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上海醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課程培訓(xùn)大綱

課程大綱
一、市場(chǎng)分析
（一）醫(yī)改對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的影響
（二）醫(yī)保對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的影響
（三）患者對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的影響

二、營(yíng)銷概述

三、患者分析
（一）患者分類
1.從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：患者可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。
2.從患者疾病的程度來(lái)分：患者有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。
3.從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：患者有素質(zhì)較高、一般、差。
4.以居住地來(lái)分：患者有城市中、醫(yī)院附近居民、外地。
5.以年齡來(lái)分：患者有不同年齡段。
（二）患者定位
1.病情
2.心理
1)患者的心理
① 忌醫(yī)生：
② 怕醫(yī)生：
③ 希望被重視：
2)患者最不愿看到醫(yī)生：
① 自己的話還沒(méi)說(shuō)完，就開(kāi)始寫處方。
② 同時(shí)對(duì)幾個(gè)患者說(shuō)話，讓人不知道哪句話是對(duì)自己說(shuō)的。
③ 不解釋處方，治療的原因。
④ 粗暴地打斷患者的話。
⑤ 聽(tīng)患者陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。
3)患者的心理受多方面影響：
① 疾病本身所致生理變化影響心理變化
② 社會(huì)因素
③ 醫(yī)生對(duì)疾病了解不夠，對(duì)患者解釋不清，對(duì)治療說(shuō)明不透，對(duì)預(yù)后含含糊糊，而使患者產(chǎn)生不信任心理。
4)醫(yī)生應(yīng)組織一種有效的心理氛圍
① 醫(yī)生要具備敏銳的洞察力
② 給對(duì)方留下好的印象
③ 掌握患者的心理活動(dòng)規(guī)律
④ 一定要注意其時(shí)效性
⑤ 患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的心理承受能力是另一個(gè)需要考慮的因素
3.經(jīng)濟(jì)

四、醫(yī)生素質(zhì)
討論：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
1.擁有自信、陽(yáng)光、積極的心態(tài)
2.以患者需求為中心的服務(wù)意識(shí)
3.顧全大局團(tuán)隊(duì)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
4.熱情、周到、快速的患者服務(wù)
5.專業(yè)的診療知識(shí)及推介的能力
6.良好患者溝通和異議處理能力
7.關(guān)注患者需求挖掘再消費(fèi)能力

五、服務(wù)營(yíng)銷
（一）服務(wù)營(yíng)銷的三大理念
1.關(guān)系營(yíng)銷理念
2.患者滿意理念
3.超值服務(wù)理念
案例與討論：患者需要什么樣的服務(wù)
（二）優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值與意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)生競(jìng)爭(zhēng)力的核心力
2.用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造醫(yī)生個(gè)人良好口碑
4.通過(guò)醫(yī)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)就診
5.實(shí)現(xiàn)患者滿意到患者忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變
討論：“讓患者滿意是我們售后工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話嗎？
討論：當(dāng)前我們的患者服務(wù)工作存在的困惑與問(wèn)題？

六、品牌營(yíng)銷
（一）診室環(huán)境
（二）醫(yī)生形象
1.著裝
2.眼神
3.微笑
4.語(yǔ)言
5.手勢(shì)
視頻案例：眼神溝通的威力
（三）醫(yī)生修養(yǎng)
（四）醫(yī)生水平
（五）醫(yī)生口碑

七、溝通技巧
一、用心傾聽(tīng)患者的心聲
1.傾聽(tīng)是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)
2.把握傾聽(tīng)的時(shí)機(jī)和技巧
3.用心傾聽(tīng)，不輕易打斷患者的訴說(shuō)
4.不要和患者抬杠較勁
5.學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不對(duì)患者惡言相向
二、以感恩為懷，用暖話感化患者
1.只有懂得感恩的醫(yī)生才會(huì)愛(ài)自己的患者
2.帶著關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣與患者溝通
3.察言觀色，用不同的發(fā)問(wèn)技巧預(yù)判患者需求
醫(yī)生在詢問(wèn)患者病情時(shí)應(yīng)該注意5個(gè)側(cè)重點(diǎn)：
4.不要訓(xùn)斥患者，輕聲細(xì)語(yǔ)暖人心
5.以患者為尊，贏得患者信任
6.學(xué)會(huì)真誠(chéng)安慰和鼓勵(lì)患者
7.堅(jiān)持“刺猬法則”，保持合適距離
三、增強(qiáng)“同理心”，站在患者的角度考慮問(wèn)題
1.保持積極樂(lè)觀的心態(tài)很重要
案例：躁動(dòng)不安的老年患者
2.贊美是一劑良藥
3.永遠(yuǎn)保持熱情的態(tài)度
4.誠(chéng)懇，讓醫(yī)患溝通更富成效
5.對(duì)待患者的問(wèn)題要有耐心
6.時(shí)刻站在患者的角度考慮問(wèn)題
7.心存善念，溝通時(shí)應(yīng)有豁達(dá)之心
案例：肝癌晚期的患者

八、接診技巧
（一）醫(yī)生接診注意事項(xiàng)
1.要找出患者求診的原因；
2.要讓患者祥述求診的主要問(wèn)題和患病經(jīng)歷；
3.通常是在開(kāi)始的一至兩分鐘來(lái)留心聆聽(tīng)并恰當(dāng)?shù)爻吻寤颊咚迷~語(yǔ)的意思；
4.發(fā)問(wèn)要簡(jiǎn)單而清晰；
5.恰當(dāng)應(yīng)用沉默；
6.要留意患者言語(yǔ)或非言語(yǔ)間的暗示；
7.注意自己的儀表與肢體語(yǔ)言；
8.可通過(guò)門診醫(yī)生接診患者的數(shù)量逐一分析患者流失的原因（也可以通過(guò)化驗(yàn)、護(hù)理反饋的多方面信息，綜合全面的分析）；
9.門診就診患者多的情況下，應(yīng)該始終保持有條不紊的工作仍需要細(xì)致化，不能急于求成。
（二）醫(yī)生接診技巧訓(xùn)練
1.對(duì)患者的定位
1)從過(guò)程上包括初診時(shí)的初步定位和療程治療過(guò)程中的修正定位、完善定位，從范圍上包括：病情、心理、經(jīng)濟(jì)三個(gè)方面；
2)對(duì)患者的定位，要注意它的整體性，不能顧此失彼，只有這樣，才能真正把握住患者，按照你的方案實(shí)施治療。根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)情況、社會(huì)關(guān)系、家庭情況將患者進(jìn)行分類：
A類：此類患者消費(fèi)水平高，文化素質(zhì)高，因此：
B類：此類患者對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不清，消費(fèi)水平不高，文化素質(zhì)較低，因此：
C類：此類患者消費(fèi)水平低，文化素質(zhì)水平低，因此：
2.如何防止病員的治療中斷
1)患者完成療程需要的信心；
2)患者完成療程治療，醫(yī)生取得病員的信任是不可缺少的條件；
3)醫(yī)生對(duì)患者的療程治療中，要不斷地由淺入深地在一定范圍之內(nèi)地和患者進(jìn)行感情溝通，在對(duì)醫(yī)生信任的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一定的感情依賴，將有利于患者的療程治療。
3.接待患者的程序
1)微笑：當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將患者帶入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和患者的壓力。
2)詢問(wèn)病史
3)檢查
4)開(kāi)處方
5)療程的處理
有時(shí)醫(yī)生擔(dān)心患者會(huì)流失，所以一次性開(kāi)出幾天的大單子。這樣會(huì)讓患者覺(jué)得價(jià)格太高無(wú)法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價(jià)太高”的印象。
6)初診患者的側(cè)重點(diǎn)
7)復(fù)診患者的側(cè)重點(diǎn)
4.如何回答患者在臨床上常問(wèn)的問(wèn)題
無(wú)論患者問(wèn)什么樣的問(wèn)題，醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂，對(duì)自已、對(duì)醫(yī)院充滿信心?；颊叩膯?wèn)題越刁鉆，醫(yī)生應(yīng)越平靜，特別要微笑著注視著對(duì)方的眼睛說(shuō)話。
1)患者問(wèn)：怎么這么貴？
2)能不能治斷根？
3)一個(gè)療程需要多少錢？
4)你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒(méi)有？
5.如何判斷患者的支付能力
1)從他填寫病歷開(kāi)始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果患者沒(méi)有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生可以要求患者填寫清楚。
2)他的穿著打扮?？椿颊咭路钠放?、質(zhì)地。女性患者可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性患者可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。
3)詳細(xì)地問(wèn)他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。
4)用語(yǔ)言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來(lái)得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？
5)問(wèn)患者的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰(shuí)照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰(shuí)照顧你？”“平時(shí)工作很忙吧？”
6)和相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如患者候診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)的觀察，交費(fèi)時(shí)收費(fèi)處的觀察。
6.靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧
如果不去判斷患者的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營(yíng)業(yè)額，無(wú)異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓患者從被動(dòng)付錢到主動(dòng)付錢，好的銷售技巧是平衡患者滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對(duì)患者的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。
1)權(quán)威擴(kuò)張法：
2)示范展示法：
3)案例對(duì)比法：
4)算帳技巧：
5)選擇法：
6)增壓法：
7)減壓法：
8)跟進(jìn)重復(fù)法：
9)最后期限法：
7.如何建立患者對(duì)醫(yī)生的信任度
患者對(duì)醫(yī)生的信任度建立起來(lái)，復(fù)診率就有了保證。自然，好的療效是患者對(duì)醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，患者也常因?yàn)橄矚g醫(yī)生，感覺(jué)醫(yī)生很親切等原因信任他。
1)銷售技巧中的“權(quán)威擴(kuò)張法”，通過(guò)醫(yī)院的包裝來(lái)提高醫(yī)生的權(quán)威。
2)醫(yī)生和患者耐心和善的溝通，易于被患者接受的醫(yī)生，患者對(duì)他的信任也越高。
3)患者在復(fù)診、輸液過(guò)程中，手術(shù)后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)和自己的患者溝通，了解他們的感受、療效。
4)對(duì)患者治療過(guò)程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得患者好感，讓患者留下深刻的印象。
5)回訪患者。提醒患者復(fù)診的時(shí)間，回復(fù)患者的咨詢電話。
6)熟練的檢查和儀器操作，體貼關(guān)心的話語(yǔ)。
7)幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。
8)對(duì)術(shù)前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加患者的緊張情緒。
9)手術(shù)過(guò)程中或儀器操作過(guò)程中，多與患者溝通，詢問(wèn)患者的感受，解釋操作的程序，及時(shí)緩解患者的緊張情緒。
10)給患者留下自己的電話，告訴患者“有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找我”。

九、回訪技巧
（一）回訪的目的
1.促使患者來(lái)院或帶動(dòng)周圍的病友來(lái)院；
2.平息抱怨，增加患者對(duì)醫(yī)院的誠(chéng)信度，促進(jìn)來(lái)院意向；
3.發(fā)現(xiàn)、收集、整理、傳播口碑{典型病例}。
（二）回訪對(duì)醫(yī)生的影響
1.有效維系病人
2.帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹
3.打造個(gè)人品牌
（三）建立出院患者電話回訪制度
（四）電話回訪服務(wù)流程注意事項(xiàng)
1.方法：
2.回訪護(hù)士素質(zhì)要求：
3.回訪時(shí)間選擇：
4.回訪內(nèi)容：
5.注意事項(xiàng)：
6.意義：

上海醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課程培訓(xùn)大綱