因分析、四個(gè)方法；
PART 2 關(guān)系定當(dāng)下

第一節(jié) 建立關(guān)系打基礎(chǔ)
目的：揭示關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)根本，把握如何與客戶(hù)建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，掌握建立忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系的流程與方法。
1、營(yíng)銷(xiāo)管理的11P解析；
2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的總體策略；
3、客戶(hù)關(guān)系診斷與評(píng)估；
4、建立客戶(hù)關(guān)系的六個(gè)重要因素；
5、建立客戶(hù)關(guān)系的四大準(zhǔn)則；
6、建關(guān)系的技巧（核心在于“建”，從無(wú)到有）；
【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份客戶(hù)的檔案：
建立一份客戶(hù)的“頭腦份額”評(píng)分表：
建立一份客戶(hù)關(guān)系診斷分析圖
目的：客戶(hù)的類(lèi)型及各自關(guān)心什么，進(jìn)而找出適合的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法。

第二節(jié) 關(guān)系延伸拓事業(yè)
掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系的6大障礙；
2、小道具的神奇作用；
3、中資與外資的*差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理；
4、三大客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；
5、四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧；
6、四種不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析；
7、用客戶(hù)喜歡的溝通方式去溝通；
8、不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的銷(xiāo)售方式？

第三節(jié) 挖掘關(guān)系創(chuàng)佳績(jī)
目的： 創(chuàng)造關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，
1、客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)知、定位、態(tài)度和行動(dòng)之間的關(guān)系；
2、“頭腦份額”的概念和影響力模型；
3、讓你的客戶(hù)名單擁有更大的價(jià)值潛力；
4、戰(zhàn)略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃的制定流程；
5、泛客戶(hù)關(guān)系的專(zhuān)業(yè)評(píng)估與開(kāi)發(fā)計(jì)劃；
6、實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)關(guān)系的洞察力訓(xùn)練；

第四節(jié) 發(fā)展關(guān)系定乾坤
目的： 發(fā)展關(guān)系形成穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)
1、個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與合作戰(zhàn)術(shù)；
2、有效客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；
3、客戶(hù)的個(gè)性模式與發(fā)展關(guān)系策略；
4、追求型與逃避型客戶(hù)的銷(xiāo)售策略；
5、自我判定與外界判定型銷(xiāo)售策略；
6、自我意識(shí)與顧他意識(shí)型銷(xiāo)售策略；
7、配合型與拆散型客戶(hù)的銷(xiāo)售策略；
8、忠誠(chéng)客戶(hù)建立模型；

PART 3 趨勢(shì)定未來(lái)
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)解析
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)：
1、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)——精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)；
2、*體驗(yàn)——定點(diǎn)黏性營(yíng)銷(xiāo)；
3、融入生活——滿(mǎn)足個(gè)性需求；
4、圈定朋友——綜合咨詢(xún)服務(wù)；
二、互聯(lián)網(wǎng)銀行營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)
1、場(chǎng)景具現(xiàn)化；
2、更詳盡、完整的市場(chǎng)反饋；
3、透明的渠道、低廉的投入；
4、C2B即將成為席卷全行業(yè)；
三、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
1、PBS（產(chǎn)品導(dǎo)向） 與NBS（需求導(dǎo)向）；
2、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心：自媒、吸粉、病毒式；
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的核心：專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程解析；
3、營(yíng)銷(xiāo)方式分析：一對(duì)一 VS 互聯(lián)網(wǎng)吸粉；
4、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)新老對(duì)比；

第二節(jié) 玩轉(zhuǎn)自媒體，輕松銷(xiāo)售行
一、微信與行銷(xiāo)：
1、打造個(gè)人影響圈；
2、拜訪客戶(hù)的工具；
3、開(kāi)拓客戶(hù)的利器；
4、高效的約訪面談；
5、快速拓客與成交；
6、全方位專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)；

二、微信群的八個(gè)優(yōu)勢(shì)：
1、打造自媒體；
2、松散會(huì)議室；
3、封閉培訓(xùn)室；
4、信息集散地；
5、情感自留地；
6、信任催生器；
7、自家養(yǎng)魚(yú)池；
8、擴(kuò)散影響力；

三、微生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)原則：
1、實(shí)現(xiàn)O2O助力推廣；
2、充分利用魚(yú)塘法則；
3、場(chǎng)景行銷(xiāo)省時(shí)省力；
4、利用價(jià)值免費(fèi)策略；

四、如何快速吸粉：
1、愛(ài)好決定轉(zhuǎn)化速度和效率；
2、無(wú)為而為，銷(xiāo)售只是附屬；
3、專(zhuān)家效應(yīng)，做被利用的人；
4、線(xiàn)上牽手，線(xiàn)下落地互動(dòng)；

第三節(jié) 純新拓客分享
一、商圈拓客
1、要做營(yíng)銷(xiāo)，不要推銷(xiāo)：
A、產(chǎn)品——從本身價(jià)值到衍生價(jià)值；
B、營(yíng)銷(xiāo)——從技能提升到模式轉(zhuǎn)型；
C、服務(wù)——從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)體驗(yàn)；
D、人員——客戶(hù)經(jīng)理五項(xiàng)能力修煉；

2、營(yíng)銷(xiāo)拓客需要解決的幾個(gè)問(wèn)題：
A、客戶(hù)是誰(shuí)：客戶(hù)精準(zhǔn)定位；
B、客戶(hù)在哪：客戶(hù)有效挖掘；
C、如何尋找：客戶(hù)開(kāi)拓技巧；
D、如何接近：五項(xiàng)職業(yè)修煉；
E、如何皈依：客戶(hù)忠誠(chéng)因素；

3、客戶(hù)識(shí)別與需求分析：
客戶(hù)有分類(lèi)、區(qū)分有標(biāo)準(zhǔn)、識(shí)別有方法、營(yíng)銷(xiāo)有差異；
4、營(yíng)銷(xiāo)拓客“三實(shí)”：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)踐、實(shí)效；

5、營(yíng)銷(xiāo)拓客六步成交法：
1）A、“看、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、笑”打破陌生高效溝通的5步曲；
B、聽(tīng)三層與三層聽(tīng)；
C、打破陌生如何先聊天再聊事；
2）深挖需求
3）產(chǎn)品呈現(xiàn)：
 A、產(chǎn)品特征優(yōu)勢(shì)利益分析提煉；
 B、問(wèn)題與產(chǎn)品如何巧妙的嫁接；
 C、產(chǎn)品的FABE解決方案呈現(xiàn)；
 D、實(shí)效性破冰與產(chǎn)品自我包裝；
4）異議處理：
 A、異議產(chǎn)生的原因；
 B、異議處理的原則；
 C、異議處理的技巧；
 D、做“能說(shuō)會(huì)道”的營(yíng)銷(xiāo)人員；
5）禮貌離開(kāi)：
 A、離開(kāi)的時(shí)機(jī)把握；
 B、離開(kāi)時(shí)注意事項(xiàng)；
 C、離開(kāi)時(shí)巧妙預(yù)約；
6）客情關(guān)系維系及深度拓展：
 A、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)經(jīng)理真誠(chéng)度；
 B、情感融入與客戶(hù)深度拓展；
 C、精神維系與物質(zhì)維系的巧妙結(jié)合；
 D、不同客戶(hù)的維護(hù)方法；

6、營(yíng)銷(xiāo)拓客接近客戶(hù)的方法：
 1）好奇接近法；
 2）聊天接近法；
 3）饋贈(zèng)接近法；
 4）贊美接近法；

二、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
1、搶占終端一公里：
A、銀行營(yíng)銷(xiāo)面臨的包圍圈；
B、國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)模式剖析；
C、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)關(guān)鍵；
2、銀行社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)突圍的四把利刃：
1）產(chǎn)品、
2）營(yíng)銷(xiāo)、
3）服務(wù)、
4）人員；
3、銀行社區(qū)客戶(hù)鎖定需要解決的5個(gè)問(wèn)題；
4、社區(qū)客戶(hù)識(shí)別與需求分析：
1）客戶(hù)有分類(lèi)
2）分類(lèi)有標(biāo)準(zhǔn)
3）識(shí)別有方法
4）營(yíng)銷(xiāo)有區(qū)別
5、社區(qū)選擇原則；
6、關(guān)鍵角色溝通；
7、營(yíng)銷(xiāo)方案制定：
1）路演營(yíng)銷(xiāo)
2）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
3）事件營(yíng)銷(xiāo)
4）跨界營(yíng)銷(xiāo)
5）微信營(yíng)銷(xiāo)
6）興趣營(yíng)銷(xiāo)
7）沙龍營(yíng)銷(xiāo)
8）整合營(yíng)銷(xiāo)
研討發(fā)布：如何利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)

客戶(hù)經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)