課程描述INTRODUCTION
電話銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：杜榮軒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)
我們不是在賣流量，而是幫客戶在經(jīng)營一種生活方式……
一、問題描述：
流量經(jīng)營就是賣套餐嗎？
流量經(jīng)營等同于經(jīng)營流量嗎？
流量經(jīng)營到底該如何嵌入到客服人員日常的銷售服務(wù)工作中？
…………
不管我們是否愿意，4G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大門已經(jīng)開啟，語音收入已經(jīng)朝不保夕，流量成為主要的收入增長點。在這種大背景下，作為客服中心的每位同事必須要非常清晰流量經(jīng)營與自身工作的關(guān)系，并掌握流量服務(wù)和流量營銷的技巧，成為真正的“流量達(dá)人”。
二、培訓(xùn)目標(biāo)：
讓學(xué)員清楚4G背景下，流量經(jīng)營的意義與內(nèi)容；
學(xué)習(xí)大眾客戶對于流量產(chǎn)品和服務(wù)的心理需求及服務(wù)切入點；
掌握在線進(jìn)行流量服務(wù)和營銷的方法、話術(shù)，并通過大量的訓(xùn)練讓學(xué)員應(yīng)用。
三、培訓(xùn)特色：
從“網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用、技能”四位一體，來闡述流量經(jīng)營的技巧；
運用大量一線的實際案例，結(jié)合真實場景，讓學(xué)員在體驗中學(xué)習(xí)。
四、培訓(xùn)時間：
兩天
五、培訓(xùn)對象
一線服務(wù)人員、班組長
六、課程大綱
一、4G時代流量經(jīng)營到底要經(jīng)營什么
流量經(jīng)營要經(jīng)營什么
.網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)
.終端是載體
.應(yīng)用是依托
.人員是根本
流量經(jīng)營的思路解讀
.突破語音收入的瓶頸——流量經(jīng)營的重要意義
.我們?yōu)槭裁匆u手機(jī)
.軟件應(yīng)用的意義何在
.三大運營商流量經(jīng)營的思路差異
.基于軟件應(yīng)用粘性思路的終端銷售策略
體驗一：[頭腦風(fēng)暴]—共同討論一下你是如何理解“網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)——智能終端——產(chǎn)品設(shè)計——宣傳引導(dǎo)——體驗培育——流量營銷——用戶習(xí)慣”這條流量業(yè)務(wù)發(fā)展鏈的
二、4G時代流量經(jīng)營的服務(wù)要點解讀
4G流量經(jīng)營產(chǎn)品消費的差異性分析
.有形產(chǎn)品的營銷方法
.無形產(chǎn)品的營銷方法
.客戶需求的本質(zhì)分析
.案例分享：微信漂流瓶、搖一搖的本質(zhì)
客戶的購買過程和偏好解讀
.從認(rèn)識到認(rèn)知
.從認(rèn)知到理解
.從理解到興趣
客戶各種狀態(tài)下的服務(wù)營銷時機(jī)的辨識
.客戶對客服人員不接受時
.發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品認(rèn)識不足時
.發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時
.發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品有先入為主的印象時
.……
體驗二：[錄音分享]—找到這通錄音中流量服務(wù)營銷的切入點
三、4G時代流量經(jīng)營過程中的服務(wù)營銷技巧
流量需求挖掘的四個切入點
.客戶基本信息詢問
.客戶使用情況詢問
.客戶業(yè)務(wù)感知詢問
.客戶興趣切入詢問
流量需求挖掘的提問技巧
.區(qū)分客戶的表面需求和背后需求
.如何提問可以取得客戶*限度的配合
.高效了解客戶需求的“提問九宮圖”
.更全面了解需求的技巧
.更深入了解需求的技巧
.讓客戶更愿意配合的技巧
體驗三：[流量需求挖掘PK]—小組循環(huán)對壘，看看誰的用時最短
流量產(chǎn)品和服務(wù)介紹的技巧
.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)：三句半
.示范體驗話術(shù)與要點
.價格呈現(xiàn)話術(shù)——漢堡包法則
.產(chǎn)品價值體現(xiàn)的話術(shù)要點
客戶異議處理及交叉銷售的技巧
.常用快速成交的幾種話術(shù)
.客戶提出異議代表什么
.如何應(yīng)對客戶的拖延
.如何處理客戶的顧慮
.如何判斷客戶是否在敷衍
.如何應(yīng)用“趨利避害”法讓客戶下決定
.交叉銷售引導(dǎo)話術(shù)
體驗四：[流量產(chǎn)品推薦訓(xùn)練]—從備選產(chǎn)品中抽出要介紹的產(chǎn)品，運用所學(xué)的方法進(jìn)行推薦并處理異議
四、課程要點總結(jié)與答疑
關(guān)于流量經(jīng)營的核心總結(jié)
關(guān)于客戶對于流量認(rèn)知的總結(jié)
關(guān)于流量產(chǎn)品的服務(wù)營銷切入的總結(jié)
電話銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)
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