課程描述INTRODUCTION
電話服務(wù)營銷提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務(wù)營銷提升培訓(xùn)
課程目的：
幫助學(xué)員從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變
幫助學(xué)員突破營銷心理障礙和恐懼；
教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析；
掌握客戶處理的技巧及營銷溝通的技巧；
掌握深度挖掘客戶需求和促成客戶交易的技巧；
總體提升員工營銷成功率。
授課時長：2天培訓(xùn)（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
目錄
第一板塊：正確的營銷意識及客戶心理分析篇
1.1好的心態(tài)是成功的開始
1.2電話營銷三種必破心態(tài)
1.3讀懂客戶想法的六大化恐策略
第二板塊：客戶性格分析與消費心理分析篇
2.1客戶兩大消費心理分析
2.2四類客戶性格分析測試
2.3客戶類型分析
2.4客戶的六種購買類型分析
第三板塊：深度營銷氛圍溝通技巧篇
3.1深度激活需求的“說者為王術(shù)”
3.2深度激活需求的“主動提問術(shù)”
3.3引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢
3.4同理技巧-打消客戶顧慮
3.5贊美技巧-建立客戶信任
第四板塊：電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇
4.1電話關(guān)鍵行為一-抗拒絕開場白設(shè)計
4.2電話關(guān)鍵行為二-有效的產(chǎn)品介紹
4.3電話關(guān)鍵行為三-客戶異議處理與挽留技巧
4.4電話關(guān)鍵行為四-有效主動促成
課程大綱：
第一板塊：正確的營銷意識及客戶心理分析篇
1.1好的心態(tài)是成功的開始
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
對電話營銷的正確認(rèn)知
電話營銷真正的目的分析
愛上電話營銷工作的秘訣
把電話營銷工作變成樂趣的方法
電話營銷工作帶來的成就感
好的心態(tài)是電話營銷成功的開始
1.2電話營銷三種必破心態(tài)
不自信、恐懼產(chǎn)生的原因
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
失敗的營銷來自消極的心態(tài)
電話營銷人員心態(tài)剖析
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動：培養(yǎng)員工對產(chǎn)品的信心
1.3讀懂客戶想法的六大化恐策略
客戶心理的TYS分類及心態(tài)運用
客戶不耐煩、發(fā)火時的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶需要再聯(lián)系您、敷衍時的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶不需要、拒絕時的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶覺得手續(xù)費高、借口時的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶要禮品、要折扣時的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶提出身份質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答話術(shù)
第二板塊：客戶性格分析與消費心理分析篇
2.1客戶兩大消費心理分析
2.2四類客戶性格分析測試
1) 八戒型、
2) 悟空型、
3) 三藏型、
4) 沙僧型
2.3客戶類型分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的六點分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 動作模式
4) 語言模式
5) 優(yōu)缺分析
6) 心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
第三板塊：深度營銷氛圍溝通技巧篇
3.1深度激活需求的“說者為王術(shù)”
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：銀行專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：信用卡客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：銷售和客戶的思想，不在同一個頻道
模擬訓(xùn)練：傾聽挖掘客戶對于業(yè)務(wù)的需求
3.2深度激活需求的“主動提問術(shù)”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：客戶的需求挖掘
3.3引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導(dǎo)技巧在客戶服務(wù)中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧
案例：客戶說“我在其他辦理了，和你們差不多，這就不辦了”如何引導(dǎo)客戶
案例：客戶說“我不需要、不需要辦。”
3.4同理技巧-打消客戶顧慮
對同理心的正確認(rèn)識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計
同理心處理以下客戶異議：
案例：我聽過，都是騙人的，我不用的
案例：我不需要，不要再給我打電話了
3.5贊美技巧-建立客戶信任
贊美的目的、價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
銷售贊美的三大方法
根據(jù)多種客戶狀態(tài)進行贊美：
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)合作等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第四板塊：電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇
4.1電話關(guān)鍵行為一-抗拒絕開場白設(shè)計
第一印象的基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌、遐想
電話服務(wù)營銷的“氣場打法”
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運用
聲音魅力的現(xiàn)場話術(shù)演練
好的印象是成功的開始
電話服務(wù)營銷前的準(zhǔn)備
自殺式開場的三大特征
開場設(shè)計核心四要素
主動外呼開場白設(shè)計及話術(shù)
服務(wù)轉(zhuǎn)營銷切入點要點
無痕營銷的切入方法
21個服務(wù)轉(zhuǎn)營銷切入要點及運用
客戶營銷維系的有效開場設(shè)計
4.2電話關(guān)鍵行為二-有效的產(chǎn)品介紹
業(yè)務(wù)介紹的“奧利奧原則”運用
業(yè)務(wù)介紹的正面引導(dǎo)用詞
業(yè)務(wù)介紹的核心列表
業(yè)務(wù)介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應(yīng)法
案例：業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹運用
4.3電話關(guān)鍵行為三-客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的*解決公式-“同一劍成”
最難客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、要出差、要開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們網(wǎng)點詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們費用太高了”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們有什么東西送”應(yīng)對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
4.4電話關(guān)鍵行為四-有效主動促成
無效促成分析
主動促成信號的把握
有效主動促成的語言信號、感情信號、動作信號
有效主動促成的3大主動要點
1.主動開口
2.主動服務(wù)
3.主動關(guān)懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成話術(shù)
電話服務(wù)營銷提升培訓(xùn)
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