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服務(wù)營銷之道與現(xiàn)場督導(dǎo)能力提升培訓(xùn)

課程收獲：
.互聯(lián)網(wǎng)思維與銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)經(jīng)營的結(jié)合之道
.提升基于網(wǎng)點的同質(zhì)化產(chǎn)品的推廣能力
.提升針對柜員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力

課程大綱：
楔子：建立訓(xùn)導(dǎo)人員的正確服務(wù)營銷思維
.營銷：與客戶建立有效連接與關(guān)系的過程，產(chǎn)品，非產(chǎn)品與情感連接的構(gòu)建
.營銷的最終方向：融入目前客戶的生活（經(jīng)營）
.網(wǎng)點柜面銷售與正確營銷方向的融合

模塊一：網(wǎng)點服務(wù)營銷場景化動作描述
.督導(dǎo)職責(zé)-訓(xùn)練員工缺失成本高，但是未經(jīng)訓(xùn)練的員工，使用起來成本更高。
.名師高徒-訓(xùn)導(dǎo)人員自己對服務(wù)營銷的正確理解更是至關(guān)重要
.新客戶的開發(fā)與跟進策略
.最初級標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的營銷關(guān)鍵因素
.概率：如何識別有效潛在客戶，如何量化營銷動作
.服務(wù)：如何利用服務(wù)提升客戶的營銷配合度
.技巧：如何利用技巧引導(dǎo)需求和客戶的價值觀
.研討：為什么初期產(chǎn)品推薦，往往做了別人的嫁衣裳？
.案例分析：招商銀行的大堂與柜員，依靠流程實現(xiàn)廳堂服務(wù)與營銷的完美銜接
.應(yīng)對現(xiàn)場銷售中的常見異議
.理財產(chǎn)品的對比難題
.基金產(chǎn)品的可靠性難題
.保險產(chǎn)品的抗拒性難題
.余額 寶等新型產(chǎn)品的沖擊問題
.案例分析：柜員如何有效的識別客戶，并得以引發(fā)最初產(chǎn)品需求
.案例：黏性的建立-民生銀行社區(qū)銀行的開卡后20分鐘重點操作
.存量客戶的邀約與業(yè)務(wù)推進
.案例分析：為什么請客戶上門比出外拜訪營銷效率要高很多？
.營銷難點：客戶上門邀約成功率低的幾個所謂理由
.客戶工作繁忙，時間不夠
.同質(zhì)化銷售，客戶擁有眾多選擇
.客戶對產(chǎn)品興趣不足
.動作分解：策略上如何實現(xiàn)已分類客戶的批量邀約

模塊二：進行服務(wù)營銷的督導(dǎo)與監(jiān)控
.有關(guān)督導(dǎo)工作的開展前提
.自身業(yè)務(wù)技能過硬
.組建價值觀趨同的聯(lián)盟性學(xué)習(xí)團隊
.與柜員建立互信
.建立訓(xùn)練計劃表
.訓(xùn)練的時機
.員工職務(wù)變更
.改變作業(yè)方法和流程
.新員工進入單位
.員工崗位變換
.工作不忙時
.訓(xùn)練的步驟
.準(zhǔn)備階段
1.訓(xùn)練主題
2.訓(xùn)練目的
3.溝通程序
.呈現(xiàn)階段
1.說給他聽，做給他看
2.學(xué)習(xí)如何面對知易行難的狀況
.試做階段
1.讓學(xué)員邊做邊介紹動作目的
2.適當(dāng)?shù)倪\用激勵
.反饋階段
1.正面表揚加建設(shè)性反饋
2.知道全面掌握為止
.追蹤階段
1.讓員工開始獨自在工作中聯(lián)系
2.從旁觀察，給予正確反饋和細節(jié)優(yōu)化
.督導(dǎo)訓(xùn)練-場景模塊訓(xùn)練動作分解
.場景1：服務(wù)現(xiàn)場
1.一般規(guī)范動作指導(dǎo)
2.面對不滿意的客戶
3.以服務(wù)換取滿意度向營銷過度
.場景2：一般產(chǎn)品的柜面推薦
1.信用卡、基金、理財、保險產(chǎn)品的推薦技巧
2.應(yīng)對客戶的提問與異議話術(shù)
.場景3：分類客戶的營銷
1.識別客戶群體（或者基于客戶分類群體現(xiàn)場電話邀約）
2.結(jié)合辦理業(yè)務(wù)引發(fā)新品需求
3.正確面對客戶的異議
4.與大堂和客戶經(jīng)理進行聯(lián)動

模塊三：督導(dǎo)通關(guān)考核
.有關(guān)服務(wù)營銷，員工心理和督導(dǎo)技巧的現(xiàn)場匯報與問答
.設(shè)定具體場景，進行督導(dǎo)現(xiàn)場演示
.設(shè)立后期督導(dǎo)計劃和目標(biāo)

服務(wù)營銷之道與現(xiàn)場督導(dǎo)能力提升培訓(xùn)