話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
講師：陳元方 瀏覽次數(shù)：2590
課程描述INTRODUCTION
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！对拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天；
培訓(xùn)對(duì)象：電信公司話務(wù)員；電話營(yíng)銷人員等；
培訓(xùn)效果：講師通過(guò)課程講解和案例分析讓學(xué)員消化培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)而通過(guò)課程互動(dòng)來(lái)加深培訓(xùn)效果，情景演練的進(jìn)行來(lái)使學(xué)員身臨其境，學(xué)會(huì)為他人著想，進(jìn)而不斷提高自己的能力和素質(zhì)。
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)收益：
通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員充分認(rèn)識(shí)到電話在信息交流中的重要地位；
通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員掌握正確的電話禮儀規(guī)則；
通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員正確的在電話中傳遞有效的信息；
通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員學(xué)會(huì)電話傾聽和投訴處理的技巧；
課程大綱
第一篇：話務(wù)員心態(tài)篇
第一講：話務(wù)員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論
第二講：話務(wù)員情緒管理
一、無(wú)法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂(lè)趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來(lái)上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂(lè)
2、陽(yáng)光就在你心中
3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀看
第二篇：話務(wù)員電話禮儀規(guī)范
第一講、禮儀的概念
禮儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講、話務(wù)員個(gè)人形象塑造
一、客服人員儀容儀表禮儀
（一）儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
（二）儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
（三）個(gè)人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
（四）儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
（五）話務(wù)員形體禮儀
形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
非語(yǔ)言符號(hào)的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
（六）話務(wù)員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
（七）表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
二、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價(jià)值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
三、話務(wù)員接待禮儀
（一）日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
（二）介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
（三）日常接待活動(dòng)
（四）接待重要客人
（五）迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
（六）茶水遞送、入座交談禮節(jié)
（七）同乘電梯及乘車禮節(jié)
（八）電話禮儀
第三講：話務(wù)員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
一、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
三、滿足客戶需求的技巧
四、正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說(shuō)話的藝術(shù)
服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
五、客戶服務(wù)中傾聽技巧
六、有效處理客戶投訴的方法
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
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