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電話營銷六步法培訓班

課程背景：
電話營銷不是接觸客戶的*界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。話務員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務方式，為客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎業(yè)務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗，如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強大內心，如何在交流中獲得爭取更多時間，贏取客戶信任，如何做到有效推薦并實現(xiàn)成交，是當前電話營銷與服務中普遍存在的問題。
課程立足電話營銷現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應用高效移動互聯(lián)網(wǎng)手段爭取更多客戶資源；同時應用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點對電話主動營銷五大流程給予詳細解析與話術設計，實現(xiàn)電銷人員服務與營銷能力的提升。

課程收益：
.了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
.了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務的四大技巧
.理解客訴根源的階梯與歸因，掌握安全開場、移情傾聽、有效澄清、有效記錄的方法。
.掌握電話營銷準備、開場白、需求引導、產品推介、異議處理、有效促成的技巧與話術。
.識別并分析不同性格客戶，采取不同溝通策略。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電銷客戶經(jīng)理
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：攜用戶思維，塑服務心態(tài)
一、經(jīng)濟心態(tài)與成交思維變遷
1.計劃經(jīng)濟-賣貨思維時代
2.市場經(jīng)濟-流量思維時代
3.即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時代客戶的六大訴求
4.服務人員必備用戶思維

三、時代背景下--塑造陽光心態(tài)
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型“A-B-C”法則
4.關于認知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
7.情景模擬：認知改變

第二講：客戶維系與溝通
一、客戶滿意度根源解析
--數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務品質
3.案例剖析：關系VS事件

二、客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達同理心“A-S-P”三步法
6.樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析
1.安全開場
1）安全開場“兩要三不”原則
2）安全開場之設定情境

2.移情傾聽
1）四種形式的傾聽效果
2）移情傾聽的三個要點
3）傾聽練習：認同+復述+補充

3.有效澄清
1）以事實為基礎
2）強調共同目的
3）學會對比說明
4）提出解決方案
4.有效記錄

第四講：電話營銷六步法
一、厲兵秣馬--銷售準備
1.狀態(tài)準備
2.信息準備
3.工具準備
4.話術腳本

二、一鳴驚人--開場話術設計
1.開場白話術設計
1）簡要問候
2）自我介紹
3）來意說明
4）狀態(tài)確認
2.開場白注意事項：正面影響詞與負面影響詞
實戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點評）

三、知己知彼--需求引導
1.需求分類
1）顯性需求
2）隱性需求
2.需求引導及話術設計
1）切入點問題
2）客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點呈現(xiàn)
3）強化客戶利益&放大客戶痛苦
4）產品賣點鏈接
實戰(zhàn)場景案例（討論+演練+點評）

四、妙口生花--產品推介
1.客戶四問-WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關系
3）Benefit-對我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2.產品推介四段式話術設計
1）產品結構介紹話術
2）產品匹配話術
3）好處介紹法話術
4）保障話術
實戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點評）

五、舌戰(zhàn)群儒--異議處理
1.異議類別及其處理方法
1）真實異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
2.常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）

六、旗開得勝--促成技巧
1.促成五法
1）牛群效應成交法
2）壓力成交法
3）假設成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2.結束語-個性化祝福語話術設計

第五講 知己知彼--DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人--認同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個字“直”
2.一眼看穿I型人：一個字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個字“平”
4.一眼看穿C型人：一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案

電話營銷六步法培訓班