課程描述INTRODUCTION
上海客戶關(guān)系管理培訓大綱
課程背景：
近年來，隨著房地產(chǎn)市場競爭更加激烈，購房者日益理性，客戶關(guān)系管理日漸引起房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)注。萬科曾做過一個客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長，有產(chǎn)品設計好，有的開發(fā)理念高，但是說到CRM（客戶關(guān)系管理），被學習者一般為藍光地產(chǎn)CRM中心。
培訓講師：廖江月
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程價值
1、深度揭秘萬科客戶管理系統(tǒng)與標準化流程體系
2、深度揭秘萬科“6+2步法”與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光“360°CRM體系
3、深度揭秘萬科客戶投訴處理與危機預防的11法則
4、首次揭秘萬科基于客戶導向的產(chǎn)品改進流程與客服后營銷體系
一、房地產(chǎn)行業(yè)領先的客戶關(guān)系管理體系
何為CRM
大客戶管理體系構(gòu)成
CRM相關(guān)制度
CRM----系統(tǒng)工程定位
客戶關(guān)系管理部門角色定位
二、萬科“6+2步法” 與藍光CRM“361”體系
客戶導向貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程
人性化設計源自客戶需求的自我設定
從客戶接觸點到客戶敏感點的升華
三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理活動操作
銷售案場客戶體驗管理
透明工地放心房
客戶滿意度調(diào)查體系與結(jié)果運用
精裝房客戶關(guān)注點分析
四、 打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
完美的交付—過程中精細控制
交房活動與營銷相結(jié)合
完美的交付—結(jié)束后評估總結(jié)
五、維修服務之關(guān)鍵點
維修服務6+2法
維修賠償追責制
房屋質(zhì)量后評價制度
六、房地產(chǎn)客戶投訴處理與危機預防
客戶投訴心理學
一訴兩制
客戶投訴數(shù)據(jù)分析與分析模型
群訴處理應對預案制定原則
風險預控體系與危機應對
客戶投訴實戰(zhàn)案例分析
七、大客戶服務體系樞紐--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服務四大保障
CRM 數(shù)據(jù)倉庫管理
呼叫中心關(guān)鍵指標
服務考核與建議模式
八、客戶關(guān)系管理與營銷
營銷階段客戶細分
銷售案場五大觸點
客戶成本分析
開發(fā)全流程客戶細分
VIP名單建立
萬科客戶會管理模式
九、客戶導向與產(chǎn)品改進流程
客戶導向的內(nèi)控體現(xiàn)
萬科推動客戶導向的管理措施
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制
十、地產(chǎn)之眼看物業(yè)
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系
地產(chǎn)對物業(yè)服務的測評方法
萬科物業(yè)“住這兒”APP軟件解析
十一、打造出色的客戶服務管理團隊
職場心態(tài)與個人規(guī)劃
客戶服務領導者的五項原則
客戶服務員工的潛能激發(fā)
管理案例分析
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/21598.html
已開課時間Have start time
- 廖江月