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 課程大綱

導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于禮儀、溝通、壓力管理、投訴處理等難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行柜面人員
3、導入銀行服務禮儀的重要性
第一章、優(yōu)秀新員工素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
錄像觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
 2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
*大量訓練
三、職業(yè)道德基本規(guī)范訓練
錄像觀看及案例分析：他有基本的職業(yè)道德嗎？
模擬演練
 
第二章、職業(yè)禮儀訓練與親和力塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、得體的禮儀
（一）、服飾禮儀：
（二）、配飾禮儀：
（三）、化妝禮儀：
（四）、儀容禮儀：
二、優(yōu)雅的動作
（一）、服務禮儀“坐、接遞票據、走”
（二）、案例：兩個小動作，換來大業(yè)務
（三）、目光交流的禮儀
（四）、親和力從微笑開始
（五）、手勢語
三、銀行柜面服務六流程
(一)     迎接：
(二)     了解：
(三)     辦理：
(四)     推薦：
(五)     成交：
(六)     送客：
四、柜面服務基本禮儀
(一)     站姿
(二)     坐姿
(三)     接遞票據
(四)     請客戶簽名禮儀
(五)     請客戶出示證件禮儀
(六)     請客戶重新填寫憑證禮儀
(七)     交接班禮儀
(八)     電腦故障溝通禮儀
(九)     客戶短鈔溝通禮儀
(十)     遇客戶假幣溝通禮儀
(十一)  遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
(十二)  遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析
商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第三章、服務溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
1、內容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、*提問技巧
3、經典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：
第2層-核心問題層面(壞)：
第3層-積極情感層面(好)：
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、  營造氛圍
2、  理解共贏
3、  分析策劃
4、  提出方案
5、  認同執(zhí)行
6、  實施檢查
九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第四章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）、目標市場分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、* 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、FAB呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、 同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
七、客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關系兩手抓
（二）、營建客戶關系的8大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度開發(fā)策略
八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產品呈現(xiàn)技巧
6、基金產品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產品呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第五章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
十一、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、邀請大堂經理的時間
（二）、邀請大堂經理的技巧
（三）、如何向大堂經理介紹客戶需求
短片觀看及案例分析
(一)     遇客戶不會簽名
(二)     客戶未能出示證件
(三)     客戶填單有誤
(四)     交接班
(五)     電腦故障
(六)     客戶短鈔
(七)     客戶假幣
(八)     遇客戶不會操作密碼
(九)     遇客戶未提前預約前來大額取款
(十)     客戶未取號
(十一)  客戶插隊