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廣州電話溝通培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1、了解客服人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成積極的服務(wù)心態(tài)；
2、全面掌握電話溝通的各種技巧，更好的了解客戶需求，使電話溝通更成功；
3、使學(xué)員掌握電話營(yíng)銷“七步曲”；
4、掌握基本的異議處理技巧，提升客戶滿意度；
5、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣。

第一篇：客服人員心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
客戶至上的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)

第二篇：客服人員高級(jí)溝通技巧篇
電話溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
溝通技巧三：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:客服中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
溝通技巧四：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

第三篇：客服人員電話營(yíng)銷技巧篇
營(yíng)銷前準(zhǔn)備：了解客戶
數(shù)據(jù)分析
客戶類型分析
營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求
營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：來電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？
營(yíng)銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫
營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)
案例研討：本地錄音分析

第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
常見的壓力問題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的話務(wù)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

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