優(yōu)化服務流程之提升服務形象之醫(yī)務人員服務禮儀及服務流程規(guī)范實操課程
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2620
課程描述INTRODUCTION
醫(yī)務人員服務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓目標
幫助學員加深對服務禮儀的理解，改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務形象，掌握基本的醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范，打造醫(yī)院服務品牌；以客戶關注為重點，以服務流程為基礎，以員工實用為目標，規(guī)范醫(yī)務人員工服務行為。
課程特色
專業(yè)——多年來一直致力于服務行業(yè)服務禮儀的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)醫(yī)院實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過96%
模塊一：服務意識及陽光心態(tài)
授課內(nèi)容 授課形式
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動
醫(yī)務人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動“心”
培養(yǎng)責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
改變消極心態(tài)三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現(xiàn)或發(fā)泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業(yè)績的競爭，實質上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少*大學畢業(yè)生，
而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
故事教學
案例分析
模塊二：服務禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力
授課內(nèi)容 授課形式
現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務禮儀？
為什么要學習服務禮儀？
它能夠給工作和生活帶來什么？
醫(yī)務人員的禮儀、形象與品牌
應具備的品牌形象識別
品牌形象識別的四個維度
角色識別——企業(yè)的“形象代言人”
環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知
職責提醒——明確職責樹立服務文化
增強自信——員工服務自信心建立
服務禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學員思考：
1.服務態(tài)度不夠熱情
2.服務行為不標準
3.服務形象不統(tǒng)一
4.服務考核標準沒有統(tǒng)一
5.服務專業(yè)程度不夠
6.服務應急狀態(tài)不好等
模塊三：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容 授課形式
儀容儀表的基礎：整潔、大方
儀容規(guī)范要求（男士、女士）
儀容：發(fā)型標準、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求
化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調、常規(guī)遵守 ?觀看教學片：某醫(yī)院窗口人員服務行為規(guī)范教學片之儀容禮儀
圖片糾錯：哪些細節(jié)不到位呢？
模塊四：儀表禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容 授課形式
職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
醫(yī)務人員的服飾要求：統(tǒng)一、標準
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務著裝規(guī)范
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評
（運用一組在某醫(yī)院拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
（運用在醫(yī)務人員運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）
模塊五：微笑訓練——如沐春風
授課內(nèi)容 授課形式
告別“面具”臉和“苦瓜”臉
誰偷走了你的微笑？
微笑服務的魅力
微笑服務要點（適度、適宜）
笑不露齒與8顆牙微笑的應用場合
醫(yī)務人員微笑服務法則（禮儀操之微笑點頭）
醫(yī)務人員“321微笑服務法”
醫(yī)務人員服務親和力的塑造
微笑訓練方法（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等）
讓您的眼神更有親和力
微笑要與問候語相結合
樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則 ?
案例及圖片分享
分析點評：如沐春風的空姐微笑
分組演練
1.音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
2.面呈“王”字微笑訓練法
3.“321”微笑服務法
4.親和力塑造法
模塊六：儀態(tài)禮儀——風度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容
授課形式
醫(yī)務人員品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默
如何讓您的眼神更有親和力
醫(yī)務人員的舉止禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動作及應用場合
什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
欠身禮儀應用場合
在座位上忙于業(yè)務時
在走廊中見到客戶時
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
親切引導：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號窗口辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！ ?
觀看教學片：某省醫(yī)院服務行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀
?分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)
?分組演練，考核過關
5.訓練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓練法”
6.訓練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓練法”
7.訓練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”
8.訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀
模塊七：迎送致意——吹響服務交往的序曲
授課內(nèi)容
授課形式
迎賓禮儀
引導與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀（遞交資料與證件）
乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀
使用座機的禮儀 ?角色扮演，案例教學法：
1.甲醫(yī)院到乙醫(yī)院參觀交流學習，作為乙醫(yī)院司醫(yī)務人員接待人員，您該如何接待？
模塊八：醫(yī)務人員服務用語規(guī)范
授課內(nèi)容 授課形式
稱呼用語
服務人員“五要”和“四不講”
服務用語“十四字”
教授各崗位常用服務用語
導購服務用語規(guī)范
業(yè)務受理用語規(guī)范
客戶體驗用語規(guī)范
客戶業(yè)務推薦用語規(guī)范
小口決：優(yōu)質服務“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問候
3.一把椅子請坐
4.一杯茶水請喝
5.一個答復暖心
6.一聲慢走相送 ?現(xiàn)場模擬，考核過關
例如：迎客用語
“您好，請問您需要什么幫助?”
“您好，請問您要咨詢什么事情？”
例如：收付用語
“您這是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請收好。”
“您的錢不對，請您重新看一下。”
例如：辦理業(yè)務過程用語
“請稍候，我馬上為您辦理。”
“這是您的票據(jù)，請收好。
“請您在這里簽字。”
模塊九：結訓活動
授課內(nèi)容 授課形式
訓練營視頻精彩回顧
培訓效果評估
評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀學習團隊
頒發(fā)證書及學員代表感言
領導結訓講話
合影留念
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/16511.html
已開課時間Have start time
- 楊瑞萍
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預約1小時微咨詢式培訓
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