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柜面服務(wù)與營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)課程

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)——柜面服務(wù)能力提升訓(xùn)練
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、服務(wù)營(yíng)銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
1、舉手迎：您好，請(qǐng)坐！（舉手招迎）
2、笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）
3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！
4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）
5、及時(shí)辦：為您過(guò)鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）
6、提醒遞：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）
7、目相送：再見，請(qǐng)慢走。
服務(wù)過(guò)關(guān)：模擬銀行情景演練
（1）服務(wù)流程規(guī)范練習(xí)
（2）順勢(shì)營(yíng)銷模擬演練

第二講：不售而銷——柜面順勢(shì)營(yíng)銷能力提升
一、柜面識(shí)別——認(rèn)識(shí)你的客戶
1、臨柜客戶點(diǎn)商機(jī)識(shí)別技巧
（1）客戶識(shí)別點(diǎn)三個(gè)時(shí)機(jī)
（2）商機(jī)識(shí)別點(diǎn)四個(gè)技巧
2、案例分析：柜員小王的客戶識(shí)別術(shù)
3、現(xiàn)場(chǎng)演練：
（1）工薪階層業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別
（2）家庭主婦業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別
（3）退休人員業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別
二、營(yíng)銷服務(wù)——順勢(shì)營(yíng)銷技巧提升
1、柜面人員產(chǎn)品推薦技巧
（1）“*”痛點(diǎn)營(yíng)銷技巧
（2）“fabe”話術(shù)提煉
2、實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品一句話話術(shù)通關(guān)訓(xùn)練
三、業(yè)績(jī)提升——快速成交技巧
1、柜面人員的快速成交技巧
（1）直接成交法
（2）假設(shè)成交法
（3）不確定成交法
（4）“6+1”成交法
（5）價(jià)值延伸法
2、案例分析：如何引導(dǎo)老年客戶置辦教育基金

致勝?gòu)d堂——柜面人員溝通與投訴處理
第一講：廳堂服務(wù)溝通技巧提升
一、銀行的日常服務(wù)工作中為什么經(jīng)常溝而不通
二、溝通應(yīng)具備的四個(gè)能力
三、溝通常見的五大障礙
互動(dòng)：溝通障礙測(cè)試
四、溝通的四個(gè)目的
五、服務(wù)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1、表達(dá)的注意要點(diǎn)
2、傾聽的注意要點(diǎn)
3、反饋的注意要點(diǎn)
六、與客戶溝通應(yīng)該注意的忌諱點(diǎn)
案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？
七、溝通技巧的提升
1、透過(guò)聲音
2、透過(guò)肢體語(yǔ)言
3、贊美的技巧
4、構(gòu)建“同流”技巧
八、平等溝通的技巧
九、與客戶溝通的五大法寶
十、廳堂溝通常見的三種狀態(tài)及行為解析

第二講：廳堂服務(wù)客戶投訴處理技巧提升
一、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：一線網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的煩惱
二現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：反省自身——我們柜員自身還存在什么問(wèn)題
三、柜面人員應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？
四、投訴客戶情緒的處理
五、客戶投訴問(wèn)題的有效處理三大法寶
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：為什么還會(huì)有客戶反應(yīng)問(wèn)題處理不到位？
六、避免問(wèn)題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：從新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶的抱怨
七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來(lái)的
八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想
案例分析：精誠(chéng)所至金石為開——柜員小華的心經(jīng)
九、處理客戶抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則
十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個(gè)方法與技巧

柜面服務(wù)與營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)課程