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【課程背景】
在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為金融行業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。在客戶(hù)看來(lái)，最好的服務(wù)就是最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，最完美的禮儀來(lái)源于所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的職業(yè)人，都能展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。
課程結(jié)合當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展中，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高的情況而推出的精品課程。旨在幫助臨柜人員及基層管理者提升職業(yè)技能提升職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)，掌握客戶(hù)溝通與抱怨投訴處理的技巧，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，樹(shù)立企業(yè)形象，從而進(jìn)一步樹(shù)立行業(yè)品牌。

【課程收益】
規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵;
提高網(wǎng)點(diǎn)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理能力;
培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧;
改善員工精神面貌，塑造陽(yáng)光工作心態(tài);
培養(yǎng)銀行更強(qiáng)的客戶(hù)吸引力和依存度;
塑造員工職業(yè)化的形象，提升銀行的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值;
提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)模式。

【課程大綱】
第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
第一模塊：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
銀行客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
化解不利局面，與客戶(hù)共贏

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

第二單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程
第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造
儀容儀表儀態(tài)
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩
工服穿著要點(diǎn)
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

第二模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的打造
柜臺(tái)服務(wù)舉止
微笑訓(xùn)練
我的微笑你看得到
基本姿勢(shì)訓(xùn)練
站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)
通過(guò)訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練
銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、物品遞接姿勢(shì)訓(xùn)練等
柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相問(wèn)
第三步：快準(zhǔn)辦
第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)
第五步：提醒遞
第六步：目相送
銀行晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第三單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程
第一模塊：客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)
客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶(hù)服務(wù)流程管理
客戶(hù)休息管理
關(guān)注接待客戶(hù)
客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

第二模塊：賣(mài)金融產(chǎn)品不如賣(mài)財(cái)富
個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
用客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà)與客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)
不要把客戶(hù)當(dāng)專(zhuān)家，不要對(duì)著客戶(hù)說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專(zhuān)家
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶(hù)異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
完美的促成技巧

第四單元：銀行客戶(hù)投訴與異議處理
第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶(hù)----知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝
客戶(hù)投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶(hù)心理
求尊重的客戶(hù)心理
求補(bǔ)償?shù)目蛻?hù)心理
求安全的客戶(hù)心理
客戶(hù)投訴的目的--精神滿(mǎn)足和物質(zhì)滿(mǎn)足
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

第二模塊：有效的解決客戶(hù)投訴
處理客戶(hù)投訴宗旨
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧
顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴對(duì)策與策略
當(dāng)我們無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)結(jié)果，要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的過(guò)程
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第五單元： 培訓(xùn)成果展示
第一模塊：培訓(xùn)成果回顧
第二模塊：項(xiàng)目總結(jié)
第三模塊：后續(xù)鞏固強(qiáng)化要點(diǎn)
第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷(xiāo)售*、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)