課程描述INTRODUCTION
催收培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
催收培訓(xùn)
授課對象：電話催款人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長：2天（6小時(shí)/天）
注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。
調(diào)研結(jié)果：根據(jù)前期溝通及調(diào)研得出最終課程呈現(xiàn)板塊。
1、電催人員心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
2、逾期客戶性格及心理類型分析篇
3、電話催收關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇
課程大綱：
第一篇：電催人員心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
.催收工作的正確認(rèn)知-催收≠語言暴力
.好的心態(tài)是催收成功的開始
.外呼催收三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶罵
.失敗的催收來自消極的心態(tài)
.催收人員心態(tài)剖析
1、打催收電話恐懼產(chǎn)生的原因
2、打催收電話厭惡產(chǎn)生的原因
3、打催收電話不自信產(chǎn)生的原因
.不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)
1、自卑心態(tài)-欠款的是“大爺”，催款的是“孫子”
2、膽怯心態(tài)-怕面對，怕交流，緊張
3、謹(jǐn)慎心態(tài)-怕得罪，過于謹(jǐn)慎
4、消極心態(tài)-不積極面對，希望意外發(fā)生
5、乞求心態(tài)-弱者姿態(tài)，言語乞求，失敗的開始
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)電催人員對催收的自信
互動：培養(yǎng)電催人員對公司及行業(yè)的自信
.四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作無趣失向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
.壓力自查圖
.情緒類型測試
.催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對不耐煩客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對客戶不接電話的應(yīng)對技巧
案例：面對客戶總是推脫的應(yīng)對技巧
.催收人員緩解壓力的六大工具
.重新框架法
.靈驗(yàn)祝福術(shù)
.美好心情圖
.游戲工作術(shù)
.異性狀態(tài)法
.廁所觀念術(shù)
互動：催收人員壓力釋放練習(xí)
第二篇：逾期客戶性格及心理類型分析篇
.客戶性格分析測試
.客戶四種性格類型分析
1、活潑型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫、貪小便宜、受害者）
2、力量型客戶（強(qiáng)勢、自大、傲慢、好處、頑固）
3、完美型客戶（計(jì)較、老練、懂法、分析）
4、和平型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
.不同客戶溝通模式不同
.不同客戶催收切入點(diǎn)及話術(shù)不同
.不同性格客戶的特征分析
.不同性格客戶的語言模式
.不同性格客戶的聲音特征
.不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
.不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
.不同性格客戶的心理分析
.客戶性格測試工具運(yùn)用
.不同性格客戶的溝通模式變化
.六大客戶心理類型分析
.“成本型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
.“品質(zhì)型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
.“配合型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
.“叛逆型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
.“自決型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
.“外決型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶為什么抵觸還款？
案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
練習(xí)：對于受害者型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于頑固型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于老練型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于保證還款型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
案例：如何給強(qiáng)勢型性格客戶的親朋好友施加壓力
第三篇：電話催收關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇
電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作
.逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
.客戶的四級分類（A、B、C、D）
.四種欠款客戶催收電話的頻率和時(shí)間跟進(jìn)
.資金周轉(zhuǎn)困難型
.私營業(yè)主
.離職人員
.失聯(lián)客戶
.根據(jù)客戶逾期天數(shù)催收方式不同
.逾期后首通至四通電話客戶催收方式
.逾期1-6天客戶催收方式
.逾期7-10天客戶催收方式
.逾期11-30天客戶催收方式
.催收電話的外呼時(shí)間選擇
催收關(guān)鍵點(diǎn)之催收電話開場白設(shè)計(jì)
.催收外呼的先易后難熱身電話
.催收電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象
.開場白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌
.好的開場白是成功的開始
.自殺式開場白的三大特征
.開場白設(shè)計(jì)核心四要素
1、三要素
2、找關(guān)系
3、切入點(diǎn)
4、提問題
.撥打客戶本人電話有效的開場白話術(shù)
.撥打客戶親屬電話有效的開場白話術(shù)
提問探尋客戶逾期的原因
.提問引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因
.閑聊成為通話重點(diǎn)
.信息層提問
.問題層提問
.解決問題層提問
案例：客戶失聯(lián)，如何通過對聯(lián)系人進(jìn)行提問引導(dǎo)了解客戶情況
案例：通過問題層提問告知客戶不還款的嚴(yán)重后果
催收關(guān)鍵點(diǎn)之逾期客戶異議處理
.談判解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
.談判解決客戶異議的四心原則
.五大溝通技巧處理客戶疑難問題
.傾聽認(rèn)同技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法
.傾聽的三個含義
.認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)
.傾聽的兩個層次
1、表層意思
2、線外之音
.傾聽讓客戶訴說，打開客戶心扉
.認(rèn)同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過傾聽技巧幫客戶尋找解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時(shí)間，通過傾聽認(rèn)同技巧讓客戶還款
.同理技巧——感情投入法
.什么是同理心？
.什么是同情心？
.同理心的三個步驟
.同理心的常規(guī)話術(shù)
.同理客戶的處境
.讓客戶換位思考同理我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導(dǎo)客戶還款
案例：客戶說你們的滯納金怎么那么高，請用同理心解決問題
案例：貸款人愛面子，如何使用同理心引導(dǎo)還款
.引導(dǎo)技巧——拉線釣魚法
.引導(dǎo)的含義
.引導(dǎo)的兩層含義
.引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢
.黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧
案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過段時(shí)間吧”，請用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法
案例：父母貸款后，能力有限，如何使用引導(dǎo)技巧，讓兒女還款
.贊美技巧——緩解關(guān)系法
.贊美的目的
.贊美調(diào)節(jié)通話氛圍
.贊美的方法
.贊美的話術(shù)
案例：客戶貸款的原因是為家人買東西
案例：客戶是為家人還款，但還款能力有限
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
.表演技巧-多變運(yùn)用法
表演的作用
表演轉(zhuǎn)變客戶思維
表演的角色演繹方法
表演的聲音運(yùn)用
互動：一人分飾多角演練
.尋找軟肋的方法
.異議處理的萬用公式
.異議處理的自我暴露法則
.異議處理板塊話術(shù)設(shè)計(jì)
常見逾期問題異議處理
.客戶說：“最近都沒有時(shí)間”
.客戶說：“我出差在外地”
.客戶說：“最近忙，忘記了”
.客戶說：“我最近沒錢，過段時(shí)間再還，應(yīng)該沒關(guān)系的吧”
.客戶說：“我實(shí)在是沒錢，你們逼我也沒用”
.客戶說：“我是幫朋友貸款的”
.客戶說：“我已經(jīng)還款了”
.客戶每次承諾都每次爽約
.客戶惡意拖欠不還款
.客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”
.客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
.客戶說：“你們的銷售人員跟我說晚幾天，不收取費(fèi)用的”
.客戶說：“你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？”
.客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”
.客戶說：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
.客戶說：“我過段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
.客戶說：“我正在申請XX銀行的信用卡，到時(shí)候就先套現(xiàn)給你們”
.催收關(guān)鍵點(diǎn)之促成及跟蹤
.促成的重要性
.促成的時(shí)機(jī)點(diǎn)
.促成板塊話術(shù)設(shè)計(jì)
.如何進(jìn)行預(yù)約
.如何抓住預(yù)約的時(shí)機(jī)點(diǎn)
.如何確保后續(xù)的跟蹤
.預(yù)約話術(shù)設(shè)計(jì)
.現(xiàn)場導(dǎo)師模擬話術(shù)
.現(xiàn)場學(xué)員話術(shù)指導(dǎo)
催收培訓(xùn)
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