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網(wǎng)點客戶經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

【課程背景】
銀行業(yè)的競爭進(jìn)入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。改善客戶的體驗以及專業(yè)的顧問式營銷成立銀行當(dāng)務(wù)之急。
今天，多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)重點是不斷去開發(fā)新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將老客戶行內(nèi)的資金維護(hù)住，不流失；將他行資金吸引到我行;將存量客戶更好的開發(fā)從而達(dá)到行內(nèi)吸金、保金是本課程將解決的問題。
課程借鑒國內(nèi)銀行先進(jìn)服務(wù)營銷理念及服務(wù)營銷方法，以實際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來研發(fā)而成，讓客戶經(jīng)理首先要有思維觀念的轉(zhuǎn)變，其次是方法與工具的運用。本課程*亮點是實戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程收益】
新時代銀行背景分析
新時代營銷模式的變化，營銷的前提是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
如何開發(fā)系統(tǒng)中的存量客戶
行外客戶開發(fā)的核心內(nèi)容及如何與客戶有效的溝通
【培訓(xùn)對象】客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)時間】1-2天
【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗—Game  情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】
第一單元  客戶經(jīng)理綜合能力提升－狼性營銷心態(tài)的修煉
.營銷職業(yè)人士的SKAH
1.營銷人員成功的必備要素之－狼性心態(tài)
（1）黑白分明－目標(biāo)明確、善于總結(jié)
.你每次拜訪客戶前目標(biāo)清晰嗎？做好計劃了嗎？
案例分享：一個客戶經(jīng)理詳細(xì)的計劃達(dá)成的1000萬銷售
互動練習(xí)：做一份約見客戶的詳細(xì)計劃
（2）100%執(zhí)行－什么才叫真正的執(zhí)行
案例分享：小鐘完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)了嗎？
案例分享：某行客戶經(jīng)理的執(zhí)行力如何？
（3）行動才是硬道理
案例分享：大堂經(jīng)理賣黃金
（4）……

2. 營銷人員成功的必備要素之－行業(yè)知識
（1）營銷的核心問題：客戶需求
案例分享：一名大學(xué)老師的理財規(guī)劃
（2）按客戶年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分
互動分享：一個家庭在不同階段的理財重點
（3）按客戶收入結(jié)構(gòu)細(xì)分
案例分享：一位經(jīng)常做坐飛機(jī)的客戶需求
（4）按客戶投資時間細(xì)分
案例分享：“剛剛好”這款保險可以用來做孩子未來的“創(chuàng)業(yè)基金”

3. 營銷人員成功的必備要素之－必備技能
（1）識別客戶的關(guān)鍵思維－目標(biāo)思維
案例分享：某銀行“那你就別辦了”
（2）四種類型客戶的識別
案例分享：開場白遇到的“尷尬”
.客戶是什么性格，強(qiáng)勢愛發(fā)火的客戶、說話不停的客戶……
.SISC測試
（3）如何識別客戶－看什么？
案例分享：一位40多歲的男士手上佩戴了一塊“PIAGET”手表
（4）如何從外觀識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等
案例分享：奢侈品帶來的思考

4.營銷人員成功的必備要素之－優(yōu)秀是一種習(xí)慣
（1）定目標(biāo)的習(xí)慣
.定目標(biāo)的方法
（2）定計劃的習(xí)慣
.周計劃日計劃的制定
（3）減少時間的浪費－有效的時間管理
案例分享：客戶經(jīng)理王安上午的時間安排
.時間管理矩陣：學(xué)會做重要緊急及重要不緊急的事情

第二單元：客戶經(jīng)理綜合能力提升－互聯(lián)網(wǎng)4.0的思考
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個時代變遷
2.進(jìn)入4.0時代，世界各國的銀行發(fā)展趨勢
案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科等銀行
3.新經(jīng)濟(jì)時代銀行業(yè)現(xiàn)狀及競爭的大背景分析
（1）銀行競爭趨勢
（2）優(yōu)質(zhì)客戶資源競爭
案例分享：民生銀行、招商銀行的“私人銀行”
4.互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象的思考
案例分享：阿里巴巴“余額寶”的誕生－“互聯(lián)網(wǎng)+長尾模式”
案例分享：微信“理財通”的“追趕”
案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點看全球銀行業(yè)“Uber時刻”來臨

第三單元：客戶經(jīng)理綜合能力提升－行外吸金
1.銀行網(wǎng)點經(jīng)歷的幾代轉(zhuǎn)型
（1）第一代：硬件－普通網(wǎng)點轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點
案例分享：某銀行的一代轉(zhuǎn)型
（2）第二代：理念－差異化競爭、客戶分流
（3）第三代：客戶－當(dāng)前競爭的核心要素
案例分享：中信銀行首推的“智慧賬戶”
2.客戶維護(hù)的四大要素
3.網(wǎng)點經(jīng)營“三個方向”
（1）行外客戶：批量外拓客戶、廳堂流量客戶－獲客，營銷
（2）行內(nèi)客戶：廳堂流量客戶、系統(tǒng)存量客戶－吸金、營銷

4.網(wǎng)點產(chǎn)能提升兩步基石：
第一步：找出我們的競爭優(yōu)勢：優(yōu)勢分析
（1）產(chǎn)品種類與品種豐富
案例分享：某銀行產(chǎn)品競爭分析，從而找出我行的產(chǎn)品
話術(shù)分享：某銀行營銷話術(shù)
第二步：網(wǎng)點吸金保金精準(zhǔn)管理的經(jīng)營策略
（1）行內(nèi)保金－定期資金承接、大額資金流失
案例分享：2個目標(biāo)客戶情境及話術(shù)分享
（2）行外拓展：社區(qū)營銷、客戶推薦、客戶沙龍、聯(lián)合拓展
案例分享：中信銀行與萬達(dá)集團(tuán)聯(lián)合活動
案例分享：招商銀行與黃埔名緩會俱樂部
.新經(jīng)濟(jì)時代下新媒體營銷之微信營銷－個人微信互動的三種策略
案例分享：圈子傳播帶來的“100萬”保險客戶
（1）個人微信的定位
（2）微信互動的6個工具
（3）互動營銷的8字真言

第四單元：客戶經(jīng)理綜合能力提升－存量客戶精準(zhǔn)營銷
.精準(zhǔn)營銷的三個關(guān)鍵維度
1.如何做好系統(tǒng)客戶細(xì)分工作
（1）按資金和需求維度細(xì)分
（2）存量客戶開發(fā)和維護(hù)的目標(biāo)
案例分享：一次存量客戶開發(fā)帶來的行外資金800萬
（3）存量客戶開發(fā)的步驟
2.從哪些方面和信息知道客戶行外有錢
.客戶識別三要素“MAN”
情景再現(xiàn)：磁條卡換芯片卡
3.不同客戶下：找到合適的接觸點
（1）尋找共同話題
案例分享：某行業(yè)的老板
（2）巧用贊美技巧
（3）了解人性

4.如何與客戶有效地溝通－情商修煉
.客戶開發(fā)成功的基礎(chǔ)：高情商（EQ）－與客戶溝通的致勝關(guān)鍵
.EQ情商修煉
（1）認(rèn)知和調(diào)整自己人情緒
（2）體察和控制自己的情緒
（3）認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒
（4）堅強(qiáng)而受理性調(diào)節(jié)的意志
5.與客戶高效溝通的六步法
（1）事前準(zhǔn)備－SWOT分析與行動計劃制定
.客戶是什么類型的？如何與他/她溝通更有效
（2）了解需求－三步：有效提問、積極聆聽與提問、確定理解
.學(xué)會換位思考：他行VIP如何變成我行VIP
案例分享：一次句話聽出來的40萬理財客戶
（3）表達(dá)觀點－銷售黃金法則：FABE運用
（4）處理障礙－五種情況如何處理
（5）達(dá)成協(xié)議－學(xué)會感謝與贊美
（6）共同實施－發(fā)現(xiàn)變化及時溝通
案例分享：一次存量客戶開發(fā)帶來的行外資金800萬

第五單元：客戶經(jīng)理綜合能力提升－網(wǎng)點營銷成功之團(tuán)隊協(xié)作
1.網(wǎng)點的營銷服務(wù)協(xié)作模式
.為什么要團(tuán)隊協(xié)作營銷？
案例分享：某銀行網(wǎng)點的廳堂鏈?zhǔn)綘I銷
2.廳堂營銷中各崗位協(xié)作控制點－四種營銷途徑
3.通過“三會”打通七經(jīng)八脈
4.客戶經(jīng)理關(guān)注的業(yè)績指標(biāo)
（1）有效客戶接觸的數(shù)量
（2）存量客戶名單接觸的數(shù)量
（3）……

第六單元：客戶經(jīng)理綜合能力提升－客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1.維護(hù)客戶關(guān)系的目的
案例分享：如果客戶經(jīng)理都能像“您”這樣就好了
2.客戶關(guān)系維護(hù)的原則
案例分享：1個500萬的客戶與1個50萬客戶維護(hù)的不同
3.怎樣做客戶關(guān)系維護(hù)計劃
（1）階段性計劃
（2）每日計劃
4.客戶維護(hù)方式與技巧
（1）日常情感關(guān)懷
案例分享：“生日”祝福
（2）產(chǎn)品售后跟蹤
案例分享：理財產(chǎn)品年化實際收益率回訪
（3）舉辦客戶活動
（4）定期財富診斷
案例分享：香港商業(yè)銀行客戶財富診斷帶來的新客戶營銷

網(wǎng)點客戶經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)